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CRM @ Automotive and beyond – CRM war nie weg
Unternehmen, die die Möglichkeiten der Digitalisierung für CRM voll ausschöpfen, werden langfristig erfolgreicher sein und als Marke relevant bleiben.
Foto: diconium strategy GmbH
Customer Relationship Management (CRM) ist genau genommen so alt wie der Vertrieb an sich, nur scheint das Thema CRM immer wieder Wellen zu durchleben, durch welche das Thema mal stärker, mal weniger stark in den Fokus der Marketingschaffenden und Vertriebsverantwortlichen rückt.
Warum also scheint uns gerade jetzt CRM wieder stärker zu beschäftigen und als „Schlagwort“ unsere Branche zu durchdringen?
Aus unserer Sicht als Digitalberatung ist das ganz einfach nachvollziehbar: Mit den Mitteln und den Tools der Digitalisierung erschließen sich im Umfeld der Kundenbindung und Kundenfokussierung (und das ist ja mit CRM schließlich gemeint) neue Wege direkter mit Kunden und Interessenten in Kontakt treten und mit Ihnen kommunizieren zu können.
Damit ist aber nicht nur der Versand personalisierter E-Mail-Newsletter gemeint. Vielmehr bieten sich Unternehmen jeglicher Branche mit einem umfassenden digitalen CRM-Verständnis und -Konzept neue, direktere und effizientere Möglichkeiten der Interaktion mit ihren Kunden und Interessenten an.
Die wesentlichen Bausteine für ein erfolgreiches CRM bilden dabei vier Elemente:
- Kompromisslose Kundenzentrierung
- Einheitliches und zentrales Datenmanagement
- Erschaffung und kontinuierliche Anpassung einer digitalen Customer Journey
- Bewertung des eigenen Business Portfolios
Denn CRM ist erst dann für ein Unternehmen erfolgreich, wenn es neben dem reinen Sammeln und aktuell Halten der Kundendaten, auch die richtigen Schlüsse aus den Daten bzgl. seines eigenes Business Modells zieht und dieses dementsprechend kontinuierlich bewertet und anpasst.
Beispiele hierfür sind uns allen hinlänglich bekannt, denn Amazon ist nicht nur durch die Visionen und Ideen eines Einzelnen dahin gekommen, wo es jetzt ist. Vielmehr war die klare Strategie, eines der kundenzentriertesten Unternehmen überhaupt zu werden, erfolgsentscheidend.
Aber was bedeutet es nun konkret, wenn wir das auf die Automobilindustrie übertragen? Sind dann die Unternehmen, die sich ausschließlich auf das Produkt fokussieren und technologischen Fortschritt im Fahrzeug vorantreiben, im Nachteil?
Bestimmt nicht, aber sie werden sich, wie andere Unternehmen aus anderen Branchen auch, mit neuen Wettbewerbern auseinandersetzen müssen, die traditionellen Vertriebs- und Angebotsformen den Rücken kehren und neue digitale Angebote schaffen. Beispiele und Ansätze finden sich gerade in großer Anzahl, welche mit einem klar digital fokussierten Vertriebsansatz in bestehende Märkte eintreten.
Was bedeutet das nun? Sind alle unseren bisherigen CRM-Ansätze falsch und müssen wir unsere CRM-Systeme erneuern, um mit den Entwicklungen am Markt Schritt zu halten? Auch hier muss uns klar sein, ein CRM-System allein baut noch lange keine Kundenbeziehung auf und versetzt kein Unternehmen in die Lage automatisch kundenzentriert zu sein.
Ein CRM-System ist zwar die Basis, aber auf keinen Fall ein Erfolgsgarant. Erfolgreich wird ein Unternehmen im Bereich CRM nur dann sein, wenn es die oben beschriebenen Punkte beherzigt und stringent umsetzt, was leichter gesagt als getan ist.
Also wie können diese in einer Organisation umgesetzt werden? Wie schafft eine Organisation es kundenzentriert zu denken, wenn eine einheitliche und umfassend aktuelle Sicht auf den Kunden fehlt? Und wie soll dann ohne diese Erkenntnisse eine digitale Customer Journey aufgebaut werden?
Auch hier sehen wir, dass konventionell denkende und handelnde Organisationen jenen einen Schritt hinterher sein werden, die sich dem Thema CRM eher agil und digital nähern. Also diejenigen, die die Möglichkeiten der Digitalisierung voll und umfänglich ausschöpfen, denn Digitalisierung und kompromisslose Kundenorientierung heißt nichts anderes, als es immer wieder neu zu verproben, sich das Kundenfeedback dazu einzuholen und dementsprechend das eigene Angebot immer wieder zu hinterfragen und so anzupassen, dass es den Anforderungen und Ansprüchen der jeweiligen Zielgruppe entspricht.
Damit ist CRM nicht nur gerade wieder „en vogue“, sondern ist ein elementarer Bestandteil einer erfolgreichen Unternehmensstrategie.
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