Versicherungsvertrieb:
Customer Journey für Lebensversicherer: Wir müssen reden!
Versicherungskonzerne werben nicht umsonst mit seriös-spießigen Beratertypen. Denn die sind immer noch die Kings der Customer Journey.
Foto: Hannoversche / Jung von Matt
"Segen und Fluch zugleich" nennt die Kölner Marktforscherin Michaela Brocke den digitalen Versicherungsvertrieb. Ihre Research-Firma Heute und Morgen hat die Customer Journey bei Kunden von Risiko-Lebensversicherungen untersucht und 300 Menschen zwischen 25 und 55 Jahren befragt. Alle Probanden hatten innerhalb der letzten 12 Monate entweder eine solche Versicherung abgeschlossen oder sich ohne Ergebnis ausführlich über Produkte informiert.
Das Ergebnis: Fast zwei Drittel beenden die der Customer Journey mit der Vertragsunterschrift. Für die Versicherungsbranche ist das ein ungewöhnlich guter Wert. Trotzdem gibt es beim Mix der Vetriebskanäle noch einiges zu verbessern.
Die Studie zeigt nämlich, dass reine Online-Anbieter nicht alle Potenziale ausschöpfen. Das Internet ist mit 68 Prozent zwar der häufigste Kontaktpunkt, aber nur 37 Prozent der Neukunden betrachten es als kaufentscheidende Informationsquelle. Für jeden Zweiten gab stattdessen die persönliche Beratung den Ausschlag.
Ohne persönliche Beratung kommt es laut Studie signifikant seltener zum Abschluss. Das zeigt ein Vergleich der Neukunden ("Abschließer") mit denen, die vorher ausgestiegen sind ("Nicht-Abschließer"). Weniger als die Hälfte der "Nicht-Abschließer" hatte vor dem Abbruch der Customer Journey ein Beratungsangebot genutzt. Bei den "Abschließern" waren es dagegen 61 Prozent.
Die Marktforscher empfehlen Versicherungsanbietern, nach der digitalen Kontaktaufnahme möglichst zur persönlichen Beratung überzuleiten. Dort erfolgt in 60 Prozent der Fälle auch der Vertragsabschluss. Rein digital kommen nur 32 Prozent der Verträge zustande.
Interessant ist auch ein Blick auf die Performance einzelner Versicherer. In der Stichprobe schnitt die Allianz beim Erstkontakt besonders gut ab. 34 Prozent der Interessierten holten dort ein Angebot ein, 15 Prozent nahmen es später an. Das entspricht einer Abschlussrate von 44 Prozent. Die noch bessere Customer Journey schafft dagegen die Hannoversche. Sie wurde zwar nur von 18 Prozent angefragt, konnte danach aber jeden zweiten Interessenten überzeugen. (Hier geht es zur neuen Kampagne der Hannoverschen von Jung von Matt)
Die komplette Studie "Customer Journey zu Versicherungsprodukten: Risiko-LV" umfasst rund 100 Seiten und ist über heuteunmorgen.de zu beziehen.
