Bewertungen:
Warum es sich lohnt, auf Kundenbewertungen zu antworten
Internationale Marken reagieren nur auf zehn Prozent der Kundenbewertungen. Dabei liegt genau darin eine große Chance für die Unternehmen.
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Die Relevanz von Online-Bewertungen nimmt zu: Einer Studie der Northwestern University zeigt, dass sich 95 Prozent der Verbraucher bei Kaufentscheidungen von Online-Bewertungen beeinflussen lassen. Aber: Internationale Marken reagieren auf weniger als jede zehnte Bewertung. Das ergab der Benchmark-Report "Reputation Management Revolution" von Uberall, für den die Google My Business-Profile von 64.000 Geschäftsstandorten in Großbritannien, den USA, Deutschland und Frankreich analysiert wurden.
Hierin liegt aber eine große Chance: Denn 86 Prozent der Verbraucher würden eher in einem Geschäft einkaufen, das auf Kundenbewertungen antwortet. Das bedeutet auch, dass die Conversion Rate der Verbraucher (Klickzahlen auf Telefonnummer, Navigation, Website) ansteigt, wenn Unternehmen auf Online-Bewertungen antworten. So wird beispielsweise ein Unternehmen mit zehn oder mehr Standorten, das auf 32 Prozent der Kundenbewertungen reagiert, eine 80 Prozent höhere Conversion Rate erzielen als ein gleich großes Unternehmen, das nur 10 Prozent der Bewertungen beantwortet.
Höchste Bewertung ist nicht immer die beste
Die Studie belegt auch, dass höhere Ratings von Kunden meist mit höheren Conversion Rates einhergehen. Dabei gibt es eine Ausnahme: Während globale Brands mit Fünf-Sterne-Bewertungen die höchsten Conversion Rates aufweisen, gilt dies nicht für mittelgroße Unternehmen mit zehn oder mehr Standorten. Diese erreichen mit einer 4,9-Sterne-Bewertung die höchste Conversion Rate, während sie in dieser Sparte mit 5-Sterne-Bewertungen rapide abnimmt. Das deutet darauf hin, dass einige Verbraucher durchgängig perfekten Bewertungen bei mittelgroßen Unternehmen skeptisch gegenüberstehen.
Brands mit Bewertungen im mittleren Vier-Sterne-Bereich profitieren am meisten davon, sich mit Feedback auseinanderzusetzen, um ihr Rating zu steigern. Durch eine Verbesserung der Bewertung von 4,3 auf 4,4 Sterne können beispielsweise Unternehmen jeder Größe ihre Conversion Rate um 25 Prozent erhöhen. Globale Brands können ihre Conversion Rate mit einer Verbesserung der Bewertung ihrer Standorte von 4,3 Sternen auf 4,5 Sterne fast verdoppeln.
