Neue Sprachassistenz von Mercedes:
Mercedes-Benz startet für Kunden eigenen Chatbot „Ask Mercedes“
Bedienungsanleitung 4.0: Die digitale und interaktive Chatbot-Assistenz "Mercedes" hilft künftig Mercedes-Kunden, sich besser in ihrem vernetzten Fahrzeug zurechtzufinden.
Foto: Martin Kroll / W&V
Hand hoch - wer liest die Bedienungsanleitung von seinem Auto? Beim heutigen W&V Data Marketing Day (hier der Liveblog) in München erhielt Sabine Scheunert, Vice President Digital & IT Marketing/Sales bei Mercedes-Benz Cars auf diese Frage von den Zuhörern keine Rückmeldung. Offenbar niemand. Automobile werden immer komplexer und digitaler - und dann soll man sich durch eine dicke Bedienungsanleitung quälen? Nicht, wenn es nach Mercedes geht. In der Keynote sprach die Digitalexpertin über "Customer Centricity and Services - Wie Mercedes-Benz mit Hilfe von Daten die Kundenansprache neu erfindet". Denn bei Mercedes-Benz läuft nichts mehr ohne Daten, die gesamte Customer Journey basiert darauf (lesen Sie hierzu auch das Interview). Aus dem Premium-Automobilhersteller soll ein Premium-Mobilitätsdienstleister werden. Der auch auf diesem Gebiet sein Markenversprechen erfüllen will, so Scheunert, nämlich "pannenfreie" Dienste zu liefern, die dem Kunden Mehrwert nicht nur im Wagen und während der Fahrt liefern.
"Mercedes" als Sprach-Assistenz für den Fahrer
Um dieses Markenversprechen einzuhalten, setzt Mercedes-Benz stark auf eigene Entwicklungen. Ganz neu im Angebot: die eigene Chatbot-Plattform "Ask Mercedes", die in Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister Adesso entwickelt wurde. Auf Deutsch steht der Service voraussichtlich ab Sommer 2018 zur Verfügung. Sabine Scheunert gab in ihrer Keynote einen Ausblick, was die Plattform leistet.
Die digitale, interaktive Assistentin - "Mercedes" ist eine Chatbot-Dame - informiert Mercedes-Fahrer über ihr neues Fahrzeug und dessen Bedienung. Statt im Handbuch nach Stichworten zu blättern, kann der Autofahrer mit "Mercedes" via Smartphone-App kommunizieren und Fragen rund um die Nutzung seines Wagens stellen: Was ist das für eine Taste in der Mittelkonsole? Wie kann ich mein Handy mit dem Fahrzeug koppeln? Was heißt "Sport+"? "Mercedes" kennt die Antwort.
Der neue Service nutzt Künstliche Intelligenz (KI) und kombiniert ein sprachbasiertes Dialogsystem mit Augmented-Reality-Funktionen. Basis ist die KI-Technologie Watson von IBM. Die Nutzer können die Fragen mündlich stellen oder eintippen. Außerdem kann der Fahrer den Innenraum mit der Kamera seines Smartphones scannen und erkunden, zum Kamerabild gibt es computergenerierte Erklärungen rund um Ausstattung, Bedienung und Funktionalität seines neuen Wagens. Das Ganze wird multimedial angereichert mit Text, Bild, Video oder Link zu Webinhalten und YouTube-Videos.
Die neue Chatbot-App "Ask Mercedes"
Foto: Mercedes-Benz Cars
Personalisiertes Kundenerlebnis
"Mit 'Ask Mercedes' unterstützen wir das digitale und personalisierte Kundenerlebnis. Ein intelligenter, sprachgesteuerter Assistent ist geradezu ideal, um Autofahrern unkompliziert die Informationen zu bieten, die sie für die Bedienung ihres Fahrzeugs benötigen", erklärt Adesso-Vorstandsmitglied Andreas Prenneis. Neben "Ask Mercedes" arbeitet Adesso an vier weiteren Chatbot-Projekten für Mercedes. Die virtuellen Assistenten unterstützen die Kundenkommunikation an Kontaktpunkten wie dem 24-Stunden-Callcenter, im Online-Support und auf Kundenevents und Messen wie der IAA.
Seit Ende 2017 ist die Chatbot-App "Ask Mercedes" auf den Märkten Indien, Malaysia und Südafrika sowie mit einer lokalisierten Version in den USA in englischer Sprache erhältlich. Australien, Neuseeland und Hongkong folgten Mitte April 2018. Der Launch in weiteren Märkten, auch in Deutschland, steht in den kommenden Monaten an.
Mehr zum W&V Data Marketing Day 2018 lesen Sie in unserem Liveblog.
