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Experience Economy: Ohne Daten geht es nicht
Im Zeitalter der Experience Economy gilt vor allem eins: Kunden in den entscheidenden Mikro-Momenten mit relevanten, personalisierten Inhalten anzusprechen. Ein datengesteuerter Ansatz hilft dabei.
Foto: Oracle
Der Begriff „Experience Economy“ ist nicht neu. Schon 1998 geprägt suchten die beiden Ökonomen B. Joseph Pine II und James H. Gilmore einen Begriff, der den Wandel vom reinen Verkauf von Produkten und Dienstleistungen hin zur Bereitstellung von Kundenerlebnissen beschreibt. Es sollte aber noch zwanzig Jahre dauern, bis die Experience Economy richtig in Fahrt kam. Warum?
Egal in welcher Branche – Digitalisierung und Globalisierung setzen Unternehmen unter massiven Zugzwang. Wenn Produkte immer ähnlicher, Preise immer kompetitiver und Märkte immer transparenter werden, wird zugleich das Kundenerlebnis immer ausschlaggebender. Die Verbraucher von heute haben mehr Auswahl als je zuvor und sie interagieren nur dann mit einer Marke, wenn sie das Gefühl haben, dass die Beziehung für sie wertvoll ist. Kunden erwarten heute Antworten in Millisekunden, Taxis in Minuten und Pakete in wenigen Stunden. Die Generation Y fordert, dass Unternehmen in diesen Mikromomenten für sie da sind. Das bedeutet, kontextuell relevante Erfahrungen in Echtzeit liefern zu können. In einer kürzlich von Oracle in Zusammenarbeit mit Econsultancy durchgeführten CMO-Studie mit 500 Unternehmen fühlten sich jedoch nur acht Prozent der befragten Unternehmen genügend gerüstet, sich an notwendige Veränderungen auf dem Markt entsprechend anzupassen zu können.
Foto: Oracle/Econsultancy
In diesem umkämpften Umfeld konzentrieren sich Marketingexperten deshalb immer mehr darauf, reibungslose Erlebnisse zu schaffen. Sie arbeiten auch daran, sie ansprechender und persönlicher zu gestalten. Dies setzt voraus, dass sie die Kunden in jedem Moment verstehen und vorhersagen, was sie als Nächstes wollen. Das ist nicht ganz einfach. Aber nicht unmöglich. Wichtig ist, dass Unternehmen alle Bereiche des Unternehmens vernetzen und Daten nutzen, um jedes Element ihres Kundenerlebnisses zu bereichern.
Daten sind der Schlüssel
Zum Glück erzeugen und teilen Verbraucher heute mehr Daten als je zuvor. Diese Informationen zu ihren Interessen, ihrem Browserverlauf und ihren Vorlieben sind für sich genommen schon wertvoll. Aber ihr volles Potenzial entfalten diese Daten erst, wenn sie kombiniert werden und einen vollständigen Überblick darüber liefern, wer die Kunden eines Unternehmens wirklich sind. Dies gelingt, wenn man Daten – statt sie in Silos aufzubewahren und nur eine fragmentierte Sicht zu erhalten – vernetzt und damit die reibungslosen, personalisierten Erlebnisse aufbaut, die die Kunden fordern.
Vielen Marketingexperten ist bewusst, dass sie Daten zur Verbesserung ihrer Kampagnen verwenden müssen, aber das Volumen und die Vielfalt der gesammelten Daten schreckt sie oft ab. Häufig haben sie mit veralteten Systemen zu tun und kämpfen mit dem wachsenden Druck, an mehreren Fronten gleichzeitig zu agieren. Sie wissen, dass sie auf einer Goldmine sitzen, glauben aber nicht, dass sie die Zeit oder die Fähigkeiten haben, sie zu nutzen.
Die Umsetzung einer Innovationsstrategie kann dabei ein idealer Ausgangspunkt sein. Unternehmen, die damit beginnen, sehen einen Anstieg ihrer Innovationsfähigkeit und Kundenzufriedenheit. Die o.g. Studie zeigt, dass 68 Prozent der Entscheidungsträger im Marketing sagen, dass disruptive Innovationen – einschließlich der Verbesserung des Kundenerlebnisses – eine wichtige Rolle in ihrer Organisation spielen. Von diesen berichten 69 Prozent sogar von einem signifikanten oder starkem Wachstum.Es gibt also einen Zusammenhang zwischen datengesteuerten Ansätzen und dem Kundenerfolg.
Real-time Customer Experience (CX)
Man kann die Customer Experience als ein breites Spektrum von Daten betrachten, um eine vernetzte, informierte und personalisierte Reihe von Interaktionen mit den Kunden zu erstellen.
Der nächste Schritt in der digital gesteuerten Customer Experience Journey ist der Übergang zu Real-Time CX.
Die Verbindung von KI und Echtzeitdaten ist eine leistungsstarke Kombination, die einen Grad der Hyperpersonalisierung erreicht, die es ermöglicht, den Kunden das anzubieten, was sie sich wünschen, manchmal sogar noch bevor sie selbst wissen, was das ist.
Referenzen
Links
- new Online Eloqua Campaign for our customers within EMEA. The campaign will promote several videos about Data Economy explained by our CX Cloud VP Joe Fuster and goes throw the Connected Data, Intelligence and Experience
- Oracle CX blog - 3 Ways to Build a Data Strategy Fit for the Experience Economy
- Rob Tarkoff @ OOW 2019 - Data as a Strategic Advantage in the Experience Economy: Oracle OpenWorld 2019 Highlights
- Forbes: How Data Can Give Companies A Competitive Edge When It Comes To Customer Expectations
- Deutscher Oracle Cloud Blog - Wie beeinflusst die Datenökonomie die Experience Economy?
- cmm360: Für einen Top Kundenservice müssen wir die Kunden kennen
Foto: Carsten Ratzlaff
Carsten Ratzlaff, Director Sales Development & Strategy for Customer Experience
Carsten Ratzlaff ist als Director Sales Development & Strategy for Customer Experience bei der Oracle Deutschland B.V. & Co. KG tätig. In dieser Position steuert er die Go-to-Market Maßnahmen zur Weiterentwicklung des Geschäftsfeldes Oracle Customer Experience (CX) in Deutschland. Zuvor war Carsten in verschiedenen, internationalen Business Development Positionen bei Oracle in Europa tätig. Bevor er 2006 mit der Akquisition von Siebel Systems in den Bereich Business Development zu Oracle wechselte, baute Carsten neun Jahre lang bei dem CRM Anbieter Siebel Systems das Deutschlandgeschäft maßgeblich mit auf. Von 1997 bis 2006 war der CRM-Experte dort als Manager Sales Consulting für den technischen Vertrieb der Siebel Produkte zuständig.
