CX im Gastgewerbe:
Bezahlen, was man will - und Desserts aus dem 3D-Drucker
Individuelle Matratzen, interaktive Tische, eine Niederlassung von Deliveroo - und von Robotern geführte Cafés: Auch im Gastgewerbe hält die Customer Experience Einzug.
Foto: Mood Media
Das Thema Customer Experience ist nicht nur im Handel ein großes Thema, auch Hotels und Restaurants müssen ihren Kunden Erlebnisse bieten. In einer Befragung hat Mood Media untersucht, wie weit die Branche dabei ist - mit spannenden Beispielen aus mehr als 100 Ländern:
Die Top-Trends der Hotelbranche
Neue Player wie Airbnb verändern die Erwartungshaltung der Kunden, zudem führen innovative Technologien wie Robotik und Künstliche Intelligenz das
Gewerbe in eine neue Ära. Der Analyse zufolge reagiert die Branche sehr agil darauf und entwickelt sich besonders stark in den vier Bereichen:
Immersion: Hotels entdecken den Trend zur Natürlichkeit. Das kann bedeuten, dass Gäste zu ihrer natürlichen Persönlichkeit finden können, dass sie neue kulinarische Erfahrungen machen oder die Routine ihres Alltags mit völlig neuartigen Erlebnissen unterbrechen. Eine Antwort auf diese Anforderungen sind Hotels, die so in die Natur eingebettet sind, dass sie keine Dächer oder Wände haben – wie das Null Stern Hotel in der Schweiz. Oder aber Pop-up-Unterkünfte am Ende einer Ski-Piste. Dazu zählt aber auch das Angebot an Kunden, ihr Hotelzimmer vor der Buchung in einem virtuellen Rundgang entdecken zu können.
Community: Marken müssen sich in den Alltag ihrer Kunden integrieren und echte Communities aufbauen. Zwar ist der Begriff der Gemeinschaft im Gastgewerbe sehr vertraut, trotzdem nimmt er neue Formen an. Kunden interessieren sich für unmittelbare Erlebnisse, Hotels werden damit zu einem wichtigen Botschafter ihrer Region und deren Gesellschaft.
Customisation: Ob die Individualisierung zum wichtigsten Trend des Hotelgewerbes wird, ist noch unklar. Allerdings werden immer häufiger spezielle Kundenwünsche berücksichtigt. Dazu zählen ein personalisierter Schlafkomfort (z.B. durch die Auswahl der Matratze, Verdunkelungsrollos, Kräutertees usw.), individuelle Bezahlung (man bezahlt, was man will und keinen festgelegten Preis), oder die Wahl eine Zimmers, das der momentanen Stimmung des Gastes entspricht.
Convenience: Fragen und Wünsche wie Einkäufe oder Restauranttipps können am einfachsten erfüllt und beantwortet werden, wenn die Gäste vor Ort im Hotel sind. Innovative Technologien ermöglichen es Hotels, diese und andere Backoffice-Funktionen zu rationalisieren. Zeitgleich helfen neue Technologien dabei, dass Gäste jetzt unabhängig von ihrem Standort die Kontrolle über ihr individuelles Kundenerlebnis übernehmen können. Gute Beispiele sind: On-Demand-Hotels mit einfachen Reservierungen, Roboter-Concierges, das Handy, das auch als Schlüssel dient, Direktverbindungen mit dem Hotelservice oder
ein elektronisches Armband, das Geldbörsen ersetzt und Zugang zu allen möglichen Aktivitäten bietet.
Die Top-Trends der Gastro-Branche
Auch im Restaurant-Sektor herrscht ein Umbruch. Die zunehmende Akzeptanz der Onlinelieferdienste setzt Restaurants unter Druck. Sie müssen ihren Gästen einen guten Grund liefern, warum sie ihre Mahlzeiten nicht in den eigenen vier Wänden, sondern in einem Restaurant einnehmen sollten. Dazu müssen sie das
Kundenerlebnis steigern und damit nachhaltige Erinnerungen schaffen. Social Media spielt dabei eine wichtige Rolle: Schöne Momente werden gerne über Instagram geteilt und diverse Apps bieten die Möglichkeit, einen Tisch zu reservieren und dies gleich in seiner Community zu teilen. Was die vier Haupttrends aus der Studie für das Restaurantgewerbe heißen:
Immersion:
Dabei geht es nicht nur um die kulinarischen Köstlichkeiten, die der Koch zubereitet, sondern auch um die Einrichtung und – damit verbunden – die Ansprache aller Sinne. Inneneinrichter und Designer kombinieren deshalb Kunst und Virtual Reality wie im japanischen Restaurant Tree By Naked Yoyogi Park. Das New Yorker Zhen Wei Fang experimentiert mit Robotern und virtueller Realität. Im Londoner Inamo wiederum werden die Speisen auf interaktiven Tischen serviert.
Community:
Ein Restaurant ist in erster Linie ein Treffpunkt einer Community. Zahlreiche unterschiedliche Entwicklungen bieten der Gemeinschaft immer neue Anreize:
Einzelhändler integrieren Restaurants in ihren Läden, in Japan helfen Roboter, damit Menschen mit Behinderungen arbeiten können. Ein brasilianisches Restaurant hat eine Blockchain integriert, um transparent die Herkunft seines Fleisches nachzuweisen und McDonald's betreibt in Chicago ein Restaurant, in dem Bäume in den Himmel wachsen. Und der Online-Lieferdienst Deliveroo hat in Hong Kong seine erste physische Niederlassung eröffnet.
Convenience:
Die Automatisierung macht auch vor Restaurants nicht halt. In China beispielsweise arbeiten in dem von JD.com geführten XCafé Roboter: sowohl im Essbereich als auch in der Küche. In Boston servieren Roboter gesunde und kostengünstige Mahlzeiten. Gleichzeitig gehört die Spracherkennung oder Sprachsteuerung in den DriveThru-Restaurants der USA beinahe zum Alltag: Dort nehmen vermehrt Chatbots die Bestellung auf. Andernorts werden Augmented-Reality-Menüs auf die Tische projiziert, um die Wahl der Speisen zu erleichtern. An manchen Flughäfen wurden sogar eigene Speedy-Services
für besonders eilige Passagiere eingerichtet.
Customisation:
Auch hier spielen innovative Technologien eine große Rolle. Sie führen zu individuell agepassten Gerichten, vollständig personalisierten Menüs, Speisen, die das aktuelle etter berücksichtigen, sprachgesteuerten Bestellungen und völlig neuen Gerichten und Ztaten. Der 3D-Druck wird ebenfalls für Veränderungen sorgen, in manchen Restaurants wurde er bereits zur Zubereitung von Desserts herangezogen. Virtual Reality ist inzwischen häufig im Einsatz, so können beispielsweise Burger individuell zusammengesellt und virtuell getestet werden, um dann live über Social Media geteilt zu werden.
