Interview:
"Wir haben begonnen, Bank neu zu denken"
Banken gelten nicht als Vorreiter in Sachen Kundenerlebnis. Aber es gibt Ausnahmen. Sie setzen auf Apps, Voice und User Interface - Christian Wendrock-Prechtl von der comdirect im Interview.
Foto: comdirect
Herr Wendrock-Prechtl, wenn man sich aktuelle Studien anschaut, ist die Begeisterung für das Kundenerlebnis im Bankenbereich eher gering. Woran liegt das?
"Finanzen sind für viele Menschen eher eine Pflicht als ein Vergnügen. Die meisten Kunden nutzen Dienstleistungen von Banken nicht um ihrer selbst willen, sondern um einen anderen Zweck zu erfüllen, sei es Wohnen und Leben, Konsumieren oder Sparen für das Alter. Früher ging man dafür zu seinem Bankberater in die Filiale, die meist sehr eingeschränkte Öffnungszeiten hatte. Man bekam einmal im Monat Kontoauszüge zugeschickt, die man brav abheftete, und hatte ansonsten ziemlich wenig Berührung mit seinen Finanzen. Banking war nichts, das Spaß machte. Das hat sich heute geändert; insbesondere die Challengerbanken, aber auch Direktbanken setzen auf Kundenerlebnisse, rücken die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt und nicht die Produkte, mit denen eine Bank am meisten verdienen kann."
Was macht die comdirect-Bank anders und warum?
"Comdirect hat 2015 begonnen, Bank neu zu denken. Wir wollten zum smarten Finanzbegleiter unserer Kunden werden, der Bankgeschäfte so einfach, schnell und sicher wie möglich macht – überall und jederzeit. Um das zu erreichen, hat comdirect früh reagiert und bereits vor fünf Jahren den Bereich User Interface ins Leben gerufen, in dem die Fragen nach Best in Class Lösungen beantwortet werden sollten. Banking und Brokerage, also der Handel mit Wertpapieren, sollen sich in das Leben unserer Kunden einfügen. So, wie er es auch von anderen Dienstleistungen gewohnt ist. Insbesondere die Generation Mobile möchte heute ihre Bedürfnisse mit wenigen Klicks befriedigen. Diesen Anspruch haben wir auch an unsere Produkte und Services. Wir sind überzeugt: Nur langfristig zufriedene Kunden führen auch zu einem Geschäftserfolg. Und da sich Kundenbedürfnisse immer schneller ändern, siehe zum Beispiel die Coronakrise, müssen wir als Bank auch schnell reagieren, ja antizipieren können, was der Kunden gerade braucht. Gerade sind wir zum dritten Mal in Folge vom Magazin Euro als Deutschlands 'Beste Bank' ausgezeichnet worden – unsere Strategie scheint also zu funktionieren."
Die comdirect nennt sich auch "Bank im Handy" – was heißt das genau und wie antworten Sie auf gestiegene Kundenanforderungen mit Ihren Websites und auch Apps?
"Wir sehen eine klare Bewegung von online hin zu mobile. Im letzten Jahr haben sich die Besuche unserer Apps mehr als verdoppelt und liegen mittlerweile deutlich über denen der Website. Auch zunehmend mehr Transaktionen erfolgen über die Apps. Mit der comdirect App haben wir 2018 eine Banking-App lanciert, die intuitiv bedienbar ist. Viele Entwickler machen den Fehler, dass sie über die App schlicht die Website abbilden, nur eben in anderer Form. Für den Nutzer ist das extrem unübersichtlich. Bei comdirect haben wir die App auf Funktionen reduziert, die der Kunde wirklich braucht, und diese mit so wenigen Klicks wie möglich nutzbar gemacht. Hinzu kommen Services, die die Bedienbarkeit weiter erleichtern, wie zum Beispiel die Sprachüberweisung, wo ich als Kunde nur noch einsprechen muss, welcher Betrag an wen überwiesen werden soll, oder die Chat-Order, womit ich Wertpapiere so einfach und übersichtlich handeln kann wie Dialoge in einem Messenger-Dienst zu führen.
