Pop-up Hermes-Shops auf Events:
"Onlinebestellung und Versand gehören zusammen"
Mit Pop-up-Paketshops auf Festivals, Events und auf der Straße möchte der Paketdienstleiser näher am Kunden sein. Denn auch der Versand ist ein wichtiger Teil der Customer Journey, sagt Nicola Perl von Hermes.
Foto: Hermes
Frau Perl, welche Rolle spielt Customer Experience bei einem Paketdienstleister wie Hermes?
"Die Paketzustellung ist im E-Commerce ein wichtiger Teil der Customer Journey. Beim Markenerlebnis des Kunden gehören die Onlinebestellung und die Versanddienstleistung schlichtweg zusammen. Negative oder positive Erfahrungen mit dem Paketdienstleister wirken sich schon heute darauf aus, ob ein Kunde erneut bestellt. Kunden möchten ihre Sendungen so empfangen bzw. versenden, wie es komfortabel in ihren Tagesablauf passt. Dementsprechend intensivieren wir unsere Kommunikation mit den Kunden und sind insbesondere auf den digitalen Kanälen mit Paketankündigungen proaktiv unterwegs. Gleichzeitig kann der Kunde z.B. über unsere App einen alternativen Zustelltermin oder -ort auswählen."
Was glauben Sie: Wie werden sich Kundenerwartungen in der Zukunft noch ändern? Stehen wir da noch ganz am Anfang?
"Online-Shopper wollen zunehmend die Wahl haben - z.B. darüber, mit welcher Zustellgeschwindigkeit sie ihr Produkt bekommen. Das ist heute vielfach noch nicht der Fall. Meist können Kunden nur zwischen Express und Standard wählen. Perspektivisch wird es aber eine stärkere Differenzierung der Versanddienstleitung geben. So könnten je nach Kundenpräferenz verschiedene Geschwindigkeitsprofile zu jeweils unterschiedlichen Preisen genutzt werden. Und mit zunehmendem Nachhaltigkeitsbewusstsein der Kunden werden auch Paketshops über den reinen Convenience-Gedanken hinaus immer wichtiger. Denn eine Zustellung an einen Paketshop bietet durch die höhere Konsolidierung natürlich auch ökologische Vorteile."
Sie haben Pop-up-Paketshops auf Festivals oder beim Bambi Award installiert – wie passt das zusammen? Wie kam es dazu und wie sah das konkret aus?
"Die Idee dahinter ist, dass wir unseren Paketshop-Service Menschen erlebbar machen, die vielleicht bislang noch nicht wussten, dass sie hier auch ihre privaten Pakete verschicken oder ihn als alternative Zustelladresse für ihre online bestellten Artikel nutzen können. In diesem Jahr waren wir neben den beiden erwähnten Events auf verschiedenen Blogger-Veranstaltungen und haben dort einen 360 Grad-Einblick in die Paketshop-Leistungen gegeben. Bei vielen Events ist es üblich, dass die Besucher Präsente erhalten. Oft ist die Mitnahme zurück nach Hause umständlich oder nicht möglich, weil die Sachen nicht in den Koffer passen oder zu groß für das Handgepäck im Flugzeug sind. Die Veranstaltungsbesucher haben über die Hermes App auf ihren eigenen Endgeräten Paketscheine erstellt und die Pakete an ihren Wunsch-Paketshop geschickt. Dort lag dann alles zur Abholung bereit. Auf diese Weise wird der Nutzer gleichzeitig zum Versender und Empfänger. Wir sind immer auf der Suche nach kreativen Ansätzen, uns unserer Zielgruppe zu präsentieren und offen dafür, auch mal ungewohnte, überraschende Wege zu gehen. Im Dezember haben wir den Paketshop buchstäblich zu den Kunden gebracht. An diesem Tag sind wir mit einem E-Fahrzeug im Hamburger Stadtgebiet unterwegs gewesen, die Kunden konnten ihre Pakete direkt dort abgeben. Die Route wurde vorher über Social Media angekündigt."
Sie sagen, Sie möchten die Marke Hermes damit erlebbar machen – wie hat das funktioniert?
"Qualitativ sehr gut! Wir haben extrem positives Feedback von den Besuchern bekommen und zum Teil auch Erstaunen festgestellt: 'Was macht ihr denn hier?' Genau dieses Überraschungsmoment trägt dazu bei, neugierig auf die Marke Hermes zu machen. Natürlich bekommt man über solche Live Events keine unmittelbare nationale Reichweite und erreicht 'nur' eine kleine Gruppe, aber diese teilt umso lieber ihre positiven Erfahrungen mit Freunden und der Familie. Und das ist uns genau so viel wert wie eine TV-Kampagne, die viel Reichweite erzielt, aber natürlich kein echtes Erlebnis schaffen kann und auch eher weniger für Weiterempfehlung sorgt."
Was planen Sie für 2020 in Sachen Customer Experience?
"Wir wollen auch 2020 unsere reichweitenstarken Kampagnen, deren Fokus weiterhin auf dem PaketShop-Service liegt, mit 'Live Events' unterstützen. Das Ziel dabei bleibt, die Marke anfassbar und erlebbar zu machen sowie bewusst anders aufzutreten als unsere Wettbewerber. Zudem werden wir unsere digitalen Services weiter ausbauen. So kann der Kunde im Rahmen der WunschZustellung dann noch kurzfristiger vor dem geplanten Zustelltermin den Zustellort oder -zeitpunkt ändern. Um für mehr Transparenz beim Paketempfang zu sorgen, werden wir unseren Kunden noch proaktiver mitteilen, wenn der Hermes-Zusteller z.B. mal früher oder später kommt als ursprünglich angekündigt."
Hermes Pop-up Shop auf dem Pangea-Festival
Foto: Hermes
Paketshop in den Straßen Hamburgs
Foto: Hermes
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