User Experience:
"Als Benchmark gelten nicht nur Wettbewerber"
"User Interface Design beschreibt, wie der Keks aussieht. User Experience Design beschreibt, wie der Keks schmeckt" - im Interview erklären zwei Experten, inwieweit sich eine gute UX auf das Kundenerlebnis auswirkt.
Foto: Artus Interactive
User Experience Design und User Interface Design beziehen sich zwar aufeinander, aber grenzen sich klar voneinander ab. Wo genau liegt der Unterschied, vor allem im Hinblick auf den Kundennutzen?
Patrick Benner: "User Interface Design beschreibt, wie der Keks aussieht. User Experience Design beschreibt, wie der Keks schmeckt. Kern beider Disziplinen ist es also, ein Produkt zu schaffen, welches den Nutzer rundum zufrieden stellt. Das User Interface Design grenzt sich also keineswegs vom User Experience Design ab, sondern ist als ein Teil des Ganzen. UX löst die Probleme des Nutzers und findet bei der Konzeption eines digitalen Produktes – beispielsweise eine Onlineshops – in der Regel zuerst statt, gefolgt vom User Interface Design mit visuellen Elementen und Interaktionen. Keine Disziplin alleine ist der Garant für ein gutes Produkt. Auch technische Gegebenheiten spielen bei UX eine Rolle. Bei Google handelt es sich beispielsweise um eine intuitive Seite mit einer reduzierten UI. Müsste man als Nutzer jedoch zu lange auf die Such-Ergebnisse warten, würde es die User Experience erheblich beeinträchtigen."
Über alle Touchpoints hinweg: Gibt es eine übergeordnete Regel für das UX Design, die immer greift, egal ob es sich um Voice, eine Website oder App handelt?
Mike Zeiler: "In keiner anderen Disziplin ist User Centricity so wichtig wie im Digitalen. Was beabsichtigt der Users zu tun? Nur darauf basierend kann die Erwartungshaltung des Users bei jeder Interaktion vorhergesagt und befriedigt werden. Komplex ist diese Herausforderung deshalb, weil User einer Plattform – egal ob via Voice-Skill, Website oder App – in der Regel unterschiedliche Absichten verfolgen und verschiedene Erwartungen haben. Man sollte sich im Entwicklungsprozess eines Produktes also stets bewusst machen, ob man es – in Bezug auf das Nutzerverhalten – mit einer Tatsache oder einer Vermutung zu tun hat. Vermutungen gilt es stets mit Benutzerdaten zu untermauern. Wenn keine Benutzerdaten vorhanden sind oder diese nicht eindeutig sind, hilft nur eins: testen, testen, testen!"
Nutzer bewerten digitale Dienstleistungen nach Funktionalität und Nutzbarkeit, aber auch nach dem visuellen Erscheinungsbild. Welche Tipps haben Sie für ein gut gestaltetes User Interface Design?
Patrick Benner: "Als Anbieter eines digitalen Produktes ist es zunächst wichtig zu verstehen, dass nicht die Angebote anderer Wettbewerber als Benchmark gelten, sondern die Besten der Besten, gleich aus welcher Branche. Eine User Experience wie die von Amazon, Airbnb, Lieferando & Co wird heute von jeder Plattform erwartet. Also auch, wenn ich online einen Termin bei einer Behörde vereinbaren möchte. Einen Blick über den Tellerrand zu werfen ist also immer hilfreich; die dadurch gewonnenen Erkenntnisse helfen bei der Problemlösung oder Produktoptimierung. Eben diese Best-Practice Methodik hat sicherlich auch dazu beigetragen, dass sich der Qualitätsstandard im Laufe der Jahre deutlich erhöht hat und sich viele Webseiten sehr ähneln. Ein klares, aufgeräumtes Design, dass dem User wirklich nur mit den relevanten Informationen und Optionen dient, ist und bleibt das A und O: keep it simple!"
Mike Zeiler: "Ergänzend dazu ein Tipp, den viele aufgrund von begrenzten Budgets oder zu hohem Arbeitsaufwand noch immer nicht beherzigen: Es lohnt sich, das Augenmerk verstärkt auf Animationen zu legen. Animationen hauchen dem User Interface Leben ein und schaffen ein natürlicheres Nutzererlebnis, wie wir es aus der Interaktion mit physischen Objekten gewohnt sind. Vor allem tragen sie aber auch maßgeblich dazu bei, Probleme zu lösen und die Produkte übersichtlicher zu machen. Sozusagen ein visuelles Feedback, ob eine bestimmte Funktion, wie etwa das Hinzufügen eines Produktes in den Warenkorb, wirklich ausgeführt wurde."
Der Fokus auf den Kundennutzen ist bei digitalen Produkten und Lösungen oft das A und O. Inwiefern ist eine gut durchdachte und entsprechend konzipierte UX entscheidend für die Customer Experience?
Patrick Benner: "Menschen werden immer diejenigen Vorgänge wiederholen, die sie einfach und schnell zum Ergebnis geführt haben. Convenience ist einer der entscheidenden Faktoren, damit ein User einen Vorgang zu Ende führt und im besten Fall zu einem späteren Zeitpunkt wiederholt, etwa ein weiteres Mal in einem Onlineshop bestellt. Eben diese User Journeys gilt es in einem User Experience Design-Prozess u.a. durch das Auswerten von Benutzerdaten, Prototyping und Testings zu evaluieren und zu optimieren. Erst durch ein fundiertes UX-Konzept ist es UI-Designern anschließend möglich, das Produkt entsprechend optimal zu gestalten. Sich nur auf Kundenwünsche und eigene Erfahrungen zu verlassen mag sich zwar oft bewahrheiten, ersetzt jedoch nicht den User Experience Design-Prozess."
Welche Cases würden Sie als Benchmarks bezeichnen?
Mike Zeiler: "Für mich als Globetrotter bleibt Airbnb nach wie vor ein Paradebeispiel für eine herausragende User Experience. Und dies aus mehreren Gründen: Der gesamte Buchungsprozess verläuft selbstverständlich und nach Best-Practice Manier tadellos, egal ob via App oder im Browser. Bei anderen großen und erfolgreichen Buchungsseiten wie z.B. Booking.com mag das ähnlich sein. Allerdings: Der zweite und eigentlich auch entscheidende Faktor ist die Art und Weise wie mich die Anbieter versuchen, unter Druck zu setzen. Während ich auf Booking.com dank roter Störer wie 'Nur noch 1 Zimmer frei!' schnell in Panik verfalle und sich die Suche nach einer Unterkunft immer wie Arbeit anfühlt, erreicht Airbnb mit einem bestärkendem 'Wow, das ist ein seltenes Fundstück. Diese Unterkunft ist normalerweise ausgebucht.' das selbe Ziel. Zwei völlig unterschiedliche Wege, die sicher beide von Erfolg geprägt sind. Airbnb hinterlässt bei mir aber letztendlich ein deutlich besseres Gefühl, was für die User Experience ausschlaggebend ist. Über das User Interface brauch ich nicht viele Worte zu verlieren: hier wurde alles richtig gemacht!"
Patrick Benner: "Eine für mich unerwartet positive Erfahrung war es, als ich vor kurzem erstmals meine Arztrechnungen über die App meiner Krankenversicherung eingereicht habe. Da hat sich jemand Gedanken gemacht – danke."
Patrick Benner führt seit über 20 Jahren die Digital-Agentur Artus interactive in Frankfurt als Inhaber, Mike Zeiler ist dort UI/UX Lead Designer.
