Kundenzufriedenheit:
Discounterkunden sind bei Netto am zufriedensten
Eine Studie untersucht anhand von Social Media-Beiträgen, wie vorbildlich in unterschiedlichen Branchen Kundenwünsche erfüllt werden. Netto, Norma und Penny schaffen das bei den Discountern offenbar ziemlich gut.
Foto: Netto
Wer schon einmal bei dem Lebensmitteldiscounter Netto einkaufen war, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit wiederkommen. Denn der Niedrigpreis-Anbieter erfüllt die Bedürfnisse seiner Kunden am besten. Die Basis dafür ist die Unternehmensstrategie von Netto, für die Aspekte wie Nachhaltigkeit, Kundenorientierung und Produktqualität eine zentrale Rolle spielen. Dass der Discounter damit Erfolg hat, spiegelt sich in einer positiven öffentlichen Meinung wider. Die Top drei der Branche komplettieren Norma und Penny. Das zeigt die Studie "Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2019" des Instituts für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF).
Die Methodik der Studie leitet sich aus dem Modell des 'Kundenlebenszyklus' ab: Demnach beeinflussen drei Stellschrauben die Zufriedenheit eines Kunden. Erstens muss das Unternehmen oder die Marke sichtbar für den Konsumenten sein. Bekanntheit ist ein wichtiger Baustein bei der Kaufentscheidung. Zweitens spielt die Informationsabdeckung eine zentrale Rolle. Werden dem Verbraucher alle relevanten Fakten zu einem Produkt zur Verfügung gestellt, steigert das die Kundenbindung maßgeblich. Als dritter Aspekt ist auch die Leistungserfüllung sehr wichtig. Ein hochwertiges Angebot bestärkt den Konsumenten in seiner Kaufentscheidung und steigert die Chancen des erneuten Kaufes.
VSE hat bei Energieversorgern die Nase vorn
Auch die Branche der Energieversorger wurde untersucht. Sie befindet sich derzeit im Wandel. Neben den klassischen Kundenwünschen nach fairen Preisen und Versorgungssicherheit messen die Verbraucher dem Thema Nachhaltigkeit eine wachsende Bedeutung bei. Viele Unternehmen gehen erfolgreich damit um, insbesondere offenbar die saarländische VSE. Das Unternehmen setzt auf erneuerbare Energie und hat zum Beispiel einen eigenen Windpark. Die regionalen Anbieter Energieversorgung Oberhausen und die in Regensburg ansässige Rewag folgen auf den Plätzen zwei und drei.
Auch in der Kategorie Finanzvertriebe haben die Kunden hohe Erwartungen an die Unternehmen. Eine individuelle und bedarfsgerechte Beratung ist bei Finanzprodukten sehr wichtig. Der Versicherungs- und Finanzgutachter Kaiser & Partner setzt deshalb auf eine verbrauchernahe Betreuung und begleitet die Kunden auf allen Schritten ihrer finanziellen Planung. Eine ähnliche Strategie verfolgt auch die Vermittlungsgesellschaft Zeus. Das drückt sich in einer positiven öffentlichen Meinung aus. Die beiden Dienstleister sind führend in der Branche der Finanzvertriebe.
Die im Auftrag von Focus Money durchgeführte Untersuchung hat Social-Media-Beiträge zu mehr als 20.000 Marken und Unternehmen aus 260 Branchen ermittelt und analysiert.
