Customer Experience:
Printmailings als Mittel gegen das digitale Rauschen
Customer Experience ist nicht nur was für digitalen Content – auch hochindividuelle Printmailings verbessern das Kundenerlebnis. Ein Möbelhaus nutzt das bereits für sich.
Foto: Paragon
E-Mail-Kampagnen, Social-Media-Ads und Aktionen auf WhatsApp oder per Chatbot – die Möglichkeiten, Kunden direkt und individuell anzusprechen, sind zahlreich. Viele Unternehmen suchen daher nach neuen Wegen, um im digitalen Rauschen herauszustechen und trotz vielfältiger Angebote im Wettbewerbsumfeld die Aufmerksamkeit ihrer Käufer zu gewinnen. Eine Alternative: Printmailings. Mit einer individuellen Ansprache und einer hochwertigen Haptik hinterlässt die Dialogpost bleibenden Eindruck, vor allem, wenn sie hyperpersonalisiert ist. Durch zukunftsweisende Innovationen im Digitaldruck und eine smarte Nutzung von Daten aus CRM- und Warenwirtschaftssystemen lassen sich mittlerweile vollautomatisiert hochindividualisierte Printprodukte herstellen – so maßgeschneidert wie ein digitaler Newsletter. Sie sprechen Empfänger durch kreative, emotional aufbereitete Bildwelten an, die genau den Bedürfnissen des jeweiligen Käufers entsprechen und die Customer Experience auch offline auf ein neues Level heben.
Wie ein internationales Einrichtungshaus One-to-One Printmailings nutzt
Praxisprojekte zeigen, wie positiv die Resonanz auf solche Kampagnen im Zeitalter der Digitalisierung ist. So setzt ein internationales Einrichtungshaus seit dem Sommer 2019 erfolgreich vollautomatisierte, hyperpersonalisierte One-to-One-Printmailings ein. Das Unternehmen vertraut dabei auf hochindividualisierte Mailings und Angebote für die Mitglieder seines Kundenclubs. In ihrem Jubiläumsmonat zur einjährigen Mitgliedschaft erhalten die Kunden ein Direktmailing, das ihnen genau die Produkte zeigt, die sie persönlich interessieren, und sie mit relevanten Clubvorteilen inspiriert. Die Aktion wird automatisch kurz vor dem Jubiläumsdatum ausgelöst.
Die Daten dafür liefert das CRM-System des Möbelhauses: So werden die Mailings unter anderem auf Basis bisheriger Einkäufe und Erlebnisse sowie Interaktionen im Kundenclub für jeden Empfänger automatisch maßgeschneidert und produziert. Über eine Cloud-Plattform kann das Möbelhaus gemeinsam mit seiner Kreativagentur fortlaufend neue Templates, zum Beispiel für die Weihnachtssaison, entwerfen und am Gestaltungs- und Freigabeprozess mitwirken. Passende Bildwelten können innerhalb verschiedener Templates, zum Beispiel zur Weihnachtssaison, vollautomatisiert speziell für jeden Kunden hyperpersonalisiert zusammengeführt werden. Hat ein Kunde beispielsweise während seines ersten Jahres im Kundenclub eine Küche erworben, erhält er nach dem Baukastenprinzip passende Angebote aus dieser Themenwelt – ergänzt um Gutscheine, die er in seinem Einrichtungshaus einlösen kann. Dabei gilt es jedoch sicherzustellen, dass sich die angepriesenen Produkt-Cluster nicht stören und neben einem Schneidebrettchen keine Toilettenbürste erscheint.
Darüber hinaus haben die meisten Firmen Daten aus ihren Online-Shop- oder Warenwirtschaftssystemen vorliegen, die sie viel effektiver für ihre Kundenansprache einsetzen könnten. Mit einer Anreicherung etwa um Wetterdaten oder saisonale Informationen können gute Conversion-Erfolge erzielt werden. Auch die emotionale Bindung des Kunden wird gestärkt – denn Unternehmen, die auf 1:1-Dialoge setzen, heben sich vom Wettbewerb ab. So sind neben Jubiläumsaktionen auch Kampagnen zur Next-Best-Offer sowie regionalen oder Post-Purchase-Angeboten in Kombinationen mit digitalen Maßnahmen denkbar. Smart eingesetzt, lässt sich auf diese Weise auch analog die Customer Experience einzigartig gestalten.
Alexander Schäfer ist CSO von Paragon Customer Communications Germany.
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