Marketing im Mittelstand:
Wie sich Elektronikhändler Cyberport gegen Amazon behauptet
Online Produkte verkaufen, die man auch bei Amazon & Co. findet, und damit ein zweistelliges Umsatzwachstum hinlegen? Der Omnichannel-Elektronikhändler Cyberport zeigt, wie das gehen kann.
Foto: David Pinzer
Mit Schwerpunkt online Produkte verkaufen, die man auch bei Amazon & Co. findet, und damit ein zweistelliges Umsatzwachstum hinlegen? Wie stellt man das an, wo es sonst doch gern heißt, die Riesen kann keiner schlagen? Der Omnichannel-Elektronikhändler Cyberport zeigt, wie es gehen kann. "Die beiden großen Begriffe lauten Einfachheit und Kundenzentrierung", sagt Helmar Hipp, Geschäftsführer von Cyberport. Die Kette, die neben ihrem Online-Schwerpunkt auch über Telefon und über 15 Geschäfte in 11 Städten verkauft, will Kunden den Zugang zu Beratung und Produkten möglichst einfach machen. "Von Omnichannel sprechen ja nur wir Unternehmen", sagt Hipp. "Dem Kunden ist das egal, der will nur einkaufen und die heutigen technischen Möglichkeiten nutzen. Und Limitierungen stören ihn."
Kundentypologie für interne Schulungen
Bei Cyberport heißt das nicht nur, dass über alle Kanäle verkauft wird. Das Unternehmen hat sich auch eine Kundentypologie erstellen lassen. Die fünf Typen dienen dazu, dass Shopmitarbeiter geschult werden: Was für ein Kunde ist das? Wie spreche ich ihn an und wann? Und welche Produkte funktionieren? "Unsere Cyberport-Kundentypologie bringt den Kunden ins Unternehmen", erläutert Oliver Eckart, der mit seiner Agentur 2BC dafür zuständig ist. "Sie zeigt Wege, Kunden zu gewinnen und deren Lifetime Value zu steigern. Beispiel Cyberport 'Schnäppchenjäger': Dieser Kundentyp ist gar nicht so untreu oder etwa nur auf Preisdifferenz bedacht. Beim 'Schnäppchen jagen' Zeit sparen können, ist ein Argument. Service nach dem Kauf ist ein weiteres Argument für Werterhalt."
Die Typologie hilft gleichzeitig, übergreifend zu verstehen, wer die eigene Zielgruppe ist. Und wie ein jeweils typgerechtes Angebot und entsprechend angepasste Versionen etwa von Shopangeboten aussehen können, ohne dass eine Vollpersonalisierung umgesetzt werden müsste. Das kann auch anderen Unternehmen eine Hilfestellung sein. "Die Kernaufgabe für Marken und Handel liegt im Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zum Kunden - Stichwort Omnichannel-Strategie. Da ist Nachholbedarf", stellt Eckart fest. "Denn näher am Kunden zu sein als der Wettbewerb und eine 'big organizing idea' sind die Grundlage für nachhaltige Wertschöpfung."
Digitale Transformation von Online-Playern
Auch einige Herausforderungen teilen "traditionelle" Händler mit Onlinemarken: "Als älterer Onliner-Player kämpft man auch an einigen Stellen mit alten Systemen wie Verlage oder andere Händler", sagt Hipp. "Die digitale Transformation von Online-Playern wird ein großes Thema in den nächsten Jahren. Unternehmen tatsächlich kunden-, daten- und technikgetrieben zu machen in einer Form, die sich vom Frontend bis zum Backend durchzieht."
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