Kundenservice der Zukunft:
Messengerdienste werden auch für Unternehmen immer beliebter
Laut einer YouGov-Erhebung werden Messenger für den Kundenservice immer wichtiger. 41 Prozent der Unternehmen interessiert das nicht: Sie setzen auf das gute alte Fax.
Foto: Unsplash / Bruno Gomiero
In Zusammenarbeit mit YouGov Deutschland hat das Münchner Start-Up MessengerPeople eine repräsentative Umfrage zum Thema Kundenservice durchgeführt.
Befragt wurden 520 Entscheider aus Unternehmen. Schwerpunkte der Online-Erhebung im Juli waren Fragen zum Kundenservice, den größten Herausforderungen und natürlich den genutzten Tools.
Die Ergebnisse wurden gewichtet und setzen sich repräsentativ nach Beschäftigtenanteil pro Unternehmensgröße zusammen.
Kundenservice geht an die Ressourcen
Für 83 Prozent der Unternehmen ist Kundenservice ein essenzielles Thema, für das 52 Prozent sogar mehr ausgeben als für Marketingaktivitäten.
Sicherstellung der Servicequalität und Erreichbarkeit gaben jeweils knapp über die Hälfte der Befragten als größte Herausforderungen an. Auch die steigende Anzahl von Anfragen bei gleichzeitig wachsender Auswahl an Kanalmöglichkeiten ist für 34 Prozent nicht leicht zu bewältigen. Für rund 12 Prozent der Unternehmensentscheider spielt auch der Kostenaspekt für den Betrieb von Callcentern eine Rolle.
Service häufig noch im Neunziger-Jahre-Standard
Fast alle Unternehmen bieten Kundenservice per E-Mail (81 Prozent) und Telefon (76 Prozent) an. Manche jedoch halten an etwas älteren Standards wie Fax (41 Prozent) fest. Die postalische Kontaktaufnahme bieten rund 48 Prozent an. Messenger Apps und Social Media Kanäle werden von knapp über 20 Prozent als Kundenservicekanal angeboten. Live-Chats auf der Unternehmenswebseite werden von rund 11 Prozent genutzt, 10 Prozent arbeiten bereits mit Chatbots.
E-Mail und Telefon sind immer noch die wichtigsten Customer-Service-Kanäle.
Foto: MessengerPeople
Dennoch wollen 58 Prozent der Unternehmensentscheider Messenger Apps wie WhatsApp, Facebook-Messenger oder Telegram als Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme einführen und sehen diese auch als festen zukünftigen Bestandteil im Kundenservice. Die befragten nehmen hier Vorteile an, wie zum Beispiel das Senden multimedialer Inhalte oder die Bearbeitung mehrerer Anfragen gleichzeitig.
Fast zwei Drittel glauben dennoch, dass Messenger fester Kundenservice-Bestandteil werden.
Foto: MessengerPeople
Der zukünftigen Beantwortung von Kundenanfragen durch Chatbots stehen nur 16 Prozent aufgeschlossen gegenüber und fast die Hälfte der Unternehmen hat datenschutzrechtliche Bedenken, Messenger-Dienste im Customer Service einzuführen.
Chatbots gegenüber sind die meisten Unternehmen noch skeptisch.
Foto: MessengerPeople
Der Auftraggeber äußert sich zu den Ergebnissen positiv
Matthias Mehner, Chief Marketing Officer bei MessengerPeople zieht einen Vergleich zum Marketing: „Während sich das Marketing in den letzten zehn Jahren extrem weiterentwickelt hat und mittlerweile zahlreiche Kanäle zur Kundenansprache zu nutzen weiß, ist der klassische Kundenservice technisch praktisch stehen geblieben.“
Er leitet dennoch aus den Umfrageergebnissen ab, dass Messenger-Apps zum neuen Standard und den Markt revolutionieren werden, da sie jedem aus der privaten Nutzung vertraut sind und die oben genannten Vorteile bieten.
Chatbots könnten seiner Meinung nach den größten Wandel herbeiführen, da sie auf Unternehmensseite enorme Ressourcen einsparen könnten und jetzt schon 80 Prozent der Kundenanfragen übernehmen könnten. Die Skepsis und Bedenken der Befragten kann er nicht nachvollziehen, da es bereits smarte und datenschutzkonforme Lösungen gebe.
Die gesammelten Ergebnisse der Umfrage können hier eingesehen werden.
Interessant wäre aber auch, die Kunden selbst zu befragen, welchen der Kanäle sie am liebsten nutzen, mit welchem Service über welchen Kanal sie bisher am zufriedensten waren und welche Möglichkeiten sie sich (zurück-)wünschen würden. Vielleicht wird ja sogar das Fax genannt.
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