E-Commerce:
H&M hat Startprobleme mit neuer App
Der Textilkonzern hat seine Shopping-App upgedatet - doch das lief nicht ganz reibungslos ab.
Foto: W&V
Das ist eigentlich der Super-GAU für jedes Unternehmen, das seinen Online-Handel ausbauen will – und H&M ist er passiert: Die neue App, die der schwedische Textilkonzern Ende Januar präsentiert hat, legte einen holprigen Start hin – nur wenig funktionierte, die Beschwerden der Kunden häuften sich. Mittlerweile hat der Konzern die Probleme aber wieder in den Griff bekommen.
Insbesondere auf Facebook machten sich die verärgerten Käufer Luft. Die Liste der angeprangerten Fehler war lang: Bei vielen funktionierte der Log-In nicht, Passwörter wurden nicht mehr erkannt. Auf die alte App, bei der alles lief, konnte nicht mehr ausgewichen werden: Sie wurde von H&M abgeschaltet, nur noch die neue Version war nutzbar.
Durcheinander zum Start
Wer es dennoch geschafft hatte, sich einzuloggen, hatte weitere Probleme: Die Kontendaten der registrierten User fehlten oder waren durcheinander geraten, bisher übliche Zahlungsmethoden waren nicht mehr verfügbar – so gab es beispielsweise für manche Kunden, die bisher mit Kreditkarte bezahlt haben, plötzlich nur noch die Möglichkeit, ihre Einkäufe per Paypal zu begleichen.
Was viele Kunden besonders erzürnte: Die Preise der in ihren Warenkorb gelegten Sachen veränderten sich ständig – und zwar innerhalb von Stunden: Sale-Artikel kosteten plötzlich bis zum Dreifachen des ursprünglich angezeigten Preises. Und auch der 15-prozentige Rabatt, den H&M Kunden versprach, die die neue App herunterladen, kam bei vielen nicht an – er wurde vom System beim Bestellversuch nicht registriert.
"Kontrolliertes Runterfahren"
Das Social-Media-Team von H&M bat auf Facebook um Verständnis: "Damit wir unseren Kunden ein tolles Einkaufserlebnis bieten können, haben wir unserer App und unserem Onlineshop ein Upgrade verpasst. Wie so oft, läuft anfangs nicht immer alles so reibungslos, wie wir uns das vorstellen, jedoch arbeiten wir mit Hochdruck an Lösungen." Mittlerweile hat sich die Lage wohl auch wieder normalisiert.
Es sei aber alles gar nicht so wild gewesen, erklärt man bei H&M: "Es gab keinen Totalausfall, sondern ein kontrolliertes Runterfahren der alten App und die Einführung der neuen App." Es habe zwar am Anfang "tatsächlich einige Anlaufprobleme" gegeben, die man aber schnell in den Griff bekommen habe. Die Prozentzahl der Beschwerden bezüglich der Gesamtanzahl an den App-Downloads betrage nur 0,03 Prozent. Im App-Store liege man aktuell auf Platz 1 der Shopping-Apps und im Google Play Store habe H&M 86 Prozent positive Bewertungen in Bezug auf Kundenservice und von 115.118 Usern 4,3 von 5 Sternen bekommen.
