CX bei E.ON:
"Seriosität und Verlässlichkeit werden wichtiger"
Alle reden von der Experience - und auch auf der Munich Marketing Week haben wir diesem Thema einen Tag gewidmet. Aber wie interpretieren Unternehmen CX für sich? Wir haben nachgefragt / Teil 3.
Foto: E.ON
In Teil Drei unserer Mini-Serie zum Thema Customer Experience, und wie verschiedene Unternehmen sie auslegen, erklärt Volker Mayr, Senior Vice President Online & Partnering bei E.ON, was CX in seinem Unternehmen bedeutet - und welche Rolle Corona spielt.
Herr Mayr, Customer Experience muss sein – das haben mittlerweile die meisten Werbungtreibenden erkannt. Welchen Stellenwert hat CX in Ihrem Unternehmen und wie schaffen Sie herausragende Customer Journeys?
"Der Kunde und seine Erfahrungen stehen bei E.ON im Mittelpunkt. Angebote wie Energie-Tarife sind – im Vergleich zu haptischen Produkten – natürlich per se austauschbarer. Umso wichtiger wird das Kundenerlebnis dahinter. Deshalb müssen wir stärker als zuvor den Kunden in den Mittelpunkt stellen und Angebote und Journeys entwickeln, die Kunden Mehrwerte liefern. Für kundenzentrierte Unternehmen ist es aber nicht ausreichend, ein Angebot zu gestalten, das ein Bedürfnis des Kunden befriedigt, sondern die gesamte Customer Journey muss End-to-end so gestaltet sein, dass der Kunde eine herausragende Erfahrung mit der Marke macht. Eine ganzheitliche Sicht und Orchestrierung der Maßnahmen ist daher elementar. Kern-Elemente einer guten Experience sind Personalisierungen, die Mehrwert für den Kunden schaffen, eine kanal-übergreifende Sicht auf den Kunden und ein wohldosierter 'Wow'- Effekt, den der Kunde immer wieder in seiner Erfahrung mit uns erleben muss."
Ist Kundenzentrierung gleich Kundenzentrierung? Was ist Ihre persönliche Definition?
"Kundenzentrierung bedeutet für mich das Erlebnis mit meinem Unternehmen aus dem Blickwinkel meines Kunden zu erfahren und daraus zu lernen. Nur so schaffe ich es laufend eine bessere Experience bieten zu können. Dabei darf ich als Unternehmen jedoch auch niemals die Wirtschaftlichkeit aus den Augen verlieren. Damit bedeutet Kundenzentrierung für mich auch immer gleich eine hohe Personalisierung."
Welchen Einfluss hat die Corona-Krise auf das Thema CX?
"Auch wir erleben einen starken Push unserer digitalen Touchpoints. Gleichzeitig sehen wir, dass in der aktuellen Krisenzeit Werte wie Sicherheit, Seriosität und Verlässlichkeit immer wichtiger werden. Werte, für die E.ON bei vielen Kunden steht – ein Vertrauensvorschuss, den wir aber nicht verspielen dürfen. Um dieses Vertrauen zu stärken, haben wir die 'Das WIR bewegt mehr'-Kampagne ins Leben gerufen. Mit dieser Kampagne wollen wir zum einen Themen adressieren, die auf unsere NPS Game Changer einzahlen, d. h. Preis/Leistung, Service und Image. Zum anderen verfolgen wir damit aber auch das große Ziel aufzuzeigen, dass es nicht vieles, sondern viele braucht, um etwas zu erreichen – d. h. E.ON als Enabler für eine nachhaltige Energie zu positionieren. Daher nutzen wir die Game Changer auch als Proof Points für die Kampagne."
