E-Commerce:
Retouren: Online-Shopperinnen würden gerne weniger umtauschen
Von einer geringeren Retouren-Quote könnten beide Seiten profitieren. Momentan ist die Situation für Online-Händler und Kundinnen unbefriedigend. Doch die Händler gehen noch zu wenig den Gründen für den Rückversand nach.
Online-Händler ächzen zwar teilweise unter den Retouren, die bei den meisten Shops trotz der jüngst in Kraft getretenen Gesetzesänderung kostenlos bleiben. Doch auch wenn dadurch das eigene Wohnzimmer zur Umkleidekabine werden kann, finden selbst 59 Prozent der Kundinnen die Rücksendungen nervig. Das ergab die Studie "Fashion-Online-Shops: Return to Sender" des Marktforschungs-Instituts YouGov.
Demnach ist für 90 Prozent der befragten Online-Shopperinnen die Möglichkeit von Rücksendungen ein selbstverständliches Serviceangebot der Online-Shops. Trotzdem würden 61 Prozent der Befragten gerne weniger umtauschen. Grund ist er Aufwand, der mit dem Rückversand verbunden ist. Dieser kann sogar das Einkaufserlebnis mindern oder dazu führen, dass die Kundinnen Artikel behalten, mit denen sie man nicht zufrieden sind, nur um den Umtausch zu vermeiden.
Eine geringere Retouren-Quote wäre also für beide Seiten befriedigender. Doch laut der Studie gehen die Online-Händler den Gründen für den Rückversand noch zu wenig auf den Grund. Nina Simons, Senior Consultant, Consumer, Retail & Media bei YouGov, empfiehlt "genaueres, aber gleichzeitig nicht zu aufwendiges Feedback". Das könne dabei helfen, Kundinnen gewinnbringend einzubeziehen, um die Retouren-Quote zu senken.
Entscheidend ist außerdem, dass die richtigen Artikel im Warenkorb landen. Dazu empfiehlt die Studie den Online-Shops mehr Personalisierung und Individualisierung, etwa durch virtuelle Umkleidekabinen oder markenspezifische Größentabellen. Auch ein Bonussystemen für Wenig-Retournierer könnte hilfreich sein. Die Einführung von kostenpflichtigen Retouren sei dagegen nicht zielführend, auch wenn die zum 13. Juni 2014 eingeführte EU-Richtlinie es Onlineversandhändlern erlaubt, die Kosten dafür auf den Kunden zu übertragen. Sieben von zehn Befragte geben in der YouGov-Studie an, dass sie nicht in Online-Shops einkaufen würden, wenn für Retouren bezahlt werden müsste.
Für die Studie wurden 2.161 Frauen ab 18 Jahren befragt. Zudem wurden 19 dieser Frauen im Anschluss an die quantitative Befragung drei Tage lang in einem tiefgehenden Online-Forum zum Thema Retouren interviewt.