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Beziehen Sie auch Kunden in die Entwicklung solcher Produkte ein? Wie sieht das konkret aus?
"Selbstverständlich beziehen wir Kunden kontinuierlich in die Entwicklung unserer Apps und Produkte mit ein. Das beginnt bereits vor der Entwicklung selbst mit verschiedenen qualitativen und quantitativen Maßnahmen. Während der Konzeption und Entwicklung werden die hervorgegangenen Anforderungen immer wieder mit Probanden vertestet. So stellen wir sicher, dass wir mit einer sehr guten Lösung auf den Markt gehen. Und natürlich hören wir dann nicht auf, da im Einsatz noch viele neue Perspektiven unserer Kunden hinzukommen, die wir in der Weiterentwicklung berücksichtigen. Das Feedback unsere Kunden ist ausdrücklich gewünscht, sei es per Mail, Telefon oder in der comdirect Community."
Welche Rolle spielt Voice Marketing im Bankenbereich und wie weit sind Sie da? Wie passen Bank und Voice-Assistenten, die ja nicht gerade für das Thema Datenschutz berühmt sind, zusammen?
"Comdirect war die erste Bank in Deutschland mit einem Alexa Skill und einer Action on Google. Bei beiden Sprachassistenten waren wir beim Deutschlandstart dabei. Zunächst war damit nur die Abfrage von Wertpapierkursen möglich, später über den Echo Show auch die Visualisierung. Mittlerweile können über den comdirect Alexa Skill auch Push-Benachrichtigungen bei Kursänderungen erfolgen, über die Action on Google der Konto- und Depotstand abgefragt und Überweisungen vorbereitet werden. Wir setzen deshalb auf Voice Banking, weil Sprache das natürlichste Kommunikationsmittel ist. Die Nutzung von Sprache zahlt auf unsere Positionierung als smarter Finanzbegleiter ein – Voice Banking ist intuitiv, einfach und bequem. Den Banktresen holen wir damit nach Hause aufs Sofa. Natürlich spielt Sicherheit dabei auch eine große Rolle. Kunden müssen eindeutig identifizierbar sein, Daten geschützt werden. Auch deshalb sind wir erst einmal mit Kursabfragen gestartet. Bei der Transaktionsvorbereitung und der Kontostandabfrage über den Google Assistant bleiben die Zugangsdaten für das Online-Banking bei comdirect und gelangen nicht in die Hände von Google. Sie werden ausschließlich von der comdirect „Action on Google“ genutzt. Um unberechtigte Zugriffe zu verhindern, müssen Nutzer ein selbst festgelegtes Voice-Passwort eingeben, bevor der Google Assistant Auskunft erteilt."
Was glauben Sie, wie wird sich das Thema CX und UX im Bankenbereich verändern? Was wird aus Instituten, die das Thema CX nicht in den Mittelpunkt rücken?
"Wir sehen bei den Challengerbanken, wie stark diese Kunden gewinnen – mehr oder weniger nur durch eine coole App. Banken, die sich bei der Entwicklung ihrer Websites oder Apps nicht auf einfache Bedienbarkeit und Übersichtlichkeit setzen, werden ihre Kunden damit über kurz oder lang verärgern. Auf frustrierende Erlebnisse reagieren mittlerweile auch Bankkunden, trotz hoher Bindung an ihr Institut. Die Wechselbereitschaft wird daher auch bei Bankkunden zunehmend größer. Umso wichtiger ist es, auf die neuen Bedürfnisse der digitalen Kunden besonders einzugehen. Auf Erfahrungen der User anderer hochqualitativer Services wie zum Beispiel bei Apple muss mit einer Best in Class User/Customer Experience reagiert werden, um den Kunden zufrieden zu stellen. Anders ausgedrückt arbeiten wir kontinuierlich an der Optimierung der Convenience unserer digitalen Services und überraschen immer wieder gerne mit innovativen Services und Tools."
