Während andere noch schlafen:
Holiday Check nutzt ChatGPT als Formulierungshilfe

Das Reiseportal hat nach eigenen Angaben an sich selbst den Anspruch konsequent auf neue Technologien zu setzen, um das Nutzungserlebnis zu verbessern. Dabei achte man aber immer auch auf Datenschutz, Privatsphäre und Sicherheit.

Modi sagt: "Wir begrüßen deshalb Technologien wie ChatGPT, die unsere Urlauber:innen dabei unterstützen, ihre Reise und ihr Hotel zu bewerten und damit wiederum anderen Reisenden bei der Entscheidungsfindung zu helfen. Während wir die Betaversion einführen und testen, sammeln wir Feedback von unseren Urlauber:innen, wie der Assistent bestmöglich beim Schreiben von Bewertungen helfen kann. Wir haben bereits viel positives Feedback und wertvolle Anregungen erhalten. Einige Verbesserungen sind noch notwendig, jedoch sind wir stolz auf das, was wir in kurzer Zeit auf die Beine gestellt haben."

Live-Chats und Chatbots werden kaum genutzt

Das Reiseportal ist dabei ein positives Beispiel für den Einsatz von generativer KI. Denn obwohl ChatGPT und die Vorteile von KI und Chatbots aktuell stark diskutiert werden, nutzen bislang nur 13 Prozent der DAX 40-Unternehmen Bots im Kundenservice. Also genau fünf Unternehmen. Das geht aus einer Untersuchung der GISMA University of Applied Sciences, die die Erreichbarkeit der Kundenservices der größten Unternehmen Deutschlands analysiert hat. Besonders kurios: Mit 60 Prozent gibt mehr als die Hälfte der Unternehmen eine Faxnummer an.

Bislang bieten außerdem nur sechs Unternehmen (15 Prozent) einen Kunden- beziehungsweise Live-Chat mit Mitarbeiter:innen an. Ob automatisiert oder live: zu wenig, findet Prof. Dr. Mohammad Mahdavi, Professor für Data Science an der GISMA University of Applied Sciences. "Chatbots werden im Kundenservice eingesetzt, um eine schnelle und effiziente Unterstützung für Kund:innen zu bieten. Darüber hinaus können sie auch repetitive und einfache Anfragen bearbeiten, um den Service-Mitarbeiter:innen Zeit zu sparen, die sich dann auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Obwohl Chatbots und künstliche Intelligenz im Kundenservice viele Vorteile bringen, nutzen nur wenige der untersuchten Unternehmen die Potenziale", so der IT-Experte. 

E.on und Volkswagen bieten sieben verschiedene Kontaktmöglichkeiten

Die meisten Kontaktmöglichkeiten finden Kund:innen bei E.on und Volkswagen: Sieben der neun untersuchten Optionen werden bei den beiden Unternehmen angeboten. Während bei E.on die digitale Assistentin Anna zur Verfügung steht, können Verbraucher:innen bei Volkswagen mit einem Menschen chatten, insofern gerade einer verfügbar ist. Die wenigsten Kontaktmöglichkeiten bieten Infineon, Daimler Truck und Brenntag – die drei Unternehmen können Kund:innen nur per Telefon, E-Mail oder den sozialen Medien erreichen. 

"Viele Firmen glauben fälschlicherweise, dass der Einsatz von Chatbots und KI-Systemen die menschliche Interaktion ersetzt und die Kundenerfahrung beeinträchtigt – dabei sollen die Technologien die menschliche Interaktion eher unterstützen und verbessern. Weitere Gründe könnten die Komplexität der Implementierung, die Kosten und ein Mangel an Vertrauen sein. Ich finde es sehr überraschend, dass Deutschlands größte Unternehmen die Vorteile von Chatbots und KI-Systemen im Kundenservice noch nicht erkannt haben", so Mahdavi weiter. Um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten alle Unternehmen in KI in verschiedenen Bereichen investieren. Die Tatsache, dass nur 13 Prozent überhaupt bereit für Chatbots sind, zeigt uns, dass hier Innovationsbedarf besteht."

Auf der anderen Seite eignet sich Text-KI auch perfekt für personalisiertere Empfehlungen. Im Gegensatz zu den Support-Möglichkeiten bei den Dax-Unternehmen scheint Künstliche Intelligenz weltweit gesehen und im Einsatzfeld der Personalisierung äußerst beliebt zu sein. Damit ist aber nicht unbedingt generative KI wie ChatGPT gemeint, sondern die bisher üblichen Algorithmen, die sich aus einem großen Pool an Echtzeitdaten bedienen.

Denn dem Bericht zufolge nutzen 92 Prozent der Unternehmen KI-gestützte Personalisierung, um ihr Wachstum zu steigern. Allerdings besteht eine Diskrepanz zwischen dem Enthusiasmus der Firmen und dem Vertrauen der Konsumenten: Nur 41 Prozent der Verbraucher sind damit einverstanden, dass Unternehmen KI einsetzen, um ihre eigenen Erfahrungen zu personalisieren. Zudem vertraut nur etwa die Hälfte der Verbraucher darauf, dass Marken ihre persönlichen Daten sicher aufbewahren und verantwortungsvoll nutzen. 

"Die Verbraucher von heute sind schlauer als je zuvor und ihr Bedarf an personalisierten Echtzeit-Erlebnissen wächst täglich. Mehr als je zuvor hören und sehen wir, dass ihre Treue von einer effektiven Personalisierung abhängt", sagt Katrina Wong, VP of Marketing bei Twilio Segment. "Unsere Studie zeigt, dass Unternehmen bei der Implementierung von KI-gestützter Personalisierung Gas geben und davon profitieren, indem sie beispielsweise den Customer Lifetime Value steigern. Natürlich ohne dabei die Bedeutung von Vertrauen und Transparenz zu vernachlässigen. Mit Echtzeitdaten direkt vom Kunden, die sorgfältig sowie verantwortungsbewusst genutzt werden, erweitert und verbessert KI das Toolkit jedes Marketers und CX-Experten. Diese können dann fein abgestimmte Kundenerlebnisse der nächsten Generation aufsetzen, die nachhaltiges Wachstum fördern."

Der "State of Personalization Report" von Twilio basiert auf zwei Umfragen, die von Method Communications im März 2023 durchgeführt wurden und kann hier heruntergeladen werden.