Kundenmonitor:
Digitale Betreuung: Apps & Co. steigern Kundenzufriedenheit
Immer mehr Kunden schätzen es bei Einkäufen oder anderen Erledigungen mit den Anbietern online zu kommunizieren. Der persönliche Kontakt bleibt aber weiterhin wichtig.
Foto: ServiceBarometer AG
Wenn ein Unternehmen heute keine App hat, oder sogar keine Website, zieht der Kunde ein langes Gesicht. Zu dem Schluss kommt der Kundenmonitor Deutschland: Im Fokus der Analyse stehen Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsstärke und Bereitschaft zur Weiterempfehlung der marktbedeutenden Unternehmen aus 23 Branchen. Dazu wurden rund 24000 Verbrauchermeinungen eingeholt.
Digitale Angebote spielen heute eine immer größere Rolle. So informieren sich mittlerweile 17 Prozent Baumarktkunden vor dem Einkauf online. Wenn es um den Kauf von Drogeriewaren gehen nutzen zehn Prozent der Kunden die Websites ihres Markts. Über Apps der Anbieter bleiben zwölf Prozent der Kunden auf dem Laufenden.
Macht zufrieden: Erst online recherchieren, dann kaufen
Einen höheren Stellenwert haben digitale Präsenzen auch bei der Kundenbetreuung. So tauschen sich durchschnittlich 60 Prozent der Stromkunden über den persönlichen Onlinebereich mit dem jeweiligen Versorger aus. Bei Versicherungen nutzen 31 Prozent der Versicherten von gesetzlichen Krankenkassen ein digitales Kundenkonto, bei den privaten Krankenversicherungen sind es im Durchschnitt sogar 39 Prozent der Kunden. Interessant: Baumarktkunden sind zufriedener, wenn dem Einkauf eine Onlinerecherche vorangeht.
Über ein neues Allzeithoch in der Kundenzufriedenheit freuen können sich Postfilialen (plus neun Basispunkte im Mittelwert), Banken (plus sieben) – getragen von verbesserten Filialbewertungen für Sparkassen, V+R-Banken und Postbank –, Stromversorger (plus sechs) und Baumärkte (plus drei). Auch die zweijährigen Tiefpunkte der Zufriedenheit mit Internetanbietern scheinen überwunden zu sein (plus zehn Basispunkte).
Persönlicher Kontakt bleibt wichtig
Den Pluspunkten, die digitalen Informations- und Betreuungsmedien bieten, zum Trotz: Persönliche Kontakte für Kunden sind nahezu gleichbedeutend. Auch wenn Finanzinstitute weniger häufig frequentiert werden, schätzen die Kunden den Besuch oder den telefonischen Kontakt. „Der Großteil der digitalen Services kann die Anfragen der Kunden zwar gezielter routen und effizient vorqualifizieren, jedoch den persönlichen Austausch nicht umfassend ersetzen", sagt Projektleiter Frank Dornach. "Bei komplexen Themen mit höherem Beratungsbedarf, bedeutenden Anschaffungen oder stärker emotional motivierten Käufen zahlt der direkte Mitarbeiterkontakt – face to face oder zukünftig per Video- oder Onlineberatung – weiter stark auf Vertriebserfolge, Zufriedenheit und Kundenloyalität ein.“
