CX-Report:
Das sind die Marken mit dem besten Kundenerlebnis
Hotels, Mode, Spirituosen und TV: Diese Branchen bieten die beste Customer Experience, so eine neue Studie. Außerdem wurde untersucht, bei welchen Marken die Erlebnisse am besten sind.
Foto: Etsy
Die Verbraucher von heute wirklich zufriedenzustellen, wird immer schwieriger. Vor allem Unternehmen aus dem Gesundheitswesen, der Pharmabranche und dem Energiewesen erhalten insbesondere negatives Kundenfeedback. Dem aktuellen CX-Report von Brandwatch zufolge gibt es aber durchaus auch Unternehmen und Branchen, die ihre Kunden glücklich machen - vor allem Unternehmen aus den Branchen Hotel, Mode, Spirituosen und TV. Sie generieren weltweit die positivsten Kundenerfahrungen.
Schneller Service
Wichtig, um sich das Lob der Kunden an die Seite zu holen, ist es, schnell auf Anfragen zu reagieren - vor allem die Deutschen legen darauf viel Wert. Auf Social Media erwarten Verbraucher sogar eine Reaktion des Unternehmens binnen Minuten. Sind Verbraucher von ihrem Kundenservice einmal enttäuscht, dann kann es sein, dass sie sich ganz von der Marke abwenden. Als Service-Kanal bevorzugen die Kunden z. B. in der Consumer-Tech-Branche lokale Geschäfte, den Kontakt via Online-Formular und Email sowie den Kundenkontakt über das Telefon. In der Medien- und Entertainment-Branche teilen Verbraucher ihre Meinung am liebsten über Social Media mit, besonders wenn sie mit dem Programm unzufrieden sind.
Und das sind die Marken, die weltweit das beste Kundenerlebnis bieten:
- Etsy
- MTV
- Sephora
- Four Seasons Hotel
- Dior
- Gamestop
- Kia+
- Wendy's
- Chanel
- Dove
Die Top-Platzierten verfügen über eine sehr loyale und lebendige Community.
Für die Untersuchung wurde zum einen eine mobile Umfrage unter 9.000 Personen aus neun Ländern durchgeführt und ergänzend eine Social Media Analyse, bei der die Social-Media-Gespräche (in englischer Sprache) von rund 600 Marken analysiert wurden.
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