Kundenerlebnis im IT-Bereich:
"Zuhören ersetzt keine Technologie"
Er wuchs im Antiquitätenladen auf und lernte, warum Kunden eine große Auswahl schätzen. Im Interview erklärt Lee James von Rackspace, wie er das auf die IT überträgt und was Kundenerlebnis dort bedeutet.
Foto: Rackspace
Herr James, Kundenerlebnis und Kundenorientierung – neue Buzzwords oder nicht mehr wegzudenkendes Marketing-Must-have?
"Definitiv Must-haves! Mit der Digitalisierung von Dienstleistungen ist der Begriff 'Customer Experience' in den Vordergrund gerückt, insbesondere in den zunehmend wettbewerbsorientierten und komplexen Banken- und Telekommunikationssektoren. Aber in Wirklichkeit ist die Kundenerfahrung viel mehr als eine Strategie, um sich in dieser Landschaft und bei digitaler Disruption zurechtzufinden. Im IT-Sektor ist sie besonders wichtig, da es nicht nur darum geht, eine Dienstleistung anzubieten oder ein Produkt zu verkaufen. Die gesamte Erfahrung, die der Kunde macht, ist für eine kontinuierliche und loyale Beziehung ausschlaggebend.
Was heißt Customer Experience ganz konkret für Sie? Und in der IT?
"Es bedeutet, jede Strategie an die individuellen Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Die IT eines Unternehmens ist von hoher Relevanz für das Geschäft im Allgemeinen – Ausfälle müssen um jeden Preis vermieden werden, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Es versteht sich von selbst, dass das IT-Management ein komplexes und ressourcenintensives Unterfangen ist. Kundenerfahrung bedeutet daher immer auch Kommunikation."
Sie sagen, die neue Vorstellung von Kundenzentriertheit erinnere an den Geist traditioneller Ladenfronten und Marktstände. Was meinen Sie damit? Was heißt das übertragen auf das digitale Zeitalter?
"Als ich an der Seite meiner Eltern in unserem Antiquitätenladen aufwuchs, ging es darum, den Kunden eine große Auswahl zu bieten – von der Garderobe bis zur Standuhr. Einige Kunden kamen zu uns, weil sie genau wussten, was sie wollten, aber viele kamen, ohne etwas Bestimmtes im Sinn zu haben. Dasselbe Prinzip gilt für die IT. Angesichts der vielfältigen Herausforderungen und Möglichkeiten, mit denen Unternehmen heute konfrontiert sind, geht es bei der Kundenerfahrung im Bereich der IT-Dienstleistungen darum, zuzuhören und die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen, um dann mit einem breiten Angebot eine maßgeschneiderte Lösung entwickeln zu können. Im heutigen Zeitalter der Metriken und CRM-Systeme ist es leicht, sich darauf zu konzentrieren, absolut alles zu qualifizieren, wenn es um die Kundenerfahrung geht. Aber das Zuhören gewinnt immer noch – die Technologie ermöglicht es, aber sie macht nicht die ganze Arbeit."
Welchen speziellen Stellenwert spielt die Kundenzentriertheit bei IT-Dienstleistungen und Cloud-Ansätzen?
"Die Cloud ermöglicht es Marken, ihre Kunden wirklich in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen. Stellen Sie sich nur den Nutzen vor, den Sie haben, wenn Sie zum Beispiel mit KI-Unternehmen arbeiten: Sie können Ihre Produkte und Angebote in Echtzeit entsprechend dem Feedback Ihrer Nutzer ändern – möglich dank der Cloud, die neue, hyper-personalisierte Geschäftsmodelle ermöglicht, die für alle Branchen äußerst wichtig sind."
Lee James ist Chief Technology Officer für Rackspace EMEA.
