CX bei Deutsche Post DHL:
"Das Kundenerlebnis ist eine laufende Herausforderung"
Alle reden von der Experience - und auch auf der Munich Marketing Week haben wir diesem Thema einen Tag gewidmet. Aber wie interpretieren Unternehmen CX für sich? Wir haben nachgefragt / Teil 2.
Foto: Deutsche Post DHL Group
In Teil Zwei unserer Mini-Serie zum Thema Customer Experience und wie verschiedene Unternehmen sie auslegen, erklärt Konstantin Peris, Senior VP Digital Customer Interactions bei der Deutschen Post DHL Group, was CX in seinem Unternehmen bedeutet - und welche Rolle Corona spielt.
Herr Peris, Customer Experience muss sein – das haben mittlerweile die meisten Werbungtreibenden erkannt. Welchen Stellenwert hat CX in Ihrem Unternehmen und wie schaffen Sie herausragende Customer Journeys?
"Konsequente Kunden-Orientierung ist bei DHL schon lange 'bottom line.' Mit der zunehmenden Bedeutung exzellenter 'digitaler Kontaktpunkte' für unsere Kunden wächst daher natürlich auch der Stellenwert und unser Fokus auf eine gute Customer Experience. In meinen Augen stellt dies keine plötzliche Revolution, sondern eine kontinuierliche Entwicklung dar, die sich über sehr verschiedene Märkte, Leistungsbereiche und Use Cases vollzieht.
DHL ist in vielen Ländern rund um den Globus präsent, und natürlich unterscheiden sich die Ausprägungen und Möglichkeiten, beispielweise bei der Sendungsverfolgung von Online-Bestellungen oder der geeigneten digitalen Unterstützung von komplexen Lieferketten. Die Bedeutung bzw. das Potenzial exzellenter Customer Experience ist jedoch der gemeinsame Nenner. User bzw. Market Tests eine wichtige Rolle dabei, handwerkliche Fehler zu vermeiden.
Wir setzen auf Kundendaten und fortschrittliche Analysen, um unsere Dienstleistungen noch benutzerfreundlicher zu gestalten und Kundenerlebnisse zu optimieren. Wenn es um Kundenbedürfnisse geht, übertrumpfen harte Fakten Vorurteile und Gefühle. Aus diesem Grund setzen wir Analysetools ein, um zu sehen, an welchen Stellen unser digitales Angebot noch Lücken aufweist und so besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden reagieren zu können. So haben wir beispielsweise unsere Website neu aufgebaut und in diesem Zuge die Seitennavigation verbessert und vermehrt auf intuitive Benutzerpfade gesetzt."
Ist Kundenzentrierung gleich Kundenzentrierung? Was ist Ihre persönliche Definition?
"Unsere Kunden haben sehr unterschiedliche Bedürfnisse. Um ein plastisches Beispiel zu nennen: Es macht einen großen Unterschied, ob Sie die Organisation und Steuerung einer komplexen, globalen Lieferkette geeignet digital unterstützen, eine Online-Bestellung über Zollgrenzen hinweg exzellent abwickeln oder sich einen Überblick über unser konkretes Leistungsangebot verschaffen wollen. Trotzdem geht es in meinen Augen in allen Fällen darum, die wirklich zentralen Bedürfnisse zu verstehen und den digitalen Teil der Customer Journey konsequent und ganzheitlich an diesen auszurichten. Das ist übrigens in den meisten Fällen eine laufende Herausforderung."
Welchen Einfluss hat die Corona-Krise auf das Thema CX?
"Die Pandemie ist eine dramatische Herausforderung für die Welt, und bei pauschalen Ableitungen rate ich zur Vorsicht. Meine konkreten Beobachtungen im beruflichen Kontext deuten darauf hin, dass sich in vielen Bereichen die Digitalisierung allenthalben beschleunigt. Der jeweilige Fokus sowie Startpunkte, Voraussetzungen und Hürden sind natürlich auch hier spezifisch. Persönlich finde ich interessant, dass sich Entscheidungsparameter verschieben. Es ist wichtig, dass Unternehmen hier im Sinne ihrer Kunden Fragen der Versorgungssicherheit und optimalen Kundenbetreuung fest im Blick haben. Es gilt mehr denn je der Leitsatz 'You should always strive for digital customer interaction that (simply) works.'"
