UX-Siegel:
"Die Experience ist immer individuell"
Siegel sind nur was für Bio-Produkte? Von wegen, meint Thomas Grikschas von 21TORR. Im Interview verrät er, worauf es ankommt, dass auch die Experience "kontrolliert verbraucherfreundlich" ist.
Foto: 21TORR
Herr Grikschas, wie kann man eine gute Customer Experience bzw. User Experience sicherstellen...
"Hier stellt sich zunächst die Frage, ab wann wir von einer 'guten' UX/CX sprechen können. In erster Linie überrascht sie positiv, passt sich in den Nutzungskontext ein und stiftet einen direkten Mehrwert. Produkterlebnis lässt sich so auch auf Marken übertragen: Stimmt das Gesamtbild und nutzen wir die bereitgestellten Produkte gerne, können wir von einer positiven, also guten CX sprechen. Wichtig dabei: CX/UX ist kontextbezogen individuell, eine Einheits-Schablone gibt es nicht. Standardisierende Rahmenparameter wie ein Set an Methoden, saubere Planung/Prozess, sowie Iteration und Qualitätssicherung sind neben einer gemeinsamen Vision der beteiligten Parteien unabdingbar. Eine agile Arbeitsweise kann hilfreich sein, da sie eine am Nutzer ausgerichtete Planung, Iterations- und Review-Zyklen per se mit eingebaut hat. Idealerweise wird aus der bisherigen Product Roadmap so eine Experience Roadmap. Denn CX lebt von einer methodisch aufeinander aufbauenden Herangehensweise."
… und auch nach außen kommunizieren?
"Die UX dient von der Produktentwicklung bis zur Kommunikation als Startpunkt für die Planung. Die eingangs entwickelte Vision (= Unique Selling Proposition) gilt es auf den Punkt gebracht zu formulieren und innerhalb des Produktmarketings zu transportieren – von Kommunikationsmaßnahme bis zum Produkt Packaging. Wird die Erwartungshaltung des Nutzers getroffen, dann ist neben ‘drin ist, was draufsteht’ auch ‘drin, was gebraucht wird’."
Was bringen entsprechende "Siegel"?
"Siegel erfüllen per Definition zwei Funktionen: Sie dienen als Güte- und Prüfsiegel, um Produkte hinsichtlich ihrer Tauglichkeit zu kennzeichnen. Im Falle der UX/CX geht es dabei vorrangig um Produkt-Nutzbarkeit und Erlebnis. Im Sinne eines Erwartungsmanagements wird sichergestellt, dass ein Produkt unter Berücksichtigung ausreichender Qualitätssicherung (z.B. durch User Testing) nach UX-Standards erstellt wurde. Das nützt allen beteiligten Stakeholdern: Dienstleister, Auftraggeber und Nutzer. Product Owner und Development Team arbeiten zielgerichtet mit der gleichen Vision im Prozess, was Zeit und Kosten spart und nebenbei sicherstellt, dass die Nutzerbedürfnisse im Zentrum der Überlegungen bleiben. Ergo: das Produkt verkauft sich am Ende auch!"
Aber das funktioniert ja nur, wenn ein Siegel auch einheitlich ist und von allen genutzt wird...
"Um eine Einheitlichkeit zu gewährleisten, kann man sich an generellen Vergaberegeln orientieren: 'Die Genehmigung zur Verwendung eines Siegels wird vom Herausgeber reglementiert und ist an die Einhaltung von Standards geknüpft.' Umgemünzt auf das UX-Siegel bedeutet dies: Wir benötigen standardisierte Parameter, die Güte und Qualität sicherstellen (Methodik), Dokumentationspflicht (Prozess) und Qualitätskontrolle (User-Testing) entlang von Nutzer-Bedürfnissen. Für mich persönlich wichtig: Das UX-Siegel darf keinen monetären Interessen nachgehen, sondern einzig der User Experience dienen. Und wie jedes Siegel-taugliche Produkt muss auch ein UX-Siegel nach Standards entwickelt, getestet und iteriert werden. So wird am Ende auch wirklich ein Siegel daraus, das im Sinne einer guten CX/UX den Namen 'aus kontrolliert verbraucherfreundlichem Design' verdient.
