Testphase im Online-Shop :
Otto testet neuen KI-Assistenten
Mit Hilfe generativer künstlicher Intelligenz will Otto die Produktberatung für Kund:innen verbessern. Dazu launcht das Hamburger Unternehmen einen neuartigen KI-Assistenten. So gut funktioniert er.
Foto: Otto
Otto will das Einkaufen in seinem Online-Shop intelligenter gestalten und hat dazu einen neuen KI-Assistenten entwickelt. Kunden können auf otto.de ihre Frage in einem Chat direkt über den Produktbewertungen eingeben. Durch ein intelligentes Sprachmodell formuliert die generative KI innerhalb von Sekunden eine Antwort, die auf den vorhandenen Bewertungen, der Produktbeschreibung und dem Produkttitel basiert.
Zu Beginn des Testlaufs steht diese Option bei etwa 180.000 Artikeln zur Verfügung. Um sicherzustellen, dass die Antworten trotz der subjektiven Produktbewertungen möglichst ausgewogen sind, setzt Otto den KI-Assistenten über alle Sortimente hinweg jedoch nur bei Artikeln mit mindestens 50 Produktbewertungen ein.
Bessere Orientierung, höhere Kundenzufriedenheit und geringere Retourenquote
Langfristige Ziele von Ottos KI-Assistent seien eine bessere Orientierung, eine höhere Kundenzufriedenheit sowie geringere Retourenquoten. Dafür kommt das PaLM 2-"Large Language Model" (LLM) von Google zum Einsatz; es wird kombiniert mit eigenen Daten wie den Rezensionen, der Produktbeschreibung und dem -titel.
Die Daten verbleiben dabei immer bei Otto. Das LLM sorgt dafür, dass der KI-Assistent Fragestellungen erkennt und bestmöglich beantwortet, auch wenn Rechtschreibfehler enthalten sind oder Kunden Umgangssprache verwenden.
"Eine Künstliche Intelligenz, die im Kundenservice unterstützt und anhand derart umfangreicher Daten berät, ist ein Meilenstein für den Onlinehandel. Der Testlauf mit dem KI-Assistenten gibt uns die Möglichkeit, genau zu vergleichen, ob und wie hilfreich die KI für Kunden wirklich ist", sagt Olaf Schlüter, Division Manager Product Management Shopping Platform bei Otto. In der nun startenden Testphase gäbe es deshalb es zwei Gruppen: Eine Hälfte der Kunden sieht den KI-Assistenten, die andere Hälfte erhält vorerst keinen Zugriff.
"Mit dem Test wollen wir herausfinden, ob und wie Kunden KI im Online-Shop nutzen. Zudem möchten wir die Produktberatung noch einfacher machen und langfristig zur Retourenvermeidung beitragen. Dafür hat ein Team aus Otto- und Otto Group Kollegen den KI-Assistenten in nur zwei Wochen entwickelt und umgesetzt. Wahnsinnsleistung!", schreibt Marc Opelt, Vorsitzender des Bereichsvorstands, in einem Linkedin-Post zur Ankündigung der neuen Funktion.
Dieser Text ist zuerst bei INTERNET WORLD erschienen. Autorin: Alessa Kästner.
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