Künstliche Intelligenz:
8 Praxistipps: So setzen Sie einen Chatbot auf
Chatbots werden zum unverzichtbaren Tool in E-Commerce und Kundenservice. Was sie heute schon – und noch nicht – können und wie der Aufbau gelingt, zeigen acht Tipps:
Foto: Stefan Milev für W&V
Chatbots können die User Experience nachhaltig verbessern. Dank Machine Learning helfen sie dem Kunden, schnell eine Frage zu beantworten. Ein Chatbot auf einer E-Commerce-Website ist daher heute ein Muss, betont daher Inken Kuhlmann, Senior Manager Growing Markets bei dem CRM-Anbieter Hubspot.
Doch Chatbots sind im Jahr 2018 noch längst keine intelligenten Alleskönner. Denn ein Bot ist immer nur für eine spezielle Aufgabe trainiert, sein Wortschatz ist begrenzt. Genaugenommen stellen diese Bots eine Art Erste-Hilfe-Service für Kundenanfragen dar, bevor ein menschlicher Mitarbeiter bei komplexeren Fragen übernimmt.
Die Qualität ist entscheidend
Damit der Bot nicht zu komplex wird, empfiehlt es sich, das Aufgabenspektrum zu begrenzen und den Einsatzzweck genau zu definieren. "Wenn Sie im Kundenservice universelle Bots einsetzen möchten, müssen Sie die digitalen Helfer mit Antworten zu Hunderten von Standardanfragen plus zahlreichen eher selteneren Fragen wappnen", betont Inken Kuhlmann.
Die Qualität eines Chatbots ist entscheidend für die Akzeptanz. Denn noch misstrauen viele Kunden Chatbots bei der Kaufberatung. Bei einer Umfrage von Hubspot unter 7400 Menschen weltweit hat sich herausgestellt, dass sich rund die Hälfte der befragten Europäer mit einem Service-Problem an einen Chatbot wenden würde. Dagegen wünscht nicht mal jeder Dritte Konsument in Europa eine Kaufberatung von einer Maschine.
Kaufen ist eben in den meisten Fällen immer noch ein emotionales Ereignis, da passt eine Maschine ohne Emotionen nicht gut ins Konzept. Auch Simon Gosling, Futurist bei dem Video-Ads-Spezialisten Unruly betont: "Wer es nicht schafft, die Emotionen seines Publikums zu treffen, wird niemanden für sich einnehmen. Wer emotionale Botschaften richtig transportiert, wird dagegen mehr verkaufen." Das gilt für Video-Advertising genauso wie für Chatbots.
Outing für den Chatbot
Um die Erwartung des Kunden an einen Chatbot nicht zu enttäuschen, sollte der Kunde unbedingt erkennen können, dass er mit einem Roboter spricht. Auf der US-Website von Hubspot beispielsweise meldet sich der Chatbot mit "Beep. Beep. Beep. Ich bin ein Bot. Wie kann ich Ihnen helfen?" Zu Anfang hatte der CRM-Anbieter nicht klar kommuniziert, dass hier eine Maschine Produktfragen beantwortet.
Und tatsächlich dachte die Mehrheit der Kunden, dass sie mit einem Menschen kommunizieren würden. Was natürlich ganz andere Erwartungen an die Konversation mit sich bringt und an einem bestimmten Punkt schnell mit Enttäuschung einhergehen kann.
Allerdings rechnen Experten damit, dass sich diese einfachen Chatbots weiterentwickeln. Mittels Künstlicher Intelligenz und Machine Learning könnten Bots künftig auch komplexe Fragen in Sekundenbruchteilen analysieren und Antworten geben. Intellektuelle Gespräche wird man mit einem Chatbot aber wohl auch in den nächsten zehn Jahren nicht führen können. Aber das ist ja auch nicht das Ziel – denn der Fokus der Kommunikation liegt ja auf "Kaufen".
8 Praxistipps: So setzen Sie einen Chatbot auf:
- Um einen Chatbot aufzusetzen, braucht es eine gewisse Logik. Identifizieren Sie die Themen, die die Kunden beschäftigen.
- Analysieren Sie dann erst einmal, wie sich Gespräche rund um ein Thema wie Retouren oder „Ich suche ein Produkt“ gestalten.
- Vergeben Sie für jedes Thema je eine ID. Verschlagworten Sie jedes Thema mit mehreren Begriffen: zum Beispiel Retoure, Rücksendung, Reklamation etc. Diese Schlagworte ziehen eine definierte Aktion „Tue dies...“ nach sich.
- Definieren Sie genau, welche Antwortmöglichkeiten es zu einem Thema gibt und erstellen Sie anschließend Antwortbäume (Wenn ja, dann tu dies, wenn nein, dann tu das...). Achtung: Hier wird es schnell komplex.
- Integrieren Sie auch ein Szenario, was der Chatbot tun soll, wenn er nicht weiter kommt. Dann könnte der Bot sagen: „Der Kollege Müller ist gerade frei und kennt sich mit dieser Frage bestens aus. Soll ich sie verbinden?“
- Bedenken Sie, dass die Leute den Chatbot testen. Und manchmal auch beleidigen. Sie sollten sich daher auch Szenarien bei Klagen oder Beleidigungen überlegen. Hier ist es in den nächsten Jahren viel Kreativität im Marketing gefragt.
- Die nächste Stufe wird erreicht, wenn der Bot nicht mehr nur noch Befehle abarbeitet. Dazu braucht ein Bot rund eine Million Begriffe in der Datenbank. Mit Hilfe von Deep Learning und Training lernt der Bot dazu und wird damit immer besser einsetzbar.
- Falls Sie Ihren Chatbot international ausrollen wollen, kommen trotz künstlicher Intelligenz noch weitere Herausforderungen auf Sie zu, weil nicht nur die Sprache angepasst werden muss – Stichwort Höflichkeit. Es spielen auch weitere kulturelle Gegebenheiten eine Rolle, die in die Kommunikation mit einfließen sollten.
