Neuartiges Shoppingkonzept VAUND:
"Der Handel muss gute Gründe liefern, um neben dem E-Commerce zu bestehen"
Warum BMW, Bosch, Smeg & Co. jetzt auf neuartige Showroom-Konzepte setzen, die Produkte anfass- und erlebbar machen. Ein Interview mit Michael Volland, der das neue Konzept gegründet hat.
Foto: VAUND/ Realtale
Herr Volland, welches war Ihre persönliche beste Customer Experience in der letzten Zeit?
"Ich bin ein haptischer Mensch, dem zudem leider nicht immer die Standardgröße passt. Daher kaufe ich meine Kleidung grundsätzlich offline ein, weil ich die Qualität fühlen und die Produkte anprobieren möchte. So hielt ich letztens einen - in meinen Augen - perfekten Pullover in der Hand, streifte ihn über und fand, dass sich mein Spiegelbild durchaus sehen lassen konnte. Ganz rechts im Spiegel sah ich dann den kritischen Blick der jungen Verkäuferin, drehte mich um und schaute fragend zurück. 'Nee, die Farbe steht Ihnen echt überhaupt nicht, warten Sie mal.' Sie drehte um und ließ mich mit der ungeschönten Wahrheit verdattert zurück, um kurz darauf mit einem anderen Pullover in den Händen zurückzukehren. 'Probieren Sie den mal.' Die Anweisungen habe ich befolgt und war im Nachhinein dankbar über eine – zwar ungefragte und brutal ehrliche – aber sehr zielführende Beratung. Der Pulli war einfach perfekt, fand sogar meine Frau als ich damit nach Hause kam."
Sie haben mit VAUND in Hannovers bester Einkaufslage vergangene Woche ein "neuartiges Shoppingkonzept zum Anfassen, Ausprobieren, Erleben" eröffnet – was genau erwartet die Kunden dort? Was ist anders als bislang im Einzelhandel?
"Unser Motto ‚Anfassen, ausprobieren, erleben‘ heißt, dass Konsumenten nicht nur eine fundierte Beratung erhalten, sondern die sorgfältig ausgewählten Produkte großer Hersteller und smarter Start-ups auch direkt testen können. Unsere Berater haben keinen Verkaufsdruck. Ihre Mission ist es, unsere Kunden bestmöglich zu betreuen. Premiummarken wie Bosch, Jura, Teufel (HiFi), BMW, Märklin, Pelikan, SMeg sind zum Store-Launch mit an Bord und stellen innovative Erzeugnisse aus den Lebensbereichen Smart Home, eMobility, Sport & Gesundheit, Haushalt, Gaming und Tech Gadgets aus. Dazu passende Lösungen von Micro-Brands ergänzen das Portfolio. Die Produkte werden trendig und großzügig auf 750 Quadratmetern verteilt in Szene gesetzt und wechseln regelmäßig, so dass Store-Besucher immer wieder Neues entdecken – und nebenbei in der Kaffeebar einen Kaffee genießen können."
Sie sagen, bei Ihnen steht das Ausprobieren der Produkte im Fokus – das widerspricht dem E-Commerce. Kann der Einzelhandel nur so gegen den E-Commerce bestehen?
"Der stationäre Handel muss heutzutage gute Gründe liefern, um neben E-Commerce zu bestehen. Convenience ist ein Faktor, Erlebnis der andere. Gerade was den zweiten Punkt angeht, hat der POS einen großen Vorteil gegenüber online: Er kann Produkte erlebbar machen. Der schönste Füllfederhalter kann online perfekt angepriesen werden. Wenn er nicht gut in der Hand liegt und der Feder kratzt, wird er retourniert. Kann der Käufer ihn jedoch vorab ganz entspannt in einer Wohlfühlatmosphäre ausprobieren, reduziert das nicht nur die Wahrscheinlichkeit einer Rückgabe. Die angenehme Umgebung und gute Beratung schlagen sich auch positiv auf die Markensympathie nieder. Zudem ist der Kunde in einem trendigen, entspannten Ambiente offener für weitere Entdeckungen. Auch reine Online-Brands profitieren daher von unseren Stores als Ergänzung zum E-Commerce und den Social Media Maßnahmen."
Wie wird das in fünf oder zehn Jahren aussehen? Wie weit sind wir in Sachen Einkaufserlebnis dann?
"In ein paar Jahren sind Showrooms längst aus dem Teststatus heraus und werden als stationäres POS-Konzept etabliert sein beziehungsweise als Online-Offline Geschäftskonzept umgesetzt. Dementsprechend werden Produktinszenierung und Shoppingerlebnis am POS ein Must-Have sein und auch das Thema Infotainment wird dort stärker gespielt. Gleichzeitig wird die Entwicklung auch in Richtung Zero-Inventory Stores gehen. Zero-Inventory Stores als Online-Offline-Symbiose werden ein weiteres Thema sein, mit dem sich Händler beschäftigen werden."
Betreiben Sie mit dem neuen Shopkonzept auch Marktforschung und welche Insights können Sie dort generieren?
"Für Hersteller und Marken ist ein direktes Kundenfeedback elementar. Daher werden Elemente der Kundenbefragungen in die Beratungsgespräche integriert und unter Berücksichtigung der DSGVO protokolliert. Die anonymen Daten beziehungsweise deren Auswertungen sind eine wichtige Quelle, um Produkte noch näher am Kunden zu konzipieren."
Ist das Thema Customer Experience und ihre Relevanz bei den deutschen Marken schon angekommen? Woran hapert es noch?
"Ja, bei vielen Herstellern steht das Thema zum Glück weit oben auf der Agenda. Ihnen ist es vor allem wichtig, die Produkte von der Masse abzuheben und deren Vorzüge herauszustellen, daher ist auch eine hochwertige Beratung in den Stores wichtig. Bei jungen Brands wiederum spielt das Thema Markenbekanntheit und -sympathie eine große Rolle. Marken und Produkte sollen emotional aufgeladen werden und der POS dazu genutzt werden, eine Geschichte zu erzählen und das Produkt dementsprechend vorteilhaft zu inszenieren. Daran fehlte es dem deutschen Einzelhandel bislang noch."
Michael Volland ist Geschäftsführer von Realtale, dem Unternehmen hinter VAUND.
Foto: VAUND / REALTALE
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