PoS-Umfrage: Schlechte Beratungsleistung in Bankfilialen

Schnelligkeit und Komfort: Diese Werte machen das Internet für Bankgeschäfte besonders attraktiv. Umso erstaunlicher, dass die Banken nicht gegensteuern. Denn Kunden von Deutsche Bank, Sparkasse & Co. geben der Beratungsleistung in den Filialen vor Ort gerade einmal eine 2,6 nach Schulnoten. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Befragung, die die Kölner POS-Agentur Die Gefährten in Kooperation mit media & marketing durchgeführt hat.
Der Grund für die eher schlechte Bewertung: Unfreundlichkeit, lange Wartezeiten oder keine passende Lösung für die Probleme der Kunden. Und das, obwohl nahezu ein Viertel der Befragten potenziell Beratungsbedarf hat: Denn 23 Prozent informieren sich bereits vorab über günstige Konditionen oder Sonderaktionen wie Kredite.

„Die Banken schöpfen ihre Leistungsfähigkeit hier nicht voll aus“, sagt Alexander Kopp, Geschäftsführer von Die Gefährten. „Denn gerade in Zeiten, in denen Online-Banking floriert, sollte das Business in den Filialen mit professionellem Auftreten unterstützt werden.“ Wer in die Hausbank kommt anstatt ins Netz zu gehen, sollte daher auf Top-Service stoßen, so Kopp. „Denn das prägt das Image in den Köpfen der Konsumenten entscheidend.“
Vor allem, da klassische Maßnahmen kaum wahrgenommen bzw. schlicht nicht ankommen: Nur etwa 13 Prozent der Befragten gibt an, Postwurfsendungen oder Mailings von seiner Bank erhalten zu haben. Nur etwa vier Prozent wurde via Anzeigen auf aktuelle Aktionen aufmerksam. Und über drei Viertel der Kunden (77 Prozent) hatte sogar überhaupt keine werblichen Informationen erhalten.

Besonders hoch ist hingegen die Wahrnehmung von interaktiven Displays (50 Prozent), Aufstellern und Displays (28 Prozent) sowie von Postern (20 Prozent) in den Banken. Deren Einfluss auf das Verhalten der Kunden ist jedoch nahezu zu vernachlässigen (knapp 1 Prozent). „Hier besteht Handlungsbedarf“, analysiert Kopp. „Denn durch den Einsatz der richtigen Mechanik und Ansprache kann das Potenzial der am POS eingesetzten Tools nachhaltig verbessert werden“, so der Experte.

Vergleichweise positiv fällt die Bewertung der Ausstattung der besuchten Filialen aus: 42 Prozent der befragten Kunden gefällt das Innen-Design sehr gut – weitere 27 Prozent empfinden die Atmosphäre modern. Jedoch gibt auch knapp jeder Dritte (29,5 Prozent) an, der Look passe nicht zur betreffenden Marke. Und ganze 13 Prozent attestieren ihrer Bank gar, mit ihrer Gestaltung eher langweilig zu sein.

Stark im Trend liegt bei den Konsumenten auch das Online-Banking. Weit über die Hälfte der Kunden (63,5 Prozent) schließt Bankgeschäfte auch im Internet ab – die meisten davon sogar regelmäßig (30 bis 59 Prozent der Bankgeschäfte werden online durchgeführt). Die Gründe: Internet-Banking ist schneller (40 Prozent) und bequemer (30 Prozent). Jedoch bestehen nach wie vor Ressentiments gegen die Geldgeschäfte via Netz und somit Potenzial für die Filialen vor Ort. Denn für den Löwenanteil der Kunden ist es immer noch zu unsicher, ihre Transaktionen über das Internet durchzuführen. Auch seien Geldgeschäfte „Vertrauenssache“ und die Angebote im Netz zu „schlecht“. Eine weitere gute Nachricht für alle Banken: Knapp 65 Prozent der befragten Kunden sagt klar, erneut vor die Wahl gestellt, würden sie sich wieder für den gleichen Finanzdienstleister entscheiden.
 
Mit den Ergebnissen der Konsumentenbefragung zum Verhalten von Konsumenten im Bereich Banken präsentieren Die Gefährten in Kooperation mit dem Fachtitel media&marketing die inzwischen 13. Befragung einer mehrteiligen Umfrage. Ziel der Reihe ist, den Status Quo am POS abzubilden und damit den betreffenden Branchenvertretern eine Grundlage für gezielte Marketing-Maßnahmen zur Verfügung zu stellen.
Weitere Ergebnisse lesen Sie in der aktuellen Ausgabe von media & marketing.