Customer Centricity:
10 Quick Wins für einen kundenfreundlichen Shop
Der Kunde ist König? Erst einmal ist er der User, findet Tim Böker, Gründer der auf E-Commerce-Design spezialisierten Agentur Kommerz. Nur wer seine Kunden begeistert, bindet sie auch. Und die Umsetzung muss im Zweifel noch nicht einmal teuer sein.
Foto: Kommerz
Je nach Produktkategorie und Shop konvertieren im deutschen Online-Handel zwischen ein und maximal zehn bis 15 Prozent der Shop-Besucher zu Käufern. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass 85 bis 99 Prozent der Shop-Besucher nicht kaufen. Einer der Gründe dafür könnte sein, dass viele Shops in Sachen Aufbau, Funktionen, Features, Fotografie und Produktbeschreibung nicht aus Kundensicht konzipiert und umgesetzt wurden. Die auf E-Commerce-Design spezialisierte Agentur Kommerz hat sich über 1.000 Online-Shops weltweit angesehen. Das Ergebnis: Acht von zehn Auftritten folgen nicht dem Amazon-Mantra und denken nicht vom Kunden her rückwärts.
Der Grund dafür ist relativ einfach. Denn die meisten Shops sind aus technischer Sicht gebaut. Entsprechend lauten die Ausreden der Online-Händler: "Das Shopsystem hat das so angeboten" oder "Wir haben keine Artikeldaten, mit denen das möglich ist." Dem Kunden sind die technischen Hürden egal. Er interessiert sich weder für Prozesse noch Artikeldaten, sondern will vor allem eins: Intuitiv und bequem an Ware kommen. Große Player im Online-Handel haben dies bereits begriffen. "Customer Centricity" ist nicht umsonst eines der aktuellen Trendthemen im digitalen Handel.
Kommerz-Gründer Tim Böker hat zehn Beispiele zusammengestellt, die zeigen: Kundenorientierung muss nicht immer teuer sein. Manchmal reicht es auch einfach aus, einmal die Brille des Kunden aufzusetzen.
1. visunext.de
Wer einen Beamer plus Zubehör kauft, will gut beraten sein. Um Kunden ein gutes Kaufgefühl zu vermitteln, bindet der Beamershop24.de zu jedem Produkt den passenden Fachberater mit direkter Telefonnummer ein. So können Endkunden online wie beim Fachhändler vor Ort kaufen. Schließlich wollen Kunden mit Menschen sprechen - und nicht mit E-Commerce-Maschinen oder Stock-Bildern.
2. Buffalo.de
Die Schuhmarke Buffalo nutzt WhatsApp als Kommunikationskanal mit den Kunden. Passt perfekt zur Zielgruppe und daher echte Customer Centricity.
3. Cyberport.de
Cyberport bietet seinen Kunden im Warenkorb an, mit einem einfachen "Häkchen" noch schnell das passende Softwarepaket zum Laptop dazu zukaufen, ohne das der Laptop auch deutlich weniger sinnvoll nutzbar wäre. Zwei Fliegen werden hier mit einer Klappe geschlagen: Kundenzentrierter Service und Verkaufsförderung zugleich.
4. Hilti.de
Bei Hilti können Geschäftskunden sich die benötigen Produkte (Werkzeuge, etc.) direkt zum Einsatzort bringen lassen: die Baustelle. Dieser Service ist nun wirklich perfekt auf die Bedürfnisse der Kunden (B2B) zugeschnitten.
5. HomeDepot (US)
Der Multichannel Baumarkt HomeDepot aus den USA bietet seinen Kunden in den Filialen an, Workshops zum Beispiel zum Thema "Fliesen verlegen" zu buchen. Das ist echte "Customer-Centricity", denn so wird HomeDepot zum echten "DIY-Anbieter" und betreibt außerdem noch Kundenbindung und schafft mehr Frequenz auf die Fläche.
6. Keller-Sports.de
Der Shop von Keller-Sports bietet in den unterschiedlichen Produktgruppen jeweils individuelle Beratungs-Filter, die es dem Kunden extrem vereinfachen, auch erklärungsbedürftige Produkte wie Tennischschuhe für den richtigen Einsatz auszuwählen. So werden dem Kunden schon auf der Produktliste Fragen, die sonst im Customer-Care landen, vorweg genommen.
7. Maplin (UK)
Der Elektro-Spezialist aus UK bietet seinen Kunden einen regionalen 90-Minuten-Lieferdienst an. So bekommen Kunden ihre Waren genau dann geliefert, wenn sie sie brauchen. Sofort. Diesen Wunsch, besonders bei elektronischen Artikeln, kennen wir ja alle.
8. Reuter.de
Bei dem Badmöbel-Onlineshop Reuter.de können Kunden, die sich in der Renovierungsphase befinden, Artikel bis zu sechs Monate im Voraus bestellen und sorgen so für eine perfekte, termingerechte Lieferung zum passenden Zeitpunkt der Bauphase. Reuter geht mit diesem Service perfekt auf die individuellen Bedürfnisse seiner Zielkunden ein.
9. Tesco Groceries
Tesco hat im Lebensmittelbereich seine Suchfunktion perfekt auf das Kundenverhalten von Lebensmittelkunden abgestimmt und ermöglicht über eine "Einkaufszettelfunktion", dass direkt nach einer ganzen Einkaufsliste gesucht werden kann. Das erleichtert den Online-Lebensmitteleinkauf.
10. Zalando Lounge
In der Zalando Lounge können Kunden im "Mein Konto"- Bereich ihre persönlichen Filter-Optionen speichern und bekommen so ein optimal individualisiertes Sortiment angezeigt - und nie wieder die Artikel, die in der eigenen Größe ohnehin nicht mehr vorrätig sind. Das ist echte Customer-Centricity.
