Alexa, Cortana, Siri und Co.:
Diese 10 Tipps sollten Marketer bei digitalen Assistenten beachten
Künstliche Intelligenz im Wohnzimmer: Noch näher als mit Alexa oder Google Home können Werbungtreibende ihren Kunden kaum kommen. Wenn sie es richtig angehen.
Foto: Anne Rapp für W&V
Während einzelne Unternehmen durchaus erste Erfolge mit digitalen Assistenten verzeichnen können, herrscht bei vielen Werbetreibenden Ratlosigkeit. Wie sollen sich die Systeme zur Kundengewinnung und -bindung nutzen lassen, welche Geschäftsmodelle gibt es? Worin unterscheiden sich die einzelnen Geräte, und was sind die Gemeinsamkeiten? Nach welchen Spielregeln arbeitet ein angeblich intelligentes System und wo liegen die Grenzen des Machbaren? Werden Alexa, Cortana, Siri und Co. zu Markenbotschafterinnen - oder sind sie nur die freundliche Computerstimme der bisherigen und zukünftigen Gatekeeper?
Nicht zu unterschätzen ist, dass viele Verbraucher skeptisch gegenüber den Systemen eingestellt sind. Hartnäckig hält sich zum Beispiel der Verdacht, man hole sich freiwillig eine Wanze ins Haus und gestatte den Geräten eine vollständige Überwachung der gesamten Kommunikation. Für viele Nutzer ist es zudem undenkbar, mit einem Gerät zu sprechen. Es erscheint ihnen albern, oder zu intim, zu menschlich. Andere fühlen sich von den vermeintlich intelligenten Systemen miss- oder unverstanden und wenden sich enttäuscht ab.
Kein einfaches Terrain also, auf dem sich Marketer da bewegen.
Diese 10 Tipps allerdings können ihnen die Arbeit erleichtern:
- Die Wahl der Plattform entscheidet über die Funktionalität. Alexa, Siri, Cortana und der Assistant sind unterschiedlich "intelligent", das begrenzt unter Umständen das eigene Angebot
- Nutzer erwarten schnelle, präzise Antworten und Abläufe.
- Voice Commerce ist kein sprachgesteuertes Onlineshopping, es gleicht eher der Ladentheke beim Bäcker. Auf den Wunsch nach zehn Brötchen folgt nicht die Bestätigung der Allgemeinen Geschäfts- und Lieferbedingungen. Umgekehrt gilt: wer digital ordert, will nicht mit Bargeld bezahlen.
- Nicht Content, sondern Context is King. Wer Fragen nicht verstehen oder beantworten kann, hat verloren.
- Assistenten sind hilfreich, per Definition. Wer nicht hilfreich ist, wird auf Echo, Home und Co. ignoriert
- Es gibt keinen Bildschirm, umso wichtiger werden die Bilder im Kopf. Achtet auf gewollte und ungewollte Assoziationen, versetzt euch in die Rolle des Gegenübers, wechselt die Perspektive
- Ihr seid Gast im Wohnzimmer des Nutzers. Exklusiver, intimer und präsenter geht es kaum.
- Benehmt euch, sprecht, aber "schreit" nicht. Wer kein nervendes Browserfenster mehr schließen kann, setzt den unangenehmen Gast vor die Tür.
- Mit Samsung, Huawei oder Lenovo werden andere Anbieter kommen. Behaltet den Markt im Auge, die Alexa von heute ist vielleicht das Alta Vista von morgen
- Kooperiert, bevor es andere tun.
