Best Case:
Decathlon überlässt die Arbeit den Robotern
Das Inventar zu überprüfen, kostet das Sales-Personal im Laden Zeit, die bei der Beratung der Kunden fehlt. Decathlon hat seine Mitarbeiter von der lästigen Arbeit befreit.
Foto: W&V
Der Tisch ist so breit, dass ein Einkaufskorb darunter passt. Schiebt der Kunde diesen mitsamt den Einkäufen hinein, geht alles automatisch weiter: Die Waren werden über einen RFID-Scanner erfasst, das verkürzt die Wartezeit erheblich. Die neue Customer Experience will Decathlon aus San Francisco demnächst auch nach Europa bringen.
Als der französische Sportartikelhersteller aus Lille vor drei Jahren in die USA expandierte, fiel die Wahl auf San Francisco als neue Hub. In der Stadt an der Westküste gibt es eine Vielzahl von Sportmöglichkeiten wie Radfahren, Wandern und Wintersport. Doch das war nicht der Hauptgrund, der den französischen Sportartikelhersteller, der mehr als 1600 Geschäfte in 52 Ländern unterhält, in die Metropole nach Kalifornien gezogen hat.
Das Business neu erfinden
Viele Technologieunternehmen wie Apple, Salesforce und die neue Tochter Mulesoft sowie viele Startups haben dort ihren Sitz. "Wir wollen Decathlon neu erfinden", sagt Tony Leon, CIO und CTO beim 1976 gegründeten Unternehmen: Im stationären Geschäft als auch im E-Commerce. Mit ansässigen Unternehmen vor Ort zu kooperieren, beschert schnellere Resultate. Über die Anypoint Platform von Mulesoft hat Decathlon ein API-System geschaffen, das es ermöglicht, neue Services in die bestehende Infrastruktur zu integrieren. "Über dieses modulare System können wir alte Systeme mit neuen zu verbinden und Kosten und Zeit zu sparen." Auch funktionierende Strategien können so leichter von einem Land ins andere übertragen werden, indem die Retail-Software lokaler Dienstleister am System angeschlossen werden.
Jüngstes Beispiel ist das neue Kassensystem. Die RFID-Technologie von Rain soll dabei helfen, den Kunden das Einkaufen zu erleichtern und zu verschönern. Verkäufer betreuen den Kunden vom Betreten des Ladens bis hin zum Check out. Dazu zählt eine umfassenden Beratung und am Ende das automatische Scannen der Artikel im Warenkorb, wenn dieser unter den Check-out-Tisch - genannt "RFID Trolly" - geschoben wird. Die Informationen zu Artikeln und Preisen werden dann auf einen QR-Code übertragen, der vom Handy des Verkäufers gescannt wird. Wenn der Kunde bezahlt, werden die Sicherheitstags automatisch deaktiviert und der Kunde kann das Geschäft mit seinen Einkäufen verlassen.
Damit die Experience gelingt, sind mit 85 Prozent beinahe alle Produkte mit RFID-Tags versehen. Ausnahme sind zum Beispiel Bälle, an denen sich die Etiketten nicht befestigen lassen. Nachdem die Produkte die Fabrik verlassen, sind sie mit einem Tag versehen: Darüber wissen die Mitarbeiter dann genau, an welchem Ort sich die jeweiligen Produkte befinden. Im Laden überprüft ein Roboter das Produktinventar dann regelmäßig über einen RFID-Scanner. Der Roboter Tally stammt von Simbe Robotics und scannt hunderte von Produkten in einer Sekunde.
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Veränderte Kundenbedürfnisse schnell bedienen
Das spart den Mitarbeitern im Verkauf viel Zeit: Anstatt Produkte im Regal auf ihre Vollständigkeit zu überprüfen, kann der Verkäufer die eingesparte Zeit für eine bessere Betreuung des Kunden einsetzen. "Das zahlt erheblich auf die Kundenzufriedenheit ein", sagt Leon. Nicht zuletzt, weil dadurch ein "human touch" Einzug in die sonst eher anonymen Läden Einzug hält. Das zahlt sich aus: "Über die persönliche Beratung verkaufen wir mehr Produkte als vorher", sagt Leon.
Ein Screen mit allen verfügbaren Produkten des Sportartikelherstellers bezieht den E-Commerce als "endless aile" - dem endlosen Regal - mit ein. Dem Kunden, der dieselben Produkte im Geschäft oder auch von zuhause aus online bestellen kann, bleibt es überlassen, ob er die Produkte nach Hause oder aber in den Store geliefert haben möchte. Oder ob sie die Produkte erst im Laden testen können, bevor sie sich final für sie entscheiden.
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Ebenfalls bedienen will der Sportartikler die Trends des Mietens und des Abonnements, sagt Leon. "Das Kundenbedürfnis ändert sich so schnell, in San Francisco sind wir in der Lage mit den neuen Technologien darauf einzugehen."
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