Interview: Brian Halligan, Hubspot:
In drei Jahren arbeitet fast jeder Shop mit Chatbots
Kluge Chatbots nehmen uns künftig die Suche im Online-Shop ab. Davon ist Brian Halligan, CEO von Hubspot, überzeugt. Ihn traf LEAD digital-Autorin Yvonne Göpfert auf der Inbound Konferenz des CRM- und Marketing-Tool-Anbieters.
Foto: Hubspot
Kluge Chatbots nehmen uns künftig die Suche im Online-Shop ab. Davon ist Brian Halligan, CEO von Hubspot, überzeugt. Ihn traf LEAD digital auf der Inbound Konferenz des CRM- und Marketing-Tool-Anbieter in Boston.
Lassen Sie uns über Chatbots im Allgemeinen und Chatbots im E-Commerce im Besonderen sprechen. Microsofts "Heftklammer" damals war ja eine frühe Form des Chatbots. Und eher gehasst als geliebt. Was hat Microsoft damals falsch gemacht?
Microsoft konnte damals noch nicht auf Künstliche Intelligenz setzen. KI gab es damals noch nicht. Es gab nur "if – then"-Programmierung. Also wenn dies passiert, dann muss jene Aktion starten. Aber man konnte nicht alle Fälle, die auftreten würden, definieren. Es fehlte das selbstlernende Moment. Und entsprechend konnte die Klammer nicht überzeugen. Heute sind wir da deutlich weiter.
Wie viele Unternehmen setzen heute bereits Chatbots in ihren Onlineshops ein? Mit welchen Zielen?
Was man bislang vermeintlich als Chatbots auf den Webseiten findet, sind im Prinzip Call Center. Ein Mensch sitzt am anderen Ende der Leitung und beantwortet die Fragen. Die Chatbots der Zukunft sind wirkliche Roboter, die für bestimmte Themen eingerichtet werden und selbstlernend Antworten zu Standardfragen geben können.
Ein Beispiel?
Wenn Sie zum Beispiel einen Online-Shop für Schmuck betreiben, können Sie per Chatbot Standardfragen beantworten. Dabei geht es um Fragen wie "Gibt es die Kette, die dem Kunden gefällt, auch in kürzer? Oder aus welchem Material besteht die Kette. Oder wurde sie ökologisch korrekt produziert?"
Werden Chatbot eines Tages auch die emotionale Seite des Verkaufens beherrschen?
Wir sind ja erst in den Anfängen – ein bisschen wie die Browser (Netscape!) von 1994. Da waren die Darstellungsmöglichkeiten auch sehr begrenzt. Aber Empathie abbilden – das werden Chatbots wohl nie können. Für den Verkaufsprozess ist das aber auch nicht tragisch. Denn hier stehen weiterhin auch Texte und Bilder sowie Facebook, Instagram, Snapchat oder Messenger zur Verfügung, um den Kunden emotional einzufangen. Der Chatbot ist nur ein weiteres Element, das der Kunde beim Online-Shoppen nutzen kann.
Welche Aufgabe haben Chatbots dann?
Chatbots sind wie ein smartes Google auf jeder Seite. Sie helfen uns bei der Suche. Statt sich umständlich durch einen Strukturbaum wie Schuhe – Damenschuhe – Winterstiefel – rot zu hangeln, sage ich dem Chatbot, ich suche rote Winterstiefel und der Chatbot präsentiert mir sofort die passenden Schuhe. Ich bin fest überzeugt, dass die meisten Websites schon in den nächsten drei Jahren von Bots gesteuert werden. Dann werden wir verschiedene Website-Typen sehen: Websites nur mit Navigation (so wie heute) , Websites komplett ohne Navigation – der Bot führt durch die Seiten. Und Websites mit einer Kombi von Seiten-Navigation und Chat Bots auf jeder Seite.
Was kostet es ein E-Commerce-Unternehmen, Chatbots zu nutzen?
Bislang sind Chatbots so noch nicht zu kaufen. Das wird aber binnen drei Jahren der Fall sein und relativ günstig werden. Und das Schöne daran: 24 Stunden Service. Die Call Center von heute können ersetzt werden.
