Jobprofil:
Was macht eigentlich...ein Customer Success Lead?
Von der Implementierung unterschiedlicher CX-Methoden bis hin zur Beratung zu CX-Management-Themen - bei Judith Oberdorf von Zenloop heißt es: Customer first.
Foto: Judith Oberdorf/Zenloop
Name: Judith Oberdorf
Position: Customer Success Lead
Ausbildung: Bachelor und Master in Business Administration und Management an der Universität Mannheim
Unternehmen: Zenloop
Was machen Sie als Customer Success Lead?
Als Customer Success Lead ist es meine Aufgabe, dass Zenloops Kunden mithilfe unserer Customer Experience Management Plattform ihre Ziele erreichen. Das sind beispielsweise Wiederkaufsraten und Kundenzentrierung steigern, Kundenbedürfnisse erkennen, zufriedene Kunden als Fürsprecher für die eigene Marke gewinnen und unzufriedene, abwandernde Kunden durch passgenaue Maßnahmen zurückgewinnen. Ich begleite unsere Kunden daher von der Implementierung unterschiedlicher CX-Methoden entlang der Customer Journey bis hin zur Beratung zu CX-Management-Themen im Unternehmen. Unser Ziel im Customer Success ist es, unseren Kunden zum Erfolg zu verhelfen, sodass wir mit ihnen wachsen können.
Wie sind Sie zu dieser Aufgabe gekommen?
Ich habe bei zenloop als Entrepreneur in Residence begonnen und mein Traineeship bei einem unserer Gründer, Paul Schwarzenholz, absolviert. Hier hatte ich die Möglichkeit, sehr abteilungsübergreifend zu lernen, wie Zenloop funktioniert – sowohl auf der Geschäfts- und Produktseite als auch unternehmenskulturell. Im Anschluss habe ich als Business Development Manager – Product Driven Growth gearbeitet und das Produktmanagement für einige Wachstumsthemen bei uns übernommen. Seit 2019 leite ich in Berlin nun das Customer Success Team, wo ich meine Expertise aus den Bereichen Product, Customer Experience und Business kombinieren kann. Da ich bei zenloop von Anfang an sehr eng mit unserer vorherigen Head of Customer Success zusammengearbeitet habe, war ich mit allen Anforderungen und Prozessen innerhalb des Teams schon gut vertraut – die Position war also der nächste logische Schritt für mich und ich bin sehr froh, ihn gewagt zu haben.
Welche Fähigkeiten benötigen Sie für die Aufgabe?
Zum einen in jedem Fall technisches Interesse und die Liebe fürs Detail. Da ich auch viele Schnittstellen mit unserem Entwicklerteam habe, ist das sehr wichtig. Auf der anderen Seite würde ich sagen, dass Empathie und eine konzeptionelle Ader nötig sind. Da wir im Customer Success Team bei zenloop sehr stark in beratender Funktion unterwegs sind, ist es unabdingbar, sich in die Rolle des Gegenübers versetzen und stringente Konzepte zur Lösung verschiedener Probleme präsentieren zu können.
Was ist die wichtigste Aufgabe in Ihrem Job?
Customer first: Wir haben den Anspruch, unsere eigene Kundenbeziehungen zu perfektionieren und gleichzeitig unseren Kunden zu helfen, dies wiederum für ihre Kundenbeziehungen zu erreichen. Dabei ist es wichtig, die Anforderungen unserer Kunden genau zu verstehen und unser Produktteam mit diesem Wissen zu versorgen. So stellen wir sicher, dass sich unser Produkt stets an den Kundenbedürfnissen orientiert.
Welches ist Ihr Lieblingsprojekt?
Mir macht es sehr viel Spaß, das Team aufzubauen, Prozesse für das Team zu definieren und zu iterieren. Dabei versuche ich darauf zu achten, alles möglichst effizient zu gestalten. Die Kolleginnen und Kollegen sollten alle relevanten Daten im CRM vorliegen haben, die sie benötigen, um unsere Kunden erfolgreich zu machen. Des Weiteren habe ich viel Freude daran, durch Kundenfeedback unsere Plattform mitzugestalten sowie die Erkenntnisse aus vielen Kundengesprächen zusammenzutragen und in eine konzeptionelle Form zu gießen. In der Zusammenarbeit mit Marken wie eBay, Penta, momox, Mister Spex, foodspring, Outfittery, Carhartt oder Jochen Schweizer lernt man eigentlich fast jeden Tag etwas Neues – langweilig wird es also sicher nicht.
Was wäre ein alternativer Job?
Ein alternativer Job wäre für mich wohl ganz klassisch Account Management. Customer Success Management und Account Management haben durchaus viele Schnittmengen, im Customer Success bei Zenloop ist es aber so, dass wir sehr produktnah arbeiten und viele Pilotprojekte durchführen können – das finde ich persönlich sehr reizvoll an meinem jetzigen Job.
