Künstliche Intelligenz:
Wie viel Automatisierung braucht der Handel?
Künstliche Intelligenz findet beim Kunden zunehmend Akzeptanz im Einzelhandel, Gesundheitswesen und der Finanzbranche. Die Beispiele.
Foto: W&V Katrin Otto
Amazon macht es aktuell vor. Der Online-Anbieter liefert unter dem Label Amazon Fresh Lebensmittel und Non-Food-Artikel seit Mai in Berlin und nun auch in Hamburg aus. Die Nachfrage besteht, denn der Konsument ist faul, wie es Matthias Schorer, Lead Business Development Manager VMware formuliert.
Das Software-Unternehmen hat mit dem Software-Unternehmen Bitkom aktuell die Studie "Wie viel Künstliche Intelligenz (KI) brauchen wir im Alltag?" durchgeführt und untersucht die Akzeptanz von KI im Einzelhandel, Gesundheitswesen und der Finanzbranche. Wobei künstliche Intelligenz als selbstlernende digitale Systeme verstanden wird, die mit Sprache umgehen können und über datenbasiertes Fachwissen verfügen, um Inhalte zu bewerten.
Zentrales Ergebnis ist, dass zwar zwei Drittel der Befragten in voll automatisierten Dienstleistungen Vorteile sehen, aber die Mehrheit mit 71 Prozent sich dabei Sorgen um die persönlichen Daten macht. Beim Blick auf die Branchen erwarten die Konsumenten den größten persönlichen Vorteil vom Einsatz von KI im Einzelhandel und im Finanz-und Bankenwesen, so die Studie.
Konsumenten ziehen persönlichen Kontakt Chatbots vor
Im Einzelhandel ist das Gros der Kunden für Automatisierung, sprich den Einsatz von KI. Fast die Hälfte der Befragten unterstützt vollautomatisierte Einkaufsservice, die automatisch Lebensmittel nachbestellen.
Was Daten angeht sind die Deutschen aber nach wie vor sehr skeptisch. Das Hype-Thema Chatbots, also Programme beziehungsweise. Anwendungen für Computer oder Smartphones, die eine Unterhaltung mit einem Menschen simulieren, finden im Handel wenig Anklang, 90 Prozent wollen lieber mit einer Person sprechen, über die Hälfte sehen Chatbots als größeres Sicherheitsrisiko als Personen aus Fleisch und Blut. Aber immerhin 40 Prozent haben schon mit einem Chatbot kommuniziert.
Auch in der Finanzbranche zählt der persönliche Kontakt. Über 70 Prozent befürchten schlechteren Service, jeder Zweite macht sich beim Einsatz von KI Sorgen, dass seine Daten in falsche Hände geraten. Insgesamt sind nur sieben Prozent bereit, ihre finanziellen Daten weiterzugeben, um einen besseren Kundenservice zu erhalten.
Im Gesundheitswesen glaubt jeder Zweite, dass Künstliche Intelligenz die Leistungen in der Branche verbessern kann. Dazu gehören individuellere Betreuungen, von Robotern durchgeführte Operationen und schnellere Diagnosen.
Im Gesundheitswesen sind die Deutschen auch mit ihren Daten großzügiger: 21 Prozent würden persönliche Daten für bessere Leistungen herausgeben. Dennoch bleibt der Mythos der Halbgötter in Weiß unangetastet: Über 90 Prozent vertrauen weiterhin einem Arzt stärker als einem medizinischen Informationssystem. Auch hier sind Chatbots wenig gefragt. Nur jeder Sechste (16 Prozent) kann sich eine Online-Sprechstunde mit einem Chatbot vorstellen.
KI im Alltag: Fast jeder zweite nutzt Smart-Home-Geräte
Tatsächlich gewinnt KI zunehmend an Bedeutung und betrifft immer mehr Bereiche des Alltags. Beispiel Smart Home: Fast jeder Zweite nutzt Smart-Home-Geräte - mehr als andere Technologien wie Wearables oder Sprachassistenten. Laut Branchenbarometer des Digital-Verbands Bitkom steht das Thema in diesem Jahr auf Platz neun. 2016 rangierte KI noch unter ferner liefen - auf Platz 23. Auf Platz eins steht IT-Sicherheit, gefolgt von Cloud Computing und Internet der Dinge.
Das Internet der Dinge ist gerade mal zehn Jahre alt, erinnert Wolfgang Dorst von Bitkom. Regulierungsmechanismen, Internetstandardisierung, Datenschutz aber auch digitale Bildung sind die brennenden Themen mit denen sich Politik und Industrie in diesem Zusammenhang auseinandersetzen müssen.
