Kundenzentrierung:
5 populäre Irrtümer über Customer Centricity
Kunden verstehen oder mit Kunden kuscheln? Alle wollen Customer Centricity, aber nicht jeder weiß, was damit gemeint ist. Hier sind fünf typische Missverständnisse.
Foto: Amazon
1. "Customer Centricity heißt: Alles für den Kunden"
Nein, heißt es nicht. Natürlich ist es schön, Kunden glücklich zu machen. Trotzdem haben Unternehmen und Kunden unterschiedliche Interessen: der eine leistet, der andere zahlt. Den häufigen Vorwurf "Es geht euch ja gar nicht um eure Kunden, ihr wollt ja nur verkaufen", kann es nur in einer Einhorn-Ökonomie geben. Nachhaltige Unternehmen brauchen profitablen Umsatz. Darum geht es bei Customer Centricity auch nicht darum, mit Kunden zu kuscheln, sondern sie zu verstehen.
2. "Customer Centricity ist eine technische Lösung"
Wer das glaubt, hält sich nicht oft im Internet auf. Die dortige Retargeting-Hölle ist nur eine von vielen Möglichkeiten, mit viel Technik wenig zu erreichen. Und selbst große Online-Shops versagen beim CRM so kläglich, dass registrierte Stammkunden bei jeder neuen Bestellung dasselbe Produkt immer wieder neu suchen müssen. Das mächtigste Customer Management System ist ohne strategische Steuerung so wirkungsvoll wie ein Rasentraktor in der Hand eines Dreijährigen. Künstliche Intelligenz setzt menschliche Kompetenz voraus. Jetzt und noch lange.
3. "Customer Centricity ist neu"
Customer Centricity ist so alt wie die Wirtschaftsgeschichte der Menschheit. Neu sind nur die digitalen Möglichkeiten. Nicht neu ist das Unvermögen mancher Manager, mit Kunden umzugehen und ihre Wünsche zu kennen.
4. "Customer Centricity bedeutet, Kunden zu stalken"
Das trifft nur zu, wenn man Customer Centricity auf Technisches reduzieren möchte und möglichst viele Daten sammelt, mit denen man wenig anfangen kann. Daten kaufen nicht ein und bezahlen keine Rechnungen. Das tun immer noch Menschen.
5. "Customer Centricity ist ganz einfach"
Auch das stimmt nicht. Es ist zwar leicht, das Prinzip der Customer Centricity zu verstehen. Aber je komplexer eine Organisation, umso schwieriger die Neuausrichtung. Ein Konzern wie Amazon tut sich leicht, weil er von Anfang an konsequent auf seine Kunden ausgerichtet war und mit Customer Centricity groß geworden ist. Aber Amazon ist nicht der Normalfall. Die meisten klassischen Unternehmen brauchen einen Strategie- und Kulturwandel.
Das kann weh tun, und manchmal ist es ein Kampf: gegen alte IT-Strukturen, gegen nie hinterfragte Marketing- und Verkaufsmethoden, gegen ein überholtes Service-Verständnis und gegen Trägheit und persönliche Eitelkeiten.
Aber es lohnt sich.
Mehr zum Thema Customer Centricity gibt es im Content Hub von W&V
