Trotz Finanzkrise: Vertrauen in Banken hat zugenommen
Die Diskussion um die Macht der Banken und den Einfluss von Finanzjongleuren hat den Geldhäusern bislang anscheinend nicht wirklich geschadet. Trotz Occupy-Bewegung: Die Vertrauenswürdigkeit von Banken hat aus Kundensicht im letzten Jahr zugenommen, so eine Untersuchung von ServiceValue.
Die Diskussion um die Macht der Banken und den Einfluss von Finanzjongleuren hat den Geldhäusern bislang anscheinend nicht wirklich geschadet. Trotz Occupy-Bewegung: Die Vertrauenswürdigkeit von Banken hat aus Kundensicht im letzten Jahr zugenommen, so die Untersuchung „ServiceAtlas Banken 2011“ von ServiceValue. Das Kölner Beratungsunternehmen ließ die Filial- und Direktbanken von ihren eigenen Kunden in sieben Qualitätsdimensionen auf den Prüfstand stellen.
Trotz des erstaunlich hohen Vertrauensvorschusses bei den Kunden plant jeder Vierte, die Hauptbank zu wechseln. Wer den Qualitätsanforderungen an Service, Beratung oder Produkte nicht gerecht wird, hat das Nachsehen, so die Analysten. Sowohl in der Kundenorientierung als auch in der Kundenbindung liegt die Sparda-Bank deutlich vor ihrem Wettbewerbsumfeld. 86 Prozent der Sparda-Bank-Kunden planen auch nicht, einen anderen Anbieter als Hauptbank zu wählen.
Dies sieht beispielsweise bei der Santander Consumer Bank anders aus: Hier plant jeder dritte Kunde, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Insgesamt und gegenüber dem Vorjahr haben folgende Banken deutlich an Qualität gewonnen: Comdirect, Cortal Consors und Targobank – gleichwohl liegt die Targobank immer noch auf jedem der untersuchten Service- und Leistungsmerkmale im unterdurchschnittlichen Bereich.
Beim Eingehen auf Kundenbedürfnisse, der Verbindlichkeit von Aussagen und im Umgang mit Beschwerden hingegen nachgelassen haben PSD Bank und Deutsche Bank. Die PSD Bank wird aber nach wie vor auf allen Leistungskategorien von ihren Kunden mit einem „sehr gut“ bewertet. Manche Kunden würden ihre Bank allerdings auch etwas vorschnell wechseln, beobachtet Stefan Heinisch, Studienleiter bei ServiceValue. Denn gerade in der nachhaltigen Kundenorientierung würde relativ vielen Banken von ihren Kunden ein gutes Zeugnis ausgestellt.
