Customer Centricity:
Studie: Handlungsbedarf an gelebter Kundenzentrierung
Customer Centricity ist in den Unternehmen präsent. Bei 83 Prozent der Befragten Führungskräfte ist das Thema in der Strategie verankert - doch sehr kundenzentriert findet das eigene Unternehmen nur ein Drittel.
Foto: Unsplash / Jacqueline Munguia
Die Fokussierung auf die Kunden ist in den deutschen Unternehmen offenbar präsenter denn je. Und das ist wichtig, denn die Kundenerwartungen verändern sich enorm – allein schon durch die Pandemie. Eine neue Studie der G&P Markenberatung hat untersucht, wo das Thema Customer Centricity heute gelebt wird, wie sich Kunden begeistern lassen und was kundenzentrierte Organisationen anders machen. Denn: Globalisierung, die fortschreitende Technologisierung, Wertewandel & Co. tragen dazu bei, dass sich Markenverantwortliche immer weniger mit der Selbstinszenierung ihrer Marke und dafür mehr mit der Kundenwahrnehmung beschäftigen müssen.
Die Studie zeigte: Die Nachfrage der Kunden ist in vielen Branchen volatil und kaum planbar geworden. Die Hälfte der Befragten findet, dass sich die Erwartungen ihrer Kunden durch die Corona-Krise verändert haben. Gefordert sind neue, digitale Angebote (49 Prozent), mehr Dialog zwischen Marke und Kunde (24 Prozent) und eine höhere Geschwindigkeit in den Prozessen (19 Prozent). Dabei bleibt das Thema Kundenzentrierung ganz oben auf der Agenda in den meisten Unternehmen. 86 Prozent der Befragten sehen das Thema als wichtigen Faktor für den zukünftigen Erfolg ihres Unternehmens an. Bei 83 Prozent ist es sogar fest in der internen Strategie verankert. Allerdings: Nur ein Drittel beschreibt das eigene Unternehmen als sehr kundenzentriert und knapp zwei Drittel sehen einen großen Handlungsbedarf an gelebter Kundenzentrierung.
Insbesondere mangelt es daran, dass Kundenerfahrungen nicht konsequent gemessen und gesteuert werden (53 Prozent), dass Kundendaten nicht in ausreichender Qualität und schnell zur Verfügung stehen (60 Prozent) und internes Abteilungs- und Silodenken der Kundenzentrierung oft im Weg steht (26 Prozent).
Marke als Customer Centricity Booster
Oft fehlt auch ein kundenzentriertes Mindset (24 Prozent) oder die Befähigung bzw. das Empowerment der Führungskraft, Kundenzentrierung konsequent umzusetzen (56 Prozent). Einfach nur das zu machen, was die Kunden wollen, reicht in Zukunft nicht mehr aus, um einen positiven Unterschied zu machen, geschweige denn loyale Kundenbeziehungen aufzubauen. Gelingt es einer Marke, vorauszudenken und das eigene Markenversprechen dafür zu nutzen, differenzierende Impulse zu generieren, so wird Marke zum wahren Customer Centricity Booster. Marke macht Kundenzentrierung also im Ergebnis glaubwürdiger, wirkungsvoller und effizienter. Amazon, Apple, Porsche und Ikea wurden von den Teilnehmern als die heute kundenzentriertesten Marken genannt. Sie alle nutzen ihr Markenversprechen, um wirklich einzigartige Erlebnisse zu bieten.
