Fahrradmarkt:
Wie Internetstores über Daten die CX verbessert
So konnte der Fahrrad-Spezialist Internetstores über passgenaue Informationen für Kunden und die sinnvolle Nutzung von Daten die Multichannel-Ansprache und Customer Experience verbessern.
Foto: Internetstores
Ob es das Mountainbike ist, das Retro-Rad oder das E-Bike: Das Fahrrad gehört zum liebsten Fortbewegungsmittel der Deutschen. Der aktuelle "Fahrradmonitor Deutschland" hat festgestellt, dass 78 Prozent der Deutschen Rad fahren, Tendenz steigend. Sport- und Bewegung an der frischen Luft stehen also weiterhin hoch im Kurs - gerade auch in der Corona-Krise. Händler müssen die Anforderungen der Kunden genau kennen, um ihnen das zu bieten, was sie brauchen, um ihnen so am Ende zu einem herausragenden Kundenerlebnis zu verhelfen.
Auch Internetstores, der Multichannel-Händler für Bike und Outdoor mit rund 40 digitalen Fachhändlern wie fahrrad.de, Brügelmann oder Bikester sowie stationären Stores und Serviceangeboten stand vor der Herausforderung, den Kunden in den unterschiedlichsten Kanälen automatisiert relevante und auf ihre individuellen Anforderungen abgestimmte Informationen bereitzustellen:
Fahrradmarkt mit besonderen Anforderungen
"Wir wollen der Ansprechpartner Nummer eins für Kunden und Marken sein, wenn es um Fahrrad und Outdoor geht. Damit das gelingt, verfolgen wir einen konsequenten Multichannel-Ansatz. Wir wollen dabei sicherstellen, unsere Zielgruppen immer mit passgenauen Informationen auf dem Gerät ihrer Wahl zu erreichen und an jedem Punkt des Einkaufserlebnisses abholen zu können", sagt CCO Thomas Spengler. Im Handelsbereich Fahrrad sei das besonders wichtig, da viele Kunden das Rad vor dem Kauf testen wollten. Auch Aftersales-Aspekte wie Reparatur und Inspektion lassen sich besser im stationären Geschäft adressieren. Gleichzeitig bietet Internetstores Kunden aber auch den Service, online zu bestellen und das gekaufte Fahrrad dann vor Ort von einem Experten zusammenbauen zu lassen.
Und das gelingt über die verknüpfte Datenbasis in Kombination mit einer automatischen Ausspielung relevanter Inhalte bei limitiertem Ressourcenaufwand. Über die Oracle Marketing Cloud und das integrierte B2C-Marketing-Tool Responsys findet die Kategorisierung und Selektion von Kunden sowie die Filterung und Bereitstellung von Content automatisiert statt. Dabei kommen historische Kauf- als auch Verhaltens- sowie Reaktionsinformationen, Sortimentsdaten aus dem Backend-System und mehr zum Einsatz. Hinzu kommen automatisierte Vorhersage- und Prognosemodelle, Reporting und Analyse. Damit stellt das System sicher, dass jeder Kunde abhängig von Aktivität und Affinität relevanten Content erhält – sowohl kunden- als auch zielgruppenspezifisch.
Touchpoints können so verknüpft werden, dass Kunden und auch Mitarbeiter immer wissen, wo sich ein Produkt gerade befindet und welcher Schritt als nächstes ansteht. Auch Newsletter werden dynamisch auf Basis von Verfügbarkeit und Nachfrage der Ware mit Content gefüttert. Neben einer durchschnittlichen Wachstumsrate von mehr als 30 Prozent in den vergangenen drei Jahren verkündete Internetstores die Eröffnung weiterer Stores sowie die Verdopplung der fahrrad.de-Servicepartner in Deutschland. 2020 sollen rund 10.000 Quadratmeter zusätzliche Lagerfläche hinzukommen, um die steigende Nachfrage zu bedienen.
