Chatbots:
Bitte ein Bot: Chatbots als Krisenhelfer
Mittlerweile gibt es unendlich viele. Doch wie schaffen es Unternehmen und Organisationen, aus dem Dschungel an Chatbots herauszustechen? Antworten von Timoor Taufig, CEO und Co-Gründer von Userlike.
Foto: Userlike
Was muss ich beachten, wenn ich einkaufen gehe? Sind alle Waren auf Lager? Gibt es Lieferschwierigkeiten bei neuen Modellen? Auch und gerade in Krisenzeiten haben Kunden viele Fragen – und das völlig branchenunabhängig. Eine digitale Infrastruktur für die Kundenkommunikation ist in Zeiten von #socialdistancing unerlässlich. Die Coronakrise war dabei ein regelrechter Nährboden für die (Weiter)Entwicklung der Chatbot-Technologie. Längst ist diese dem Buzzword-Image entwachsen und in der Lebensrealität der Verbraucher angekommen.
Das wissen auch die Unternehmen. Während die Ladengeschäfte geschlossen blieben, mussten sie sich nach Alternativen für die Kommunikation mit ihren Kunden suchen. Die Wahl fiel dabei bei vielen auf Chatbots. Aber sind sie wirklich die Antwort auf alle Fragen? Was sind die Versprechungen dieser digitalen Technologie, welche kann sie halten und wie finden Unternehmen den richtigen Anbieter?
Chatbots für Corona-Fragen: Von Gesundheit bis Job
Trotz Rezession und unzähliger wirtschaftlicher Debatten: Covid-19 ist noch immer eine medizinische Krise. Die Herausforderungen und Probleme, vor die uns Corona stellt, sind nicht nur eine Frage der Wirtschaft. Das zeigen auch die vielen Unsicherheiten der Bevölkerung. Schon beim ersten Husten, stellen sich viele inzwischen die Frage: Könnte es Corona sein? Viele öffentliche Institutionen und Arztpraxen waren angesichts der steigenden Anfragen überfordert, ihre Telefone durchgehend besetzt. Dabei sind die ersten Rückfragen bei Verdacht auf eine Infektion stets diesselben.
Viele Institutionen und öffentliche Stellen haben daher Chatbots für Fragen rund um das Coronavirus entwickelt. Sie sollen dabei helfen, an verschiedenen Anlaufstellen Entlastung zu bringen und gleichzeitig Fehlinformationen, Gerüchten und Fake News entgegenzuwirken. Prominentestes Beispiel ist der WHO Health Alert. Aber auch der Chatbot des Deutschen Roten Kreuzes verspricht schnelle Hilfe, rund um die Uhr. Der CoronAssist-Bot von Userlike und OMQ ist ein weiteres Beispiel. Er kann direkt auf der Website eingebettet und über Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger genutzt werden.
Auch die Arbeitsagentur benutzt Bots, um die wichtigsten Fragen zum Beispiel zur Kurzarbeit zu beantworten. Im Handel oder in der Logistik können Chatbots einfache Fragen zu Öffnungszeiten und erwarteten Lieferungen beantworten. Das Anwendungsspektrum ist breit.
Chatbots bieten schnelle Antworten auf die meistgestellten Fragen. Egal ob zu medizinischen Fragen, zu beruflichen oder in der Kundenkommunikation – Chatbots entlasten Service-Center, Auskunftsmitarbeiter & Co. Auch können sie als barrierefreie Informationsquelle umlaufenden Fake News und Gerüchten entgegenwirken. Soweit, so gut.
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Den passenden Chatbot finden
Inzwischen lässt sich jedoch feststellen, dass es ein Überangebot an Corona-Chatbots gibt. Um aus diesem Dschungel herauszustechen, ist es für Unternehmen und Organisationen wichtig, die richtige Chatbot-Lösung auszuwählen.
Als erstes sollte der Nutzen definiert werden: Wofür wird der Chatbot eingesetzt und welche Vorteile soll er für das Unternehmen bringen? Zu den Vorteilen gehören beispielsweise die Entlastung der Kundenservice-Mitarbeiter oder eine ständige Erreichbarkeit. Besteht Bedarf für einen Chatbot, stellt sich als nächstes die Frage: Wofür genau? Das Aufgabenprofil sollte eindeutig formuliert und klar abgesteckt sein. Wenn möglich sollten hierfür auch Erfahrungswerte aus der Vergangenheit genutzt werden. Je klarer das inhaltliche Spektrum definiert werden kann, in dem sich der Chatbot bewegen soll, desto erfolgversprechender lässt er sich einsetzen. Auch sollte für die Anwender immer sichtbar sein, ob sie mit einem "realen" Mitarbeiter kommunizieren oder ihre Fragen von einer Maschine beantwortet werden – die Kommunikation muss also transparent sein.
Der Chatbot sollte sich direkt auf der Website des jeweiligen Anbieters einbetten lassen, damit der User diese gar nicht erst verlassen muss. Die Anwendung muss so flexibel sein, dass Gesprächsverläufe des Bots direkt und nahtlos von realen Mitarbeitern übernommen werden können. Denn auch wenn er nur eine Maschine ist, ist es mit einem Chatbot wie im echten Leben: Es ist wichtig zu erkennen, wann man nach Hilfe fragen muss. Ein guter Chatbot erkennt selbstständig, wann er nicht mehr helfen kann und den Nutzer daher mit einer realen Person verbinden muss.
Natürlich können Chatbots nicht alle Fragen beantworten – auch nicht zu Covid-19. Dafür ist das Thema viel zu komplex, die Probleme, die das Virus nach sich zieht, zu vielschichtig. Auch steht die Forschung erst am Anfang. Da Chatbots nur Wissen weitergeben können, was von Menschen aufbereitet wurde, wissen auch Chatbots nicht mehr als wir bzw. als die Wissenschaftler. Aber Chatbots können bei bestimmten Fragen direkte Handlungsempfehlungen oder Folgefragen an die Hand geben. Der User erhält so nicht nur Antworten, er bekommt auch neue Denkanstöße und Impulse oder wird auf weitere Themenfelder hingewiesen. Auch wenn der Tag, an dem wir alle Antworten von einer intelligenten Maschine präsentiert bekommen wohl noch etwas auf sich warten lassen wird, können Chatbots bis dahin also eine große Hilfe sein.
Über den Autor:
Timoor Taufig ist Co-Gründer und CEO von Userlike. Das SaaS-Unternehmen für Live-Chat und Messaging hat der Kölner 2011 mit seinem langjährigen Geschäftspartner David Voswinkel noch während des Studiums gegründet. Die umfassende Kommunikationsplattform für Website-Chat, Whatsapp, Facebook Messenger und weitere Messenger-Apps bündelt die gesamte Kundenkommunikation an einem Ort. Mehr als 10.000 Kunden aus 50 Ländern vertrauen auf die Chat-Software von Userlike. Darunter Unternehmen wie Hermes, BMW, DB Schenker und viele mehr.
Die Entwicklungen zur Coronakrise im Live-Blog:
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