Kundenbeziehungen:
Mit eigenen CX-Konzepten gegen die GAFAs
Immer mehr Marken wollen eigene digitale Erlebniswelten aufbauen, um damit im Wettbewerb um die Kundenbeziehung mit den GAFAs zu bestehen.
Foto: Voycer
Die Dominanz der GAFA-Unternehmen (Google, Amazon, Facebook, Apple) in Sachen Kundenbeziehung ist den deutschen Unternehmen zwar bewusst - spornt sie aber auch an, in ihre eigenen Plattformen zu investieren und die eigenen Websites mit Customer-Experience-Konzepten zur digitalen Erlebniswelt auszubauen. Das zeigt der aktuelle "Customer Experience Report" von Voycer. Zudem sollen interaktive Content-Formate die Kundenzentriertheit der eigenen Marken-Website verbessern und den Erlebnisfaktor steigern. Demnach wollen 45 Prozent der Markenentscheider Konsumenten weit vor der Kaufentscheidung auf die eigene Website bringen, wo Google & Co. noch führend sind. Grund: Konsumenten suchen primär nach Produkten und Lösungen für ein Problem und weniger nach Marken.
Das Problem versuchen Marken aktuell noch durch Push-Marketing-Ansätze zu lösen. Derzeit sind redaktionelle Artikel mit 60 Prozent das vorherrschende Content-Format auf deutschen Markenseiten. Das soll sich bis 2022 ändern: Markenentscheider planen bei ihrer Content-Strategie bis dahin einen Wechsel vom Push- hin zum interaktiven Marketing. Diese Interaktion mit Usern soll zunehmend auf der eigenen Website stattfinden, da Marken nur hier die volle Hoheit über Kundendaten und die Nutzungsrechte am Content besitzen. So messen 69 Prozent aller Entscheider Erlebnissen auf der eigenen Seite eine große Bedeutung für ihre Kundenbeziehungen bei. Für 56 Prozent wird die Verweildauer ihrer Nutzer zu einem der wichtigsten KPIs für den Erfolg ihrer Website anstelle des heutigen Fokus auf der Messung von Traffic und Gesamtanzahl der Besucher. Damit einher geht auch ein Wechsel der Content-Strategie. Interaktive Content-Formate wie Erlebnisberichte, Produkttests, Votings oder Blogs werden wichtiger und sollen den User stärker binden. Ihr Anteil wächst auf deutschen Markenseiten in den kommenden drei Jahren um 47 Prozent, wogegen redaktionelle Inhalte um 15 Prozent sinken. Somit wird die Customer Experience zur Interactive Customer Experience.
Aktuell sehen die Unternehmen in Sachen Customer Experience aber noch Hürden: Für 47 Prozent mangelt es an Know-how, 31 Prozent hadern mit der Aktivierung ihrer User und bei 28 Prozent fehlt derzeit das Budget. 69 Prozent aller Entscheider wollen deswegen in drei Jahren die Investments auf dem eigenen Markenauftritt erhöhen.
