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Der Mittelstand – Kundenzentrierung aus der Mitte der Gesellschaft
Der Mittelstand kann Kundenbeziehungen– jetzt kommt es darauf an, diese digital zu verlängern.
Foto: Adobe
Die aktuelle Situation habe mehr für die Digitalisierung in Deutschland getan als die gesamten Jahre zuvor. Dieser Satz ploppt gerade an verschiedenen Stellen immer wieder auf – und das nicht ohne Grund, stellt die Krise doch Unternehmen aller Branchen vor völlig neue Herausforderungen. Jetzt zeigt sich deutlich: Je weiter ein Unternehmen auf dem Weg zur digitalen Transformation bereits fortgeschritten ist, desto besser kommt es durch die Krise. Jetzt kommt es darauf an, den Status Quo des eigenen Unternehmens zu analysieren und zu handeln.
Gerade der Mittelstand stellt aktuell jedoch fest: Wenn Geschäfte geschlossen bleiben oder nur unter strikten Auflagen öffnen dürfen, wenn Messen und Geschäftsessen abgesagt werden, dann entfällt ein essentieller Faktor seines geschäftlichen Erfolgs: Der langjährige, enge Austausch mit den Kunden. Die gute Nachricht ist: Was der Mittelstand analog bereits perfektioniert hat, lässt sich in gleicher Qualität auch digital abbilden.
Über digitale Kanäle erreichen Unternehmen ihre potentiellen Kunden bereits, wenn diese sich online informieren, also lange bevor sie aktiv Kontakt zu einer Marke aufnehmen. Wer hier mit relevanten Inhalten punkten kann, erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Interaktion enorm. Mit Hilfe digitaler Marketing-Technologien lassen sich Daten gezielt und DSGVO-konform erheben, zentralisiert speichern und analysieren. Die so gewonnenen Einblicke helfen Unternehmen dabei, die Bedürfnisse ihrer (potentiellen) Kunden zu antizipieren und ihnen mit relevanten Inhalten und Angeboten einen echten Mehrwert zu bieten.
Weiter gedacht: Digitale Technologien machen Unternehmen fit für die Zukunft
Das zahlt sich auch langfristig aus: Sind die technischen Strukturen erst einmal etabliert, können Unternehmen im nächsten Schritt auf Wachstum fokussieren und ihren Kundenstamm erweitern. Denn bestehende Kundenbeziehungen auch auf digitaler Ebene zu pflegen ist die Basis. Die Kür liegt darin, den Kontakt mit dem eigenen Unternehmen zum Erlebnis mit Mehrwert zu machen. Wie das funktioniert, zeigt beispielsweise unser Kunde Douglas: Die Marke verdichtet über ihr Beauty Card Programm die Einkaufshistorie sowie die persönlichen Präferenzen jedes einzelnen Kunden zu einem individuellen Kundenprofil, auf dessen Basis dem betreffenden Einkäufer maßgeschneiderter Content ausgespielt werden kann – und das in Echtzeit! Das Konzept geht auf: Innerhalb von nur 18 Monaten konnte Douglas mehr als vier Millionen neue Registrierungen für sein Programm verzeichnen, die Teilnehmer kommen häufiger in die Filialen und legen insgesamt mehr Artikel in ihren Einkaufskorb.
Kleines Team, große Wirkung – Cloud-Lösungen machen es möglich
Verständlich ist aber auch, dass sich viele Mittelständler jetzt fragen: „Wer implementiert uns diese Tools? Wer kümmert sich darum, das System stets auf dem neusten Stand zu halten?“ Derlei Einwände waren lange Zeit nicht unbegründet, Implementierung und Wartung der Technologien bis dato mit einem hohen Kosten-, Zeit- und Personalaufwand verbunden. Da ist es wenig überraschend, dass laut einer Bitkom Studie 30 Prozent der Unternehmen noch keine Daten erheben und analysieren.
Native Cloud-Lösungen ermöglichen es auch kleineren Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen über eine zentrale Plattform zu gestalten – und das ohne Mehraufwand für die IT. Das funktioniert, weil der Dienst nicht auf dem firmeneigenen Server aufgesetzt, sondern als Verbund von Mikroservices direkt in der Cloud gestartet wird. So lässt sich der Dienst nahtlos und verzögerungsfrei in bestehende Abläufe integrieren. Für die IT-Abteilung bedeutet die Cloud-native Struktur, dass weder für die Einrichtung noch für die Wartung zusätzliche Mitarbeiter abgestellt werden – um Updates und Sicherheitstechnik kümmert sich die IT-Spezialisten des Anbieters.
Ich glaube, dass der Mittelstand bereits auf einem guten Weg in Richtung digitaler Strukturen ist – mit dem richtigen Rüstzeug wird er unaufhaltbar. Denn neben Innovationsstärke und langjährigen, engen Kundenbeziehungen zeichnet sich der Mittelstand in Deutschland außerdem durch seine ausgeprägte Macher-Mentalität aus. Wer jetzt handelt, wird gestärkt aus der Krise hervorgehen.
Über Autor
Hartmut König, Head of Solutions & Strategy, CTO Central Europe bei Adobe und Adobe-Mittelstands-Experte
