Digitalisierung am PoS:
MediamarktSaturn: Roboter, Preisschilder und Brücken durch VR
Der Roboter als Kundenlotse: MediamarktSaturns Chief Digital Officer Martin Wild gibt Einblicke in die Digitalisierungsphilosophie des Elektronikhändlers.
Foto: MediaMarktSaturn
Bei der Digitalisierung des Handels denken die meisten an E-Commerce und Omnichannel. Für Martin Wild, Chief Digital Officer der MediaMarktSaturn Retail Group, geht es aber viel stärker darum, mehr Digitales an den Point of Sale zu bringen, um das Kundenerlebnis zu bereichern. Auf der E-Commerce-Messe Internet World (7. - 8. März in München) spricht Wild im Rahmen der Trend Arena über die Erfahrungen mit dem Roboter Paul, der in Ingolstadt Kunden durch die Filiale lotst. Im Gespräch mit W&V gibt er Einblicke in die Digitalisierungsphilosophie bei Media-Saturn:
Herr Wild, Bots im Marketing sind ja zurzeit ein Trendthema. Sie interpretieren das bei Saturn etwas anders und haben tatsächlich einen Roboter als "digitalen Empfangschef". Wie fällt ein erstes Fazit aus?
Paul, unser Assistenzroboter, bereichert das Kundenerlebnis enorm. Er ist sehr beliebt bei unseren Kunden – besonders bei den Kleinen. Die Kinder gehen ganz ungezwungen und neugierig auf ihn zu. Es gibt sogar Kunden, die explizit von Paul empfangen werden möchten und nach ihm fragen, wenn er gerade unterwegs ist.
Was genau kann Paul, wie unterstützt er im Verkauf?
Paul weiß ganz genau, wo welches Produkt steht – was bei den durchschnittlich 45.000 Artikeln in unseren Märkten natürlich sehr hilfreich sein kann. Viele Kunden suchen sehr zielgerichtet ein Produkt. Sie möchten diesen Artikel schnell finden und benötigen keine weitergehende Beratung. Diese Kunden können sich, anstatt einen Verkäufer anzusprechen, an Paul wenden. Und Paul bringt sie dann auf direktem Wege zu dem gesuchten Produkt. Sollten sich dennoch Fragen ergeben, ruft Paul einen realen Verkaufsberater. Aktuell bearbeitet er weit über hundert Anfragen pro Tag, wovon auch die Kunden, die sich weiterhin eine durchgehend persönliche Beratung wünschen, profitieren. Denn dank Paul gewinnen unsere Verkäufer mehr Zeit für individuelle Fragen.
Planen Sie, den Einsatz von Robotern auszuweiten?
Wir testen gerade unterschiedliche Einsatzgebiete. Der kleine Roboter Nao, beispielsweise kann sich im Gegenteil zu Paul nicht fortbewegen. Dafür entertaint er die Kunden und gibt Informationen zu Produkten. In den Testphasen prüfen wir, ob das jeweilige Robotik-Konzept einen klaren Mehrwert liefert – für Kunden und Mitarbeiter. Die Roboter sollen das Einkaufen für unsere Kunden noch effizienter und abwechslungsreicher machen und unsere Mitarbeiter sinnvoll unterstützen.
Bei Ihnen liegt generell auch das Thema Digitalisierung des PoS. Virtual Reality ist ein Trendthema, dem in der Anwendung bei Kunden zuhause die Reichweite fehlt, das für Promotion-Aktivitäten vor Ort im Laden aber durchaus Potenzial hat. Welche Rolle spielt VR für MediaMarktSaturn?
Eine große Rolle. Wir beschäftigen uns generell sehr früh mit zukünftigen Technologien, testen die Möglichkeiten und beziehen unsere Kunden in Pilotprojekte mit ein. Virtual und auch Augmented Reality bieten einen enormen Mehrwert im Bereich digitale Customer Experience. Daher haben wir für gängige Systeme wie Oculus Rift, Samsung Gear und Sony Playstation VR eine für den Einsatz in unseren Märkten maßgeschneiderte Präsentationslösung entwickelt, die sogenannte "Bridge". Mit der Hololens AR-Brille bietet sich ein einzigartiges Service-Konzept an: Kunden haben bei Ihrem Einkaufserlebnis beispielsweise die Möglichkeit, sich Zusatzinformationen zu Produkten im Markt anzeigen zu lassen.
Digitale Preisschilder sind ein gern genanntes Beispiel, wenn es um die Digitalisierung des PoS geht. Welche anderen Facetten weist das Thema Digitalisierung des PoS für Sie noch auf?
Die Digitalisierung wird im stationären Handel zu deutlich mehr Personalisierung führen und zunehmend neuartige Erlebniswelten bieten. Innovative Technologien am PoS werden somit wichtiger denn je. Wir arbeiten mit mehreren digitalen und auch vernetzten Konzepten wie Robotik oder Virtual Reality. Zurzeit testen wir auch Konzepte im Bereich Instore-Navigation. Gerade bei Verkaufsflächen von mehreren tausend Quadratmetern bietet dieses Angebot einen großen Mehrwert: Kunden können sich mit einem digitalen "Store Guide" durch den Markt lotsen lassen oder gezielt bestimmte Angebote finden.
Bei MediaMarktSaturn muss eine smarte Digitalisierung immer ein besseres Kundenerlebnis schaffen und Optimierung im täglichen Geschäft bringen. Deshalb nutzen wir konsequent unsere digitale Infrastruktur. Und tatsächlich kann man den Vorteil hier besonders gut an dem von Ihnen genannten Beispiel erklären: Durch die Digitalisierung der Preisschilder können nicht nur Preisänderungen direkt aus dem Warenwirtschaftssystem erfolgen, sie bietet auch das Fundament für weitere Technologien: Im Hintergrund sind sie eng mit der Daten-gestützten Sortimentsgestaltung und der Lieferkette verknüpft. Und im Store stellen sie die Basis für die In-Store-Navigationssysteme und Location Based Services dar: Unser Assistenzroboter Paul beispielsweise findet über die digitalen Preisschilder den jeweiligen Standort unserer Artikel.
Über Verkaufen mit Robotern spricht Wild im Rahmen des neuen Veranstaltungsformats Trend Arena auf der Messe. Dort treten unter anderem Auch Alibaba, BMW oder Nestlé auf.
