B2B:
Auch B2B-Kunden wollen eine gute Customer Experience
Auch B2B-Kunden sind Menschen. Und wollen deshalb nicht nur harte Fakten, sondern genauso emotionale Erlebnisse geboten bekommen, wie Kunden im B2C-Bereich, schreibt unser Gastautor Marc Bohnes von Episerver.
Foto: Episerver
Auch B2B-Kunden wollen ein erstklassiges Einkaufserlebnis. Denn nur wer in einer zunehmend digitalisierten Welt die Bedürfnisse seiner Zielgruppen kennt und in den Mittelpunkt stellt, kann sich von der Konkurrenz abheben. Und hierzu gehört auch im B2B-Bereich eine kundenzentrierte Customer Experience. Aber wo liegen die Unterschiede?
Auch im für B2B geht es um den Verkauf von Waren und Dienstleistungen – wenn auch in einer anderen Größenordnung. Der Unterschied ist lediglich, dass B2B-Kunden die Kaufentscheidung als Akteur ihres Unternehmens treffen, B2C-Kunden hingegen als Privatperson. Durch neue Technologien ist jedoch nicht nur der generelle Grad der Digitalisierung merklich angestiegen, auch die Grenzen zwischen Berufs- und Privatleben sind in den letzten Jahren immer mehr verschwommen. So nutzen bereits viele Mitarbeiter im Rahmen einer “Bring your own device”-Policy eigene mobile Endgeräte am Arbeitsplatz, sind auch im Job in den sozialen Netzwerken aktiv oder profitieren von flexiblen Arbeitszeitmodellen.
Diese Rolle spielt die Gen Y
Die Generation Y spielt bei diesem Wandel ebenfalls eine wichtige Rolle. Schließlich ist sie die erste Generation, die mit dem Internet und mobiler Kommunikation aufgewachsen ist und damit ganz andere Anforderungen an den Online-Handel stellt als ihre Vorgänger. Die logische Konsequenz: Egal, ob B2B- oder B2C-Kunde, im Endeffekt handelt es sich mittlerweile um ein und denselben Personentyp (Persona).
Fakt ist auch, dass die Kaufentscheidung von mehr Faktoren abhängt als von einem guten Preis-Leistungsverhältnis. Die Einflussfaktoren umfassen immer häufiger die Einfachheit, Benutzerfreundlichkeit und Schnelligkeit des Einkaufsprozesses. 89 Prozent der geschäftlichen Käufer nutzen aktuell das Web als erste Anlaufstelle für die Suche nach Produkten und Dienstleistungen. Die Bestellung ist sogar durch die Vorauswahl und Recherche bereits zu 57 Prozent digital abgeschlossen, bevor ein Käufer überhaupt einen Sales-Mitarbeiter kontaktiert. Kein Wunder also, dass die Online-Transaktionen im B2B-Retail-Bereich kontinuierlich steigen. Aktuell liegt dieser Wert bei 12 Prozent. Bis 2025 soll er auf stolze 25 Prozent steigen. Dabei wünschen sich immer mehr B2B-Käufer die Möglichkeit eines Self-Service. Mangelnde Produktinformationen, komplizierte Bestellprozesse, lange Ladezeiten oder im schlimmsten Fall ein fehlender Online-Auftritt führen also dazu, dass Kunden zur Konkurrenz abwandern. Daher ist es umso wichtiger, dass auch B2B-Unternehmen ihre E-Commerce-Strategie und die Online-Vertriebskanäle optimieren, um Bestands- und potentiellen Kunden das außergewöhnliche Einkaufserlebnis zu bieten, das sie bereits aus dem B2C-Bereich gewohnt sind.
