Vertrauen:
"Vertrauen ist in fünf Minuten zerstört!"
"Trust in you" lautet das Motto der diesjährigen DMEXCO. Passend dazu haben wir den Markenexperten und Bestsellerautor Hermann Wala gefragt, wie wichtig Vertrauen heute eigentlich ist.
Foto: Hermann Wala/ Unternehmen
Herr Wala, Vertrauen ist die Basis einer guten zwischenmenschlichen Beziehung. Frage an Sie als „Marken-Eheberater": Was muss sich das Marketing hier abgucken?
"Sagen wir mal so: Es braucht 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen, aber nur fünf Minuten, den guten Ruf, das Vertrauen zu ruinieren. Betrachtet man es von dieser Seite, ist es enorm wichtig, in die Ressource Vertrauen zu investieren. Für mich ist ganz klar: Vertrauen ist Chefsache. Vertrauen ist etwas, das von ganz oben vorgelebt werden muss, man kann es nicht an eine Marketingabteilung delegieren. Es gehört zur Unternehmenskultur. Wenn CEOs oder Geschäftsführer Vertrauen nicht leben, dann kann es in der Außenwirkung via Marketing und Werbung nicht dargestellt werden. Die muss authentisch und ehrlich in die Außendarstellung übertragen werden. Einem CEO muss es gelingen, jeden Mitarbeiter zu einem Markenbotschafter zu machen, der authentisch und ehrlich dem Thema Vertrauen in der Außenwirkung dient. Mensch, Marke und Medien sind ein Dreiklang, der vom Vertrauen orchestriert wird."
Sie haben sich in Ihrem Buch „Meine Marke" unter anderem mit der Drogeriemarktkette Dm befasst. Wieso vertrauen die Menschen Dm mehr als einer anderen Drogeriemarktkette, wo doch im Grunde die gleichen Produkte stehen?
"Am Vergleich von Dm mit Schlecker kann man sehen, welchen Einfluss die Unternehmenskultur auf den Erfolg hat: Bei Dm sagt die Verkäuferin nicht, das Shampoo steht im dritten Regal hinten, sondern geht mit mir hin und berät. Sie tut das gern, weil im Unternehmen eine grundsätzliche Vertrauenskultur gegenüber den Mitarbeitern herrscht. Schlecker hat es anders gemacht: Da wurden Mitarbeiter nicht vertrauensvoll behandelt, sondern ihnen wurde tendenziell misstraut – was auf das Verhalten der Mitarbeiter und damit die Kunden abstrahlte. Das Ergebnis dieser „Strategie" ist bekannt."
Wir leben in Zeiten, in denen mithilfe technischer Möglichkeiten und aggressiver Kommunikation immer mehr manipuliert wird. Ist bei so viel „Fakepower" überhaupt noch Vertrauen möglich?
"Ich bin überzeugt, dass alles, was gefakt wird, auch enttarnt wird. Vielleicht nicht sofort, aber mittelfristig. Das heißt, dass ein Erfolg, der auf Kommunikations- oder Produktfakes beruht, nie langfristig sein kann. Warren Buffett hat gesagt: „Vertrauen ist der Anfang von allem." Vertrauen können Sie aber nicht auf Lügen aufbauen. Der Erfolg gibt Buffett recht, nicht den Trumps dieser Welt …"
Mehr zum Thema Vertrauen in der Digitalbranche lesen Sie in der aktuellen Dmexco-Ausgabe von W&V, die es hier zu bestellen gibt.
