KI-Projekt:
Mediamarkt-Saturn: Bessere Kunden-Hotline dank Künstlicher Intelligenz?
Mediamarkt-Saturn setzt einen neuen KI-Voicebot ein, der Anfragen rund um die Uhr automatisch beantwortet. Er nutzt FAQ-Daten, leitet aber bei Bedarf an "echte" Mitarbeiter weiter. Er ist Teil der umfassenden digitalen Transformation der Elektronikkette.
Foto: Mediamarkt-Saturn
Schon länger setzt Mediamarkt-Saturn auf KI-Technologien, um den Kundenservice zu verbessern. So ist bei Mediamarkt Chatbot Emmi im Einsatz, bei Saturn Chatbot Sammy.
Mit einem KI-basierten Voicebot soll der Kundenservice jetzt weiter verbessert werden. Das Projekt wurde in Zusammenarbeit mit dem Unternehmen Parloa entwickelt. Live-Testphasen laufen auch in Österreich und den Niederlanden. Ab Anfang 2025 ist die Einführung in Spanien geplant.
Damit erreicht der Transformationsprozess, den Chief Commercial & Marketing Officer Michael Schuld angestoßen hat, eine neue Stufe. Schuld will "Experience Shopping" zum USP machen. Der Kunde soll nicht nur Produkt und Preis geboten bekommen, sondern auch umfassende Betreuung und Service. Dazu gibt es jetzt die KI als weitere Unterstützung.
Antworten in natürlicher Sprache
Dabei nutzt der Voicebot generative KI, um Anfragen an der Hotline automatisch in natürlicher Sprache zu beantworten. Er greift dabei auf die FAQ-Daten der Mediamarkt-Saturn-Webseiten zurück, um häufige Kundenanfragen schnell und effizient zu lösen.
Nach Emmi und Sammy startet Mediamarkt-Saturn jetzt mit einem Voicebot für die Kunden-Hotline durch.
Foto: Mediamarkt-Saturn
Der Voicebot bietet Kunden rund um die Uhr Unterstützung, auch außerhalb der regulären Hotline-Öffnungszeiten. In der Anfangsphase werden während der regulären Öffnungszeiten nur eine begrenzte Anzahl von Anrufen an den Voicebot weitergeleitet. Eine Ausweitung der Zeiten ist aber schon geplant.
Das Projekt ist darauf ausgelegt, eine "angenehme und natürliche Gesprächsatmosphäre zu schaffen", wobei Kunden ihre Fragen direkt stellen können, ohne durch komplexe Menüs navigieren zu müssen. Versprochen werden schnelle und präzise Antworten zu Themen wie Produktberatung, Garantien, Reparaturen, Lieferungen und Retouren.
Weiterleitung an echten Mitarbeiter möglich
Sollte der Voicebot keine zufriedenstellende Antwort liefern können oder der Kunde den Wunsch nach einem Gespräch mit einem Mitarbeiter äußern, wird das Gespräch an einen Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet.
Henny Steiniger, Vice President Services & Solutions bei Mediamarkt-Saturn, erklärt: "Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz verbessern wir nicht nur unsere Effizienz, sondern bieten unseren Kunden einen 24/7-Service, der intuitive Lösungen für den Alltag schafft."
Mediamarkt-Saturn sieht die Einführung des Voicebots als "Teil der umfassenden Digitalstrategie, die darauf abzielt, den Kundenservice kontinuierlich zu optimieren und die Wartezeiten zu reduzieren".
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