Adrian Rosenthal in Austin:
SXSW: Jetzt kommen die Bots
Dem XXL-Thema Bots widmet die SXSW eine eigene Subkonferenz: Botness Enterprise. W&V-Autor Adrian Rosenthal war dabei. Seine Eindrücke beschreibt er hier:
Foto: MSL
Die letztjährige SXSW stand Voll und Ganz im Zeichen von Virtual Reality. An jeder Ecke stand konnte man auf jemanden stoßen, der mit VR-Brille auf dem Kopf durch die Gegend stapfte oder gefühlt ins Leere starrte. Es gab unzählige Panels, die VR und auch Augmented Reality thematisieren, man konnte Virtual Reality Flugsimulatoren ausprobieren, Samsung gab beim Kauf des neuen Galaxy S7 eine VR-Brille mit dazu. Und gefühlt jeder zweite Artikel (auch von mir) drehte sich irgendwie um diese damals noch recht neue Technologie.
2017 ist eigentlich nicht anders. Panels zum Thema Virtual Reality gibt es jeden Trag dutzendfach, ebenso die dazu passenden Vorführungen neuer Applikationen oder Devices. Und doch gibt es dieses Jahr ein Thema, dass irgendwie noch mehr Aufmerksamkeit bekommt: Bots. Letztes Jahr noch ein Thema, das eher unter dem Radar flog, beherrschen Bots dieses Jahr – zumindest gefühlt – wie in politischen Debatten auf Twitter die Agenda.
Bots im politischen Kontext
In Deutschland werden Bots bisher in der breiten Öffentlichkeit eigentlich nur im politischen Kontext thematisiert. In dieser Wahrnehmung sind Bots böse, sie manipulieren beziehungsweise verzerren mit einer Masse an automatisierten Botschaften, ob Tweets oder Facebook Posts, die öffentliche Meinung und verbreiten Fake News. Bots sind der dieser Lesart ein Problem für die Demokratie – und alle im Bundestag vertretenen Parteien sind sich in ihrer Ablehnung gegenüber dieser Technologie einig.
Bots als Chance für Unternehmen?
Auf der SXSW die ging die Diskussion jedoch in eine andere Richtung. Natürlich wurden grade mit Blick auf die jüngste US-Wahl auch genau die im deutschen Diskurs geführten Probleme thematisiert. Aber noch mehr standen die Chancen beim Einsatz dieser neuen Technologie im Vordergrund. "Denn Bots sind erst einmal nur eine Technologie – und es kommt immer drauf an, wie man diese Technologie einsetzen will. Aber klar ist: In den nächsten Jahren werden Bots ein selbstverständlicher Teil unseres Alltags werden," so Tabea Wilke von botswatch, die auf der SXSW intensiv die verschiedenen Angebote zu diesem Thema verfolgte.
Hubspot-Gründer Dharmesh Shah setzt bei seiner Firma schon stark auf Bots im CRM-Bereich – und nannte Bots in seiner Keynote die "wichtigste Technologie seit dem Aufstieg des Internets". Auch wenn das übertrieben sein mag: Verschwinden werden Bots mit Sicherheit nicht mehr.
Kontext ist King
Wie und wo man Bots in Zukunft (und Gegenwart) verstärkt einsetzen kann, damit beschäftigte sich die eintägige Subkonferenz Botness Enterprise am gestrigen Tag. Vertreter von mehr als 40 Firmen, die im Bot-Bereich tätig sind, unter anderem Microsoft, Cisco und Salesforce, trafen sich in Austin, um neue Potentiale und den technischen Fortschritt zu diskutieren.
Mit dabei war auch Stefan Trockel, Director Strategy bei Publicis Pixelpark in Bielefeld. Er sieht Bots ebenso auf dem Vormarsch, da der Einsatz dieser Technologie einfach viele Vorteile bietet. "Grade im Customer Care-Bereich können Chatbots ein neues und effizientes Engagement Tool sein. Wichtig ist, dass die Technologie vorangetrieben wird, um noch dialogfähigere Bots zu bauen, die den Nutzer wirklich verstehen und kontext-abhängig agieren."
Genau da setzt Trockel mit seinem Startup Mercury.ai an, bei dem er als Co-Founder agiert – mit dem Segen seiner Agentur, die Innovationen dieser Art unterstützt. Um Bots konversationsfähiger zu machen, setzt er nicht nur auf ein reines Machine Learning, sondern auf ein hybrides System mit Ansätzen aus der Computerlinguistik.
Positiv sei zudem, dass viele Unternehmen einfach loslegen. Das kann zwar auch mal schnell nach hinten losgehen wie bei dem mit künstlicher Intelligenz ausgestattetem Chatbot von Microsoft, der sich recht schnell zu einem Rassisten entwickelte. Aber genau dieser Dreiklang aus Bauen, Testen und Adaptieren ist für die Weiterentwicklung der neuen Technologie unabdingbar.
Und schließlich verändere sich die Kommunikationsgewohnheiten der Menschen: Die vier größten Messenger weltweit haben schon mehr Nutzer als die vier größten Social Networks zusammen. Daher steigt auch die Akzeptanz für den Einsatz von Bots. Grade auch in der internen Kommunikation, zum Beispiel bei der Reisebuchung oder –abrechnung, ergibt sich viel Potential. Vor allem, da die Nutzung von Chatbots mittlerweile gelernt ist – und man oftmals gar nicht mehr darüber nachdenkt, ob auf der anderen Seite ein Mensch oder ein Bot sitzt.
Der Autor: Adrian Rosenthal ist Head of Social Media and Digital bei der Publicis-Tochter MSL Germany.
