E-Commerce:
Luft nach oben bei Versand- und Retouren-Experience
Auch wenn es bergauf geht, ist der Versandservice vieler deutscher Online-Shops noch kein besonderes Kundenerlebnis, zeigt eine neue Studie von parcellab. Viele Touchpoints bleiben ungenutzt.
Foto: parcelLab
Wie schafft es ein Online-Händler, Kunden nach der Bestellung an sein Unternehmen zu binden? Eine Möglichkeit ist es, nicht nur mit guten Produkten und einer herausragenden Shopping-Experience zu punkten, sondern auch den Versand zum Erlebnis zu machen, zum Beispiel über Statusmeldungen, Tracking-Links oder die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Logistikanbietern zu wählen. Gerade in Krisenzeiten, in denen die Unsicherheit groß ist und der Versand oft länger dauert, als gewohnt, möchten Kunden auf dem Laufenden gehalten werden. Aber: Jeder vierte große Online-Händler in Deutschland verschickt nach dem Klick auf den Kaufen-Button nur eine einzige Mail an seine Kunden. Das ist das Ergebnis der neuen Versandstudie 2020 von parcelLab, für die die Versandservices von 100 der größten deutschen Online-Shops (laut EHI) analysiert wurden. Es sollte aufgezeigt werden, wie serviceorientiert Händler bei der Auswahl des Logistikers und der Kundenkommunikation während des Versands sind, ob die Pakete pünktlich ankommen und wie schnell Retouren erstattet werden.
Verbesserung gegenüber 2018
Die Studie zeigt: Beim Paketversand in Sachen Operations Experience gibt es Luft nach oben - immerhin hat sich der Zustand seit der letzten Erhebung in 2018 aber verbessert. Die Zahl der Händler, die nach der Bestellung überhaupt nichts von sich hören lassen, nahm von elf auf neun ab. Doch noch immer beendet ein Viertel der Händler die Versandkommunikation nach einer Nachricht – vermutlich also mit der Eingangsbestätigung der Bestellung. Auf Informationen darüber, dass die Bestellung jetzt verschickt wurde, die Ware heute zugestellt wird, sich die Lieferung verzögert, die Ware bei einem Nachbarn abgegeben wurde oder die Retoure beim Händler einging, warten die Kunden dieser Shop-Betreiber vergeblich. Nur 18 der Top-Shops schicken eine Nachricht, wenn der Paketbote die Lieferung zugestellt hat. 82 Shops verzichten auf diesen Kontaktpunkt zum Kunden. Kostenlosen Versand bieten im Vergleich zur Vorjahreserhebung 22 Händler an, 2018 waren es noch 13. Dafür nahm die Zahl der Retailer, die ab einem Mindestbestellwert (durchschnittlich 34,49 Euro) gratis verschicken, von 38 auf 28 ab. Die Zahl der Händler, die nur gegen Gebühr verschicken, blieb in etwa gleich.
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Die Mehrheit der Shops setzt auf klassische Versandkartons und nicht auf gebrandete Pakete im eigenen Design. Damit könnten sie sich zwar von der Konkurrenz abheben, offenbar steigt damit aber auch das Risiko, dass diese Pakete gestohlen werden. Aber auch nur 16 der Shops verschönern ihre Sendung durch individuelle Beilagen, eine persönliche Begrüßung oder eine schöne Verpackung im Inneren.
Fast ein Drittel der Händler nannte keinen konkreten Liefertermin für die Bestellung, der Rest gab eine durchschnittliche Lieferzeit von 3,26 Werktagen an. Dabei ging die Zustellgeschwindigkeit eher zurück. Der Anteil der Top-Shops in Deutschland, die ihre Kunden per Express oder gar am selben Tag beliefern, ist gegenüber der Vorjahresstudie erheblich gesunken. So boten 2018 noch 40 der Top-Shops Expresszustellung an, inzwischen sind es nur noch 25. Bei Same-Day-Delivery sank die Quote gar von elf auf drei. Allerdings müssen Kunden für eine bevorzugte Lieferung nicht mehr ganz so tief in die Tasche greifen. Die Zuschläge für die Expresslieferung sanken im Jahresvergleich von durchschnittlich 10,20 auf 9,63 Euro.
