CX bei Lufthansa:
"Aus Kunden-Service wird Self-Service"
Alle reden von der Experience - und auch auf der Munich Marketing Week haben wir diesem Thema einen Tag gewidmet. Aber wie interpretieren Unternehmen CX für sich? Wir haben nachgefragt.
Foto: Deutsche Lufthansa AG
In Teil Eins unserer Mini-Serie zum Thema Customer Experience, und wie verschiedene Unternehmen sie auslegen, erklärt Karsten Krämer, Director Digital Customer Group Portals von der Deutschen Lufthansa AG, was CX in seinem Unternehmen bedeutet - und welche Rolle Corona spielt.
Herr Krämer, Customer Experience muss sein – das haben mittlerweile die meisten Werbungtreibenden erkannt. Welchen Stellenwert hat CX in Ihrem Unternehmen und wie schaffen Sie herausragende Customer Journeys?
"Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen ist ein strategischer Erfolgsfaktor, der dazu beiträgt einen dauerhaften schwer zu kopierenden USP für die Lufthansa Gruppe im Markt zu schaffen. Im Rahmen der Digitalisierung ist die Customer Experience das ganzheitliche Konzept im Zusammenspiel zwischen dem Kunden und der Lufthansa Gruppe. Aus dieser Strategie abgeleitet werden alle Maßnahmen vor der Umsetzung hinsichtlich der Wirksamkeit auf die Customer Experience geprüft. Nach Umsetzung erfolgt ein Monitoring, ob die geforderten Verbesserungen auch erreicht wurden. Sollte dies nicht oder nur teilweise erfolgt sein, werden durch agile Methoden in kurzen Abständen notwendige Veränderungen entlang der Customer Journey vorgenommen. Dieser kontinuierliche Verbesserungsprozess der Customer Experience ist ein fest verankerter Baustein in jedem Digitalisierungsvorhaben und unterstreicht somit die Bedeutung von Customer Experience für die Lufthansa Gruppe."
Ist Kundenzentrierung gleich Kundenzentrierung? Was ist Ihre persönliche Definition?
"Die Digitalisierung hat einen emanzipierten und gut informierten Kunden geschaffen, der einfach zu nutzenden Service auf allen Kanälen erwartet. Das bedeutet für ein Unternehmen, dass sowohl die Organisation als auch das Geschäftsmodell auf die Bedürfnisse des digitalen Kunden zentriert wird. Dabei geht es nicht alleine um das Verständnis der Kunden, sondern auch um die Verbesserung der Geschäftsprozesse auf Basis des Kundenfeedbacks. Jeder Mitarbeiter hat die Möglichkeit sich einzubringen, indem sich immer wieder die Frage gestellt wird: Wie kann ich die Customer Experience für unsere Kunden verbessern?"
Welchen Einfluss hat die Corona-Krise auf das Thema CX?
"Die Corona-Krise beflügelt die Digitalisierung. Dazu gehört nicht nur das Home-Office, sondern vor allem die immer stärkere Verlagerung von Kunden-Services in den Self-Service Bereich. Customer Experience hat durch die Krise signifikant an Bedeutung gewonnen."
