Kundenbindung:
Nicht nur das Shopping, auch der Versand wird zum Erlebnis
Nach erfolgreicher Bestellung soll der Kunde an das Unternehmen gebunden werden. Eine Möglichkeit: Den Versand mit Statusmeldungen und Mehrwert zum Erlebnis machen.
Foto: parcelLab
Es klingelt unverhofft an der Tür, durch die Sprechanlage knurrt es mürrisch "Post" und statt das Paket in den zweiten Stock zu liefern, schmeißt der Bote es hinter die Eingangstür und verschwindet wieder. So kann es aussehen, das Einkaufserlebnis im Online-Handel auf der letzten Meile. Dass es häufig zu Unstimmigkeiten kommt, wenn nach dem Kaufabschluss der Logistiker den Kundenkontakt übernimmt, zeigt eine Umfrage von Statista: Demnach gaben 31 Prozent der befragten Internet-Nutzer an, schon einmal mit einem Online-Einkaufserlebnis unzufrieden gewesen zu sein, weil der Versand der Ware sie nicht überzeugt hat.
Durch proaktive Kundenkommunikation gewinnen Händler zumindest ein Stück der Kontrolle im Versandprozess zurück: Sie können Kunden informieren, dass das Paket das eigene Lager verlassen hat, die Zustellung für einen bestimmten Tag ankündigen, darauf hinweisen, an wen das Paket ausgeliefert wurde, über Lieferverzögerungen informieren oder den Erhalt der Retoure bestätigen. Diese Kontaktpunkte zum Kunden sollten Händler nicht ihren Logistikern überlassen. Schließlich klicken durchschnittlich 70 Prozent der Kunden auch nach dem Kauf auf eine Versandnachricht des Händlers. Dieses Potenzial sollten Shop-Betreiber für sich nutzen.
So machen es E-Commerce-Unternehmen vor
Der Discounter Lidl beispielsweise informiert seine Kunden mit personalisierten E-Mails in Echtzeit über den Bestellstatus und den aktuellen Aufenthaltsort des Pakets. Durch diesen proaktiven Service ermöglicht der Händler während der Zustellung pro Bestellung 2,7 neue Touchpoints zu seinen Kunden. Und das lohnt sich: 85 Prozent der Kunden kehrten durch die Versandmails zurück in den Webshop. Gute Paketkommunikation kann auch die Call-Center entlasten: Der Händler für Audio- und Videoequipment ChalTec hat seine Kundeninteraktion in zwölf Sprachen vereinheitlicht und informiert proaktiv, wenn sich Sendungen signifikant verspäten oder an alternativen Zustellorten abgegeben wurden. Dadurch reduzierten sich die versandbezogenen Anfragen um 24 Prozent. Durch die zeitnahe Versandkommunikation gelang es dem Apple-Reseller Gravis, die Meinung der Kunden auf Bewertungsplattformen wie eKomi oder Trusted Shops zum genau richtigen Zeitpunkt abzufragen und so die Zahl der Shop-Bewertungen gegenüber dem Vorjahr um 127 Prozent zu steigern.
Noch fokussieren die meisten Händler auf vergleichsweise simple Services wie Informationen über den Bestellprozess. Mit smarten Technologien sind aber noch viel mehr Möglichkeiten denkbar, wie sich der Versand für den Kunden zum Erlebnis gestalten lässt. So könnten Händler ihren Kunden die Wartezeit auf das neue Fahrrad versüßen, indem sie beispielsweise per Mail schon einmal die schönsten Fahrradtouren in der Umgebung des Kunden anteasern oder ihnen die besten Fahrradleuchten für die bevorstehende dunkle Jahreszeit empfehlen. So bleibt ein Händler in guter Erinnerung und ist sicher noch im Gedächtnis - wenn der nächste Einkauf ansteht.
Mehrwert für den Kunden - dann wird auch der Versand zum Erlebnis.
Foto: parcelLab
Anton Eder ist Mitgründer und Geschäftsführer der parcelLab GmbH, einem StartUp, das Onlinehändlern eine Technologie für die Post-Purchase-Kommunikation bietet.
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