Gastbeitrag:
Krisenmanagement fängt vor der Krise an
Plötzlich Pandemie! Eine Krise kann jedes Unternehmen treffen – jederzeit. Eske Ofner stellt in ihrem Gastbeitrag einen Fünf-Punkte-Plan auf als Grundlage für ein erfolgreiches Krisenmanagement.
Foto: F24 AG
Das Coronavirus und dessen Auswirkungen sind das aktuellste Beispiel dafür, dass der Auslöser einer Krise nicht im entferntesten mit den eigenen Geschäftsaktivitäten zusammenhängen muss. Eine Krise kann jedes Unternehmen treffen – jederzeit. Aber nicht zuletzt dank digitaler Möglichkeiten können sich Unternehmen besser denn je wappnen. Vorbereitet sein auf das Unerwartete anstatt überrollt zu werden, ist der erste Schritt von insgesamt fünf Strategieregeln, die ich Ihnen – gestützt auf unsere Erfahrungen bei F24 – nachfolgend als Rüstzeug ans Herz legen möchte:
Schritt 1: Seien Sie vorbereitet!
Um eine Krise erfolgreich bewältigen zu können, muss diese erst einmal als solche erkannt werden – und zwar rechtzeitig. In einigen Fällen helfen Monitoring-Tools und Frühwarnsysteme. Mindestens für die wichtigsten Krisenszenarien gilt es zudem, vorab ein klares Vorgehen zu definieren: Wer hat welche Aufgaben, welches Gremium tagt wann – und wo? Die Implementierung eines traditionell gedruckten Krisenhandbuchs oder Business-Continuity-Plans in eine Krisenmanagement-Software bringt einige Vorteile mit sich: Kontaktdaten können leichter gepflegt werden, die Alarmierung erfolgt automatisiert und alle Beteiligten können jederzeit von überall aus die Geschehnisse verfolgen und mitarbeiten.
Schritt 2: Agieren Sie schnell!
Wer direkt nach Bekanntwerden der Krise effizient kommuniziert, hat höhere Chancen, schnell die Kontrolle über die Situation zurückzuerlangen. In kürzester Zeit gilt es, alle Stakeholder zu benachrichtigen, Informationen einzuholen, Maßnahmen abzustimmen und in die Wege zu leiten. Die „golden hour“ ist jedoch, wie die Ergebnisse im aktuellen Emergency Communications Report des Business Continuity Institutes (BCI) zeigen, eher Sinnbild – inzwischen handelt es sich um die goldenen fünf Minuten, in denen die Prozesse idealerweise initiiert werden müssen. Was in der Theorie einfach klingt, erweist sich in der Praxis oft als schwierig: Lediglich ein Drittel aller Unternehmen ist laut der BCI-Studie in der Lage, die Kommunikationspläne im Ernstfall innerhalb von fünf Minuten zu aktivieren, in der Regel gestützt auf zeitsparende digitale Lösungen.
Schritt 3: Alarmieren Sie automatisiert!
Die beste Information ist wertlos, wenn sie nicht rechtzeitig beim Empfänger ankommt oder inkonsistent ist. Langwierige, manuelle Anrufketten sind daher ebenso unpraktikabel wie fehleranfällig. Wer weiß schon bei jedem Empfänger, über welchen Kanal oder welche Nummer er gerade am besten erreichbar ist? Eine automatisierte Alarmierung aller relevanten Stakeholder spart wertvolle Zeit. Entsprechende digitale Tools sind heute beispielsweise in der Lage, per Knopfdruck auf dem Smartphone virtuelle Krisenräume einzurichten oder ad-hoc eine Telefonkonferenz zu starten.
Schritt 4: Behalten Sie die Übersicht!
Sobald alle notwendigen Personen alarmiert wurden, muss der Krisenstab schnellstmöglich tätig werden, um die aktive Handlungsfähigkeit des Unternehmens nach innen und außen zu gewährleisten. Die größte Herausforderung ist es, den Überblick zu behalten – gerade wenn sich die Akteure nicht alle am selben Ort befinden. Alle verteilten Aufgaben und Entwicklungen müssen auf strukturierte Art und Weise koordiniert und überwacht werden. Auch hier helfen digitale Plattformen.
Schritt 5: Dokumentieren Sie alles – aber bitte revisionssicher!
Krisen sind sensible Situationen. Die interne Kommunikation muss vertraulich und sicher funktionieren. Trotzdem nutzen 23 Prozent der in der BCI Studie befragten Unternehmen private, unsichere Messenger wie Whatsapp. Das ist allein schon aus Datenschutzgründen keine gute Idee. Aber auch die Verfügbarkeit in Extremsituationen ist nicht gewährleistet und eine Dokumentation mühsam. Digitale Krisenmanagement-Tools helfen bei der revisionssicheren, also gegen Manipulationen gefeiten, Dokumentation aller Geschehnisse – oft sogar komplett automatisiert. Das ist entscheidend, um aus der Krise zu lernen oder bei Untersuchungen von Behörden und Versicherungen einen belastbaren Nachweis liefern zu können.
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Über die Autorin:
Eske Ofner ist Head of Sales bei der F24 AG, einem der führenden Software-as-a-Service (SaaS)-Anbieter für proaktives Krisenmanagement, Alarmierung sowie für sensible und kritische Kommunikation in Europa.
