Künstliche Intelligenz:
9 Tipps für Chatbots im Marketing
Chatbots sollen das Problem der Eins-zu-eins-Kommunikation für Marken lösen. Unsere Tipps zeigen, worauf Marken beim Bau eines Chatbots achten sollten.
Foto: Anne Rapp für W&V
80 Prozent der Marken weltweit planen bis 2020, Chatbots in der Kundenbetreuung einzusetzen. Denn die Algorithmen haben das Potenzial, in persönlichen Dialog mit den Kunden zu treten, und gleichzeitig Personalkosten zu sparen. Wie Unternehmen erfolgreich einen Chatbot aufsetzen, zeigen die neun Tipps:
1. Abwägen
Nicht jedes Unternehmen braucht einen Chatbot, nur weil das Thema gerade gehypt wird. Vor dem Start sollte man sorgfältig analysieren und abwägen, ob ein Chatbot wirklich die beste Lösung ist.
2. Das Problem im Mittelpunkt
Bevor man drauflosentwickelt, sollte man sich die Frage nach dem Problem stellen, das der Chatbot lösen soll. Darum dreht sich die komplette Entwicklung.
3. Hand in Hand
Marketing und IT müssen den Chatbot Hand in Hand entwickeln. Der eine weiß, was der Kunde will, der andere, was technisch möglich ist.
4. Die richtige Plattform
Die Plattform für den Bot sollte man entsprechend seiner Zielgruppe und ihrem Nutzungsverhalten wählen. Kommen viele Serviceanfragen per Facebook, ist der Messenger die Plattform der Wahl. Ist das Hauptprodukt die App, sollte man den Bot dort integrieren.
5. Mehrere Teststufen
Der Bot sollte in mehreren Stufen veröffentlicht werden. In der ersten testen die Mitarbeiter ausgiebig, ob der Bot Sinn hat, wie gut er funktioniert und was verbessert werden kann. Im zweiten Schritt sind ausgewählte Nutzer an der Reihe: Sie prüfen die Betaversion auf Herz und Nieren und geben Feedback. Erst dann sollte man ihn auf die breite Masse loslassen.
6. Chatbot-Mitarbeiter-Kombination
In Beratungs- und Service-Anwendungen funktioniert eine Kombination aus Chatbot und Mitarbeiter am besten. Der Bot nimmt Daten auf und kümmert sich um einfache Fragen, bei komplizierten greift der Mitarbeiter ein.
7. Vom Kunden lernen
Machine-Learning ist ein Minimum an KI und bei den meisten Anwendungsfällen Voraussetzung, damit der Bot lernt und sich auf den Kunden einstellen kann.
8. Spezialisieren
Je spezialisierter der Bot ist, desto besser. Denn eng abgegrenztes Wissen kann man leichter mit den Algorithmen abbilden. Je breiter das Wissen, desto weniger zufriedenstellend wird das Ergebnis.
9. Datenbasis
Der Anbieter des Chatbots benötigt als Basis eine große Datenmenge, die gut strukturiert vorliegt und auf die er für seine Kommunikation zugreifen kann.
Mehr zum Thema Chatbots im Marketing lesen Sie in Teil 3 der dreiteiligen KI-Serie in Ausgabe 34 der W&V. Bestellen können Sie die drei Ausgaben der Serie hier.
