Deutsche Bahn: "Der Twitter-Kanal ist keine Kampagne“
Seit Mittwoch 6 Uhr twittert die Bahn so intensiv wie nie zuvor. W&V-Redakteurin Anja Janotta hat bei Bahnsprecher Andreas Fuhrmann nach Image-Faktoren und Social-Media-Zielen erkundigt.
An diesem Mittwoch startet die Deutsche Bahn einen neuen direkten Kunden-Dialog via Twitter (W&V-Online berichtete). Ein siebenköpfiges Team soll direkt auf @DB_BahnTwitter-Anfragen von Kunden beantworten und gegebenenfalls helfen. Andreas Fuhrmann, Stellvertretender Sprecher Personenverkehr bei der Bahn, erklärt, was sich die Bahn von dem Dialog erhofft und wie es mit dem Projekt weitergehen soll.
W&V: Aus welchem Grund geht die Bahn den Weg über Twitter? Was erhoffen Sie sich für das Image der Bahn?
Andreas Furhmann: Die sozialen Medien entwickeln sich zu einem etablierten Kommunikationskanal - so wie einst das Telefon kam, dann das Fax, dann die E-Mail… Wir meinen, dass die sozialen Medien inzwischen dazu gehören. Und so, wie die Bahn seit jeher über die herkömmlichen Kanäle für den Kunden für Auskünfte zur Verfügung steht, tut sie das jetzt auch über Twitter. Das ist im Prinzip alles. Ein weiterer Vorteil ist: Uns gelingt es dadurch vielleicht, dass die Menschen nicht nur über die Bahn reden, sondern mehr mit ihr.
Werden konkrete Projekte für Bahn daraus abgeleitet?
Es ist ja nicht so, dass wir erst jetzt durch Twitter anfangen, den Kunden zuzuhören. Alle Projekte der Bahn orientieren sich natürlich auch an den Bedürfnissen der Kunden, soweit sie aktuell umsetzbar sind. Und das, was sich aus dem Dialog im Social Web ergibt, ist ein Bestandteil neben vielen anderen. Generell fließen die Rückmeldungen aus dem Kundendialog in interne Prozesse ein.
Mit wie viel Anfragen rechnen Sie pro Tag? Wie viele davon können Sie realistisch betreuen?
Wir haben viele Mengengerüste erarbeitet und rechnen aktuell mit rund 300 zu bearbeitenden Anfragen pro Tag im Normalbetrieb. Die Zahl der Tweets auf dem Kanal wird deutlich größer sein, aber wenn uns keine Frage gestellt wird, und wenn wir auch keinen konkreten Beitrag leisten können, dann treten wir mit dem Kunden auch nicht in Kontakt. Wir haben das Team jetzt so ausgelegt, dass diese 300 Anfragen gut bearbeitet werden können. Das bedeutet, dass wir am Anfang wahrscheinlich etwas ins Hintertreffen gelangen werden, weil viele Leute den Dienst ausprobieren wollen, aber wir rechnen damit, dass sich das nach ein oder zwei Wochen normalisieren wird. Und in Ausnahmesituation gibt es besondere Prozesse, indem wir beispielsweise Antworten vorformulieren oder in den reinen Informationsmodus gehen.
Ist dieses Projekt auf „Zuwachs“ ausgelegt? Werden das Team ggbf. , die „Öffnungszeitungen“ oder auch die Services erweitert?
Das ist jetzt ein Pilotprojekt. Wir wollen genau herausfinden, wie wir was skalieren können, wo der wirkliche Bedarf besteht, und mit welcher Organisation wir den Anforderungen am besten gerecht werden. Und wir werden dann die Organisation entsprechend anpassen.
Ist der Twitter-Kanal zeitlich befristet?
Nein, der Twitter-Kanal ist keine „Kampagne“. Allerdings sind wir jetzt in einem Pilotprojekt, und wir werden in einigen Monaten das Engagement evaluieren.
